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by Rightbrain Lab Mar 29. 2022

UX 기획 3년차가 느낀 UX 라이팅의 중요성

UX Writing

들어가며


그간 프로젝트 수행해오면서 느껴본 바, UI 수정보단 텍스트 수정 요청이 더 많았던 것 같습니다.
여러분들도 클라이언트로부터 “좋은 카피 없을까요?”, “적절한 안내문구 제안해주세요.”라는 말을 들어본 적이 있으실 것입니다. 혼자 고민해보다가 잘 풀리지 않을 때 ‘난 카피라이터도 아닌데 이렇게까지 신경 써야 하나?’ 싶은 생각이 들 때도 있고요. 그러다가 결국 팀원들의 집단지성에 기댈 때도 있었습니다. 또 어딘가에서 저처럼 고민의 늪에 빠지신 여러분들을 위해 이 글이 도움이 됐으면 좋겠습니다.




UX 라이팅을 신경 써야 하는 이유


최근 진행했던 프로젝트에서 가장 기억에 남았던 업무를 꼽자면, 문구(텍스트) 수정이라고 자신 있게 말할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 상품에 대한 문구나 유의사항 같이 사용자에게 분명히 고지해야 하는 설명문을 다듬어달라는 요청이 가장 많았습니다. 중요도가 높은 문구일수록 문구 수정에 대한 고민도 깊어졌던 것 같습니다. 개인적인 생각이긴 하나, 문구 수정 요청을 받을 때면 그 사람의 창의성, 서비스의 이해도, 어휘력 등을 테스트받는 기분이 들 때도 있습니다.
이 간단한 작업인 것 같지만 깊은 고민을 요하는 문구 수정을 왜 이렇게까지 신경 써야 하는 걸까요? 그건 자신이 기획하고 만든 서비스가 공공에 노출되기 때문입니다. 그래픽적으로 잘 만들고 계획된 UI로 구성되었지만 깊은 고민을 거치지 않은 문구로 이루어지지 않은 서비스는 대중의 신뢰를 잃기 쉽습니다. 자신이 쓴 문구와 텍스트가 사용자와 소통하는 일은 보람찬 일이지만, 스스로 기획한 메시지가 기업의 서비스를 대변하게 되는 순간 사용자 입장에서 그것은 기업의 목소리로 보이기 때문에 더더욱 신경 써야 하는 이유입니다.




UX 라이팅 고민이 필요했던 3가지 예시


UX 라이팅은 사용자가 접하는 인터페이스 화면의 텍스트를 만들고 다듬는 일입니다.
또한, 사용자가 서비스와 상호작용하는 방식을 결정하는 중요한 요소이기도 하지요. 즉 UX 라이팅도 앱에서 발생하는 커뮤니케이션 유형과 각 상황에 맞는 표현을 선택해야 합니다. 아래는 제가 실무에서 경험했던 UX 라이팅 예시인데 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

1. 행동 유도 버튼(Call-to-action, CTA)
사용자의 특정 행동을 취하도록 하는 CTA는 UX 라이팅 중 목표 달성에 매우 중요한 역할을 합니다. 기업 내부에서 정한 규칙에 따라 CTA표기 방식은 차이가 있으나, 일반적으로 CTA는 짧고 간결하게 작성하는 것이 효과적이며 클릭한 후 발생할 것에 대해 명확하게 제시되어야 합니다.

2. 날짜, 시간 표기 방식
대부분의 프로젝트에서 가장 많이 사용하는 용어 중 하나라고 생각합니다. 이벤트, 안내, 공지, 배송 등 거의 모든 서비스에서 항상 빠지지 않는 일정 안내와 날짜는 표기 규칙이 중요합니다. 날짜와 시간 표기가 제각각이라면 사용자는 혼란스러울 수밖에 없습니다.  
우선, 월/일/요일을 모두 표기하는 날짜 정보는 다음 형식 중 어떤 표기 규칙을 적용할지 정해야 합니다. 이때 글자 수 제한, 콘텐츠 종류, 메시지 톤 앤 매너 등을 고려해서 정해진 규칙을 통일하는 것이 좋습니다. 서비스 내에 날짜 표기가 여러 버전이거나 그 규칙이 다르면 일정 정보에 대한 신뢰가 깨질 수 있기 때문에 주의해야 합니다.


   예시)
   
- 03월 01일 화요일 → 한 자리 숫자일 경우 앞에 0을 붙여 한글로 모두 표기한 케이스
   
- 4월 9일 화요일 → 0을 표시하지 않고 월, 일, 요일을 한글로 표기한 케이스
   
- 4/9(화) → 0을 표시하지 않고 부호로 월, 일을 표기한 케이스


이 밖에 연도가 들어가는 경우에도 동일하게 공통 규칙에 따라 표기해주면 됩니다.
업무를 진행하다 보면 디자인 시점에서 글자 수 제한 같은 돌발 이슈가 생기는 경우가 있으니 예외적인 상황에 대한 규칙까지 정해 놓는 것이 중요합니다.
시간 표기는 24시간 표기법과 12시간 표기법이 있습니다.
24시간 표기법은 오전/오후, AM/PM, 낮/밤, 새벽/아침/점심/저녁 등을 기재하지 않아도 되는 대신 직관적이지 않은 것이 특징입니다. 12시간 표기법과 비교해봤을 때 22시보단 오후 10시가 더 쉽게 이해됩니다. 특히 24시, 밤 12시, 0시, 00시, 자정 등 날짜가 바뀌는 시점에 맞물려 있는 시간 표기는 더욱 혼란을 줄 수 있습니다. 시작하는 날짜의 새벽 0시를 뜻하는지, 그날 자정을 말하는 밤 12시를 뜻하는지 헷갈리기 쉽기 때문입니다.
즉, 사용자의 이해를 쉽게 해 주기 위해 12시간 표기법, 오전과 오후로 구분해 사용하는 것이 유저 친화적인 부분에서 좋다고 생각합니다. 선택적인 사항으로는 내부 혼동을 줄이기 위해 낮 12시, 밤 12시 등 구분하는 건 규칙을 추가로 넣으면 됩니다


   예시)
   3/1(화) 밤 11시 59분을 지나 끝나는 12시를 의미할 경우
   - 3/1(화) 자정까지
   - 3/1(화) 밤 12시까지
   - 3/1(화) 24시까지

   3/1(화) 자정을 지나 시작하는 0시를 의미할 경우
   - 3/1(화) 0시부터
   - 2/28(화) 자정부터


‘자정’의 사전 의미는 ‘밤 열두 시’다. ‘자정 12시’라 표기할 경우, 같은 의미가 중복되므로 ‘자정’과 ‘정오’는 따로 시간 표기를 하지 않는다.


3. 성공/실패 알림
①어떤 작업이 완료되었거나 ②작업을 완료하는 중에 문제가 발생했음을 사용자에게 알려주는 용도로 주로 쓰입니다. 예를 들어, 사용자의 결제 내역에 오류가 생겼다면 해당 오류에 대해 반드시 알려줘야 혼란을 방지하고 다시 결제를 하도록 유도해야 합니다.
실패에 대한 알림에는 사용자가 쉽게 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 하는 정보가 포함되어야 합니다. 그래야만 서비스 이탈을 줄일 수 있기 때문입니다.




에이전시에 UX 라이터가 없는 이유


UX 라이팅은 작문의 성격이 강하지만, 수필이나 소설 등 감성과 창의성을 담아 써 내려가는 글의 종류는 아닙니다. 현란한 미사여구로 감성을 자극하는 카피라이팅도 아니죠.
작문도 카피라이팅도 아닌 중립적인 성격을 가지고 있기 때문에 이를 작성해나가는 게 더 어렵고 까다롭게 느껴집니다. UX 라이팅 업무를 수행하는 전문가를 ‘UX 라이터(Writer)’라고 합니다.
최근엔 우리나라에선 자사 서비스나 플랫폼을 가지고 있는 회사에서는 UX 라이터 직군을 명시해 전문 인력을 채용하고 있는 기업들이 늘어나고 있는 추세입니다.
그렇다면, UX라이터의 주요 자격요건은 어떨까요?
해외 유명 구인구직 사이트 ‘indeed.com’에서 UX 라이터를 검색해보면 우리가 잘 알고 있는 마이크로소프트, 애플, 월마트, 우버 이외에도 수많은 기업들이 UX 라이터를 찾고 있습니다.
이들이 찾는 UX 라이터의 자격요건을 보면 다음과 같은 공통점이 있습니다.


    [UX 라이터의 주요 자격 요건]

작문 경험을 보유하고 있어야 한다.

제품 관리자, 기획자, 엔지니어, 마케터 및 관련 담당자들과 원활하게 협력할 수 있어야 한다.

다양한 직군과 업무를 긴밀하게 협력하되 실제 사용자 측면에서 고객을 대변하는 사람이 되어야 한다.

사용자를 참여시키고 서비스를 이용하는 고객의 여정 전반을 이해하며 그들을 설득하는 텍스트를 작성해야 한다.

복잡한 내용도 최대한 짧고 의미가 명확하게 전달되도록 작성할 수 있어야 한다.

자사의 서비스에 대한 충분한 이해와 지식, 그리고 그것을 이용하는 사용자에 대해 공감할 수 있는 능력을 갖춰야 한다.

사용자가 처한 상황에 따라 어떻게 목소리 톤을 적용해야 할지에 대한 방안을 마련해야 한다.


위의 자격요건들 중에서 밑줄 친 영역은 ‘작문’의 성격을 가진 요건들입니다. 해당 부분만 제외하고 본다면 어디서 많이 본 요건들이지 않나요? 밑줄 친 부분만 제외하면 대부분의 내용들은 UX기획자에게 요구되는 조건들과 동일하다는 것을 알 수 있습니다.
사실 저는 이 자격요건 내용을 살펴보면서 에이전시에는 UX 라이터라는 직무를 가진 인력이 굳이 필요하진 않겠다는 사실을 알게 되었습니다.
에이전시 기획자는 화면을 설계할 때 콘텐츠가 들어갈 자리에 어떤 속성과 성격을 가지고 있는 파악하고 이를 적절하게 표현할 수 있게 고민하며 구조를 설계합니다. 콘텐츠를 다듬어가는 과정은 고객사(클라이언트)와의 리뷰를 통해 실제 들어갈 콘텐츠를 수급받고 고객사가 결정해 전달해주는 내용을 최종적으로 반영해 현행화시키는 업무를 수행하는 것이 에이전시 기획자가 일하는 일반적인 패턴입니다. 에이전시 기획자는 이 과정에서 이미 UX 라이터의 역할을 수행하고 있습니다. 화면을 설계한다는 건 해당 서비스에 대해 이해하고 사용자 입장에서 단어와 문장을 선별해 역으로 고객사에 제안함과 동시에 방향성을 제시해주는 업무가 포함되어 있습니다.
사실 기획자는 전문 작가처럼 화려한 미사여구를 쓰거나 글 자체를 멋들어지게 작성할 수는 없어도 서비스를 기획하면서 노출하는 특정 메시지, 어투 등 텍스트 요소에서 느껴지는 재질감을 일정하게 유지하도록 반영하고 있습니다.





에이전시 기획자가 UX 라이팅에 잘 대응할 수 있는 3가지 Tip


위에서 언급한 UX 라이터의 주요 자격 요건에는 또 다른 공통점이 하나 존재하는데, 그건 바로 저런 구인 공고를 낸 업체들은 자사 서비스나 플랫폼을 가지고 있는 회사라는 점입니다.
본인들의 서비스를 장기적이고 지속적으로 개선하고 더 나은 사용자 경험을 제공하기 위한 측면에서 UX 라이터의 역할이 중요하다는 걸 인지하고 있다는 것입니다.
그렇다면, 에이전시의 기획자들은 어떻게 UX 라이팅을 바라보아야 하는 것일까요?
아직까지 우리나라에선 대부분의 경우 기획자나 디자이너들이 UX 라이터의 역할을 수행하고 있는 상황입니다. 그렇기 때문에 개개인의 역량에 따라 서비스의 완성도가 달라질 수 있습니다. 텍스트는 누구나 쓸 줄은 알지만 제대로 쓰기가 어렵기 때문입니다.
그럼, 서비스 완성도를 좌지우지할 수 있는 UX 라이팅을 잘할 수 있는 방안은 무엇이 있을까요?

1. 국립국어원 홈페이지 적극 활용하기

기획자가 화면을 설계할 때 콘텐츠 노출방식, UI 형태 등 하나하나에 이유와 목적이 있어야 팀원과 고객사를 설득할 수 있듯이, 텍스트도 단어 하나하나는 물론 문자 표현과 글에서 느껴지는 분위기에도 민감해야 합니다. 따라서 ‘왜 이 단어를 선택했는지, 어떤 목적으로 이런 종결 어미를 사용했는지’ 등 근거가 필요합니다.
대부분 단어를 교정할 때 ‘맞춤법 검사기’를 활용할 때가 많습니다. 맞춤법 검사기는 전체 문맥을 완전히 이해하지 못하거나 기술적 한계에서 오는 오류가 존재하기 때문에 되도록이면 보조 수단으로 사용하는 것이 좋습니다. 더 높은 공정성과 더 정확한 어문 규칙을 적용하기 위해서는 다른 무엇보다 국립국어원 홈페이지를 이용하는 것이 좋습니다. 해당 사이트에서 검색했을 때, 같은 단어이지만 풀이가 다르게 되어 있어 어떤 것을 기준 삼을지 헷갈릴 수 있기 때문입니다.
공적인 메시지를 만드는 기획자 입장에서 되도록 표준국어대사전을 따르는 것이 불필요한 논란을 피하는 길이라고 생각합니다. 기본 표기법은 국립국어원의 표준국어대사전을 기준으로 하되, 내부 언어 사용 규칙을 별도로 정해 허용된 표현을 정리하는 등의 규칙을 정리하는 것이 좋습니다.

2. 프로젝트 초반에 고객사와 메시지 전략 설정하기

개인적으로 해당 항목이 가장 최우선적으로 설정되어야 프로젝트가 전반적으로 흔들리지 않을 수 있다고 생각합니다. 프로젝트 초반에 고객사가 원하는 서비스의 방향을 정확히 파악해야 합니다. 방향성이 파악되면 메시지 전략에 대해 의견을 나누고 어떤 방향으로 메시지를 작성해 나갈 것인 지 같이 고민하면서 조율해나가야 합니다.
어떤 채널로 누가 말하든 사용자는 기업의 목소리로만 인지하기 때문에 톤 앤 매너를 유지하지 않은 메시지는 사용자에게 혼란을 가져올 수밖에 없기 때문입니다.
그래서 이러한 메시지 전략을 설정할 때는 UX 라이터 같은 전문적인 메시지 담당자가 없는 이상, 대부분의 고객사는 IT 프로젝트 진행에 대해 정확히 알지 못하기 때문에 가능하다면 역으로 메시지 전략에 대해 고객사에게 제안하고 설득하는 방향으로 가는 것이 좋습니다.
고객사와의 리뷰 후에 정해진 내용을 공통 문서에 이러한 요소들에 대한 기준을 세우고 정의하면 주요 버튼명, 메시지 등 공통적으로 적용할 수 있는 사항에 대해 정의를 담기 훨씬 수월해집니다.
프로젝트 규모에 따라 한 두 명에서 많으면 열명 이상까지 기획자가 투입되기도 하기 때문에 혼자 문서를 작성하면 상관이 없지만, 파트 별 기획을 별도로 해야 하는 대규모 프로젝트 같은 경우에는 공통 문서가 매우 중요하게 작용하게 됩니다. 해당 문서를 공유해 그 지침을 지키면서 작업을 하기에 일관성을 유지하며 기획할 수 있기 때문입니다. 또한, 반드시 크로스체크를 통해 어투와 문구의 오류를 재점검하면서 완성도를 높여가는 과정이 필요합니다.
공통 문서에서 메시지 전략을 설정할 때 도움이 되는 내용들은 아래와 같습니다.



 내부 언어 규칙을 만들 때 포함되어야 할 리스트
- 허용 규칙 리스트 만들기
어법이나 어문 규범의 예외로, 기업의 이익과 원활한 소통을 위해 허용하는 표기 규칙을 유연하게 사용하기 위해 정리한다.(단, 부정이슈가 예상되는 허용 표기 규칙은 제외한다.)

- 금지어 리스트 만들기
자주 실수하거나 메시지에서 사용하면 안 되는 사례 또는 표현을 정리하여 한 번 더 경각심을 일깨우고 공유하기 위해 사전으로 정리한다.

- 대외 지칭 용어 통일하기
보도자료나 소개 콘텐츠 등 외부 소통을 위해 기업과 브랜드를 소개하고 정의하는 표현을 공유해 일관된 정보로 노출하기 위해 사전으로 정리한다.

- 내부 용어와 업계 용어 파악하기
특정 업계나 기업 내에서만 사용하는 어려운 용어를 알기 쉽게 풀이한 내용으로 노출하기 위해 사전으로 정리한다.

3. 좋은 메시지 사례를 바탕으로 케이스 스터디(Case study) 하기
UX 라이팅이 잘 된 사례를 캡처해서 모아두는 것도 큰 도움이 됩니다. 프로젝트 일정이 빠듯한 경우에는 내가 만들고자 하는 서비스에 어떻게 적용시킬 수 있는지 유사 사례들을 벤치마킹하고 적용해보는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.




글을 마치며


이렇게 글을 쓰면서 UX 라이팅에 대해 공부도 되는 유익한 시간이었습니다.
저처럼 UX 라이팅 업무로 인해 곤란해하시는 분들이 도움이 되었으면 하는 마음으로 쓴 글입니다. 또 한편으론, 요즘 기획자는 알아야 할 것이 참 많다는 것도 느껴졌습니다. 여태 해왔던 일의 부분들이 점차 전문영역으로 하나씩 세분화돼서 특정 분야로 부각되다 보니 종합적으로 신경 써야 할 일들이 점점 더 많아지는 것이 현실로 크게 와닿는 걸 다시 한번 느끼게 되었습니다.
그렇기 때문에 기획에서도 본인이 잘할 수 있는 업무 영역을 빨리 찾아내고 발전시킬 수 있는 기회를 지속적으로 만들어나가는 게 중요하다고 생각합니다.
UX 라이팅도 그렇게 세분화돼서 나온 분야이기도 합니다. 업무영역이 세분화되는 것은 어쩌면 우리 기획자들에게 더 좋은 자극제가 될 수 있는 밑거름이기도 합니다. 기획의 업무 영역이 세분화되고 있는 생태계의 변화를 보면서 다시 한번 ‘나는 어떤 기획자가 될 것인가?’에 대해 고민해보고 스스로의 역량을 집중적으로 키울 수 있는 영역을 되돌아볼 수 있는 계기가 되었으면 합니다.



- 라이트브레인 가치UX그룹 정원영




*출처
도서 [UX 라이팅 시작하기_고객 경험 관리를 위한 메시지 가이드]
디지털 인사이트_UI/UX 기획의 새로운 영역, UX Writing
ADJUST_UX라이팅의 기초: 모바일 앱의 UX 라이팅 최적화를 위해 알아야 하는 모든 것


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