6편. Design Research Process(1)
UX 디자인 입문
지금까지 디자인에 대한 개론에 대해서 공부를 했다면 지금부터는 프로세스에 대한 공부를 시작한다고 할 수 있습니다. 디자인에서 가장 중요한 것은 문제의 정의라고 할 수 있는데 이는 프로젝트에서 "해결할 가치가 있는 문제를 잘 찾았나?", 또는 "사용자가 직면한 문제를 잘 파악했나?" 등과 같은 질문들입니다. 그렇기 때문에 문제의 정확한 발견을 위한 방법은 다양하게 존재하죠. 오늘은 그중 하나인 5 WHYS에 대해서 먼저 공부해보기로 합시다.
01. 5 WHYS
유명한 UX Researcher인 Matthew Wakeman이 "문제를 해결하는 데 한 시간이 주어진다면, 삼분의 이 이상의 시간을 문제가 무엇인지 정의하는데 쓸 것이다."라고 말할 만큼 문제를 정의하는 것은 중요한 부분입니다. 그중에서도 5WYS 방법은 컨설팅에서도 자주 쓰이는 기법으로 반복되는 질문을 통해 문제에 대한 현상 및 원인을 좀 더 깊이 파악하기 위해 사용됩니다. 조사 과정에서 사용자들이 했던 행동들에 대해 사용자들에게 반복적인 질문으로 파고들면서 사용자들의 잠재적인 요구를 파악할 수 있다는 것이죠. 아래의 그림을 살펴봅시다.
처음 발견한 문제가 "금요일 밤 강남에서 2시간 동안 방황했다."라면 그에 대한 질문을 계속해서 던지는 방식으로 진행을 합니다. "왜?"라는 질문을 통해 문제에 대한 원인을 찾아낸다고 생각하면 됩니다. 그렇게 조금 더 근본적인 원인을 찾기 위해 이 방식을 이용하는데, 그렇기 때문에 우리는 프로불편러가 되어야 합니다!
당연하게도 좋은 UX라는 것은 비즈니스의 목표와 사용자의 목표를 일치시키는 것이라고 할 수 있습니다. 우리들은 이러한 일치를 이루기 위하여 서비스 및 제품을 기획하는 단계에서 첫 번째로 Project Brief를 작성해야 합니다. Project Brief는 프로젝트의 개요, 목표, 타겟 유저, 요구 사항, 예산과 스케줄, 제한사항 등이 담긴 문서죠.
새로운 프로젝트가 시작될 때 우리가 진행하게 될 프로젝트의 범위와 요구 사항을 명확하게 파악한 후 UX 리서치 단계에 진입을 해야만 프로젝트에 연관된 구성원들이 같은 방향성, 목표 등을 가지고 진행하여 통일성을 유지할 수 있습니다. 아래는 Project Brief 문서의 예시를 보며 한번 더 생각해봅시다.
내용 출처 : 패스트캠퍼스 온라인 강의02. 경쟁사 분석 (Competitve Analysis)
본격적인 UX 리서치에 앞서 서비스 또는 제품이 위치하고 있는 시장과 경쟁사에 대한 조사 및 분석을 통하여 주위의 상황을 분석하고 시사점이나 문제 이슈 등을 도출하는 것입니다. 주로 기능별 분석, 타켓 유저 비교, 시장에서의 위치 비교, UI 및 User Flow에 대한 공통점이나 차이점을 비교 분석하죠. 아래는 경쟁사 분석에 관한 예시입니다.
내용 출처 : 패스트캠퍼스 온라인 강의03. 실무 리서치 및 리서치 계획
그렇다면 우리들은 UX Research를 왜 해야 할까요? 지겹도록 들은 말이지만 몇 번을 반복해도 중요함이 사라지지는 않습니다. 바로 리서치는 사용자를 이해하는 강력한 도구이기 때문이죠. 그렇다면 우리는 왜 사용자들을 이해해야 할까요? 사용자들은 바다에 떠다니는 빙산의 일각이라고 보면 됩니다.
최근 한 조사에 따르면 스타트업들이 사업을 접게 되는 가장 큰 이유가 바로 사용자들이 원하지도 않는 기능을 제공하려고 했기 때문이라고 합니다. 무려 42%에 해당하는 응답자들이 이러한 선택지를 골랐다고 하죠. 대부분의 스타트업들이 정말로 사용자들이 원하는 기능인지에 대한 고민이 부족했을 수 있다는 지적이 나오는 이유도 이 때문입니다.
사용자들은 자신들의 잠재적인 요구 사항을 말로 표현하는 방법에 대해서 우리처럼 익숙하지가 않습니다. 그렇기 때문에 우리들은 사용자들이 문제를 해결하기 위하여 하는 행동, 태도, 맥락, 방법 등에 대해서 인사이트를 얻고 이것을 바탕으로 디자인을 해야 합니다. 하지만 이러한 사용자들의 조사를 했다고 하더라도 조사를 통해 나온 데이터들이 사용자들의 요구와 관련된 모든 것을 설명해 주지는 않죠. 그렇기 때문에 우리는 사용자들을 조금 더 잘 이해하기 위하여 정성적인 방법도, 정량적인 방법도 필요한 것입니다.
또한 설문조사와 같은 방법들을 통하여 파악할 수 있는 것은 거시적이고 구조적인 이해와 관련된 것이지만 세밀하고 미시적인 동기와 이용행태는 파악하기가 힘듭니다. 결국 UX 리서치를 하지 않고 디자인을 시작하게 되면 사용자들의 맥락이나 행동들을 무시하는 결과가 초래되죠. 사용자가 특정한 상황에서 필요한 기능이나 정보를 디자이너의 판단만으로 결정할 가능성을 줄여야 합니다.
이러한 종합적인 이해를 정리했다면 조금 더 효과적인 리서치를 위하여 계획을 세울 필요가 있습니다. 이때 우리는 4가지의 물음을 가지고 계획을 세워야 합니다. "누구를 대상으로 할 것인가?", 그리고 "어떠한 방법으로 할 것인가?', "어떤 질문들을 가지고 할 것인가?", 마지막으로 "언제 할 것인가?"이다. 기본적인 순서는 아래의 그림을 참고합시다.
기본 순서는 위의 표와 같이 진행하며 어느 정도 확립이 되었다면 우리는 프로세스를 도식화하여 정리한 뒤 올바른지에 대해 한 번 더 확인해봐야 합니다. 이때 참여 조건은 리서치의 대상자를 선정하는 것인데, 이들을 선정하는 기준은 다양합니다. 인구 통계학적인 기준(예를 들면 나이, 성별, 국적, 직업 등)이나 제품 및 서비스에 대한 태도 및 이용의 특성 기준(예를 들어 사용 빈도, 구매 비율 / 빈도, 브랜드 인지도 등), 그리고 주제와 관련된 컨텍스트를 기준(예로 혼자 밥을 자주 먹는, 공연을 자주 다니는, 해외 직구의 경험이 있는 등) 등으로 나눌 수 있습니다.
다만 주의해야 할 점이 있다면, 리서치의 목적과 그리고 내용에 맞지 않는 리서치는 결과를 엉뚱한 방향으로 이끌 수 있습니다. 사용자들의 의도를 자신이 판단할 수 있는 기준으로 생각해서는 안 됩니다. 그러므로 친구들 그리고 가족들과 인터뷰를 진행하는 것은 좋지 않습니다. 대상자들을 선정하는 기준은 리서치를 하는 목적과 내용에 부합되어야 합니다. 아래의 그림을 보면 조금 더 이해가 쉽지만, 직접 적어보면서 예를 통하여 공부하는 것이 더 도움이 됩니다. 또한 아래의 두 번째 그림과 같이 이슈 토픽들을 도식화한 것처럼 정리해보는 시간도 가지면 좋습니다.
내용 출처 : 패스트캠퍼스 온라인 강의04. 사용자 인터뷰
리서치에 관하여 정리를 끝낸 후 대상자들을 선정하고 나면 우리는 이제 인터뷰를 통해 인사이트를 발견해야 합니다. 인터뷰를 진행할 때에는 5WHYS가 중요하지만, 대답에 대한 꼬리를 무는 진행 방식은 사용자들은 인터뷰에 익숙하지 않아서 하는 답변들이 단편적, 피상적이라 무엇 때문에 행동을 했는지, 무슨 느낌을 받았는지 답변을 정확하게 얻어내기 어렵습니다.
인터뷰를 진행하면서 우리가 주목해야 할 포인트들은 총 4가지로 Pains(불편한 점) / Pleasures(좋은 점, 유용한 점) / Context(언제, 어디서, 어떠한 상황에서) / Behavior(실제로 어떤 행동을 하는가)를 기억하면 됩니다. 그 다음 우리는 익숙한 육하원칙의 방법대로 인터뷰를 해나가면 되는데, 여기서 우리는 "왜?"라는 단어와 질문에 집중해야 합니다.
또한 리서치 대상자들에게 편안한 분위기에서 답을 할 수 있도록 환경을 조성해야 하는데, 처음부터 본론으로 들어가 진행하는 것이 아니라, 자기소개 또는 아이스브레이킹 등을 섞어서 진행하는 것이 좋습니다. 그리고 사용자들은 의도적으로 제품 및 서비스에 대한 고정적인 의견을 주지 않습니다. 자신의 의견과 상관없이 사회적인 통념에 맞는 의견을 말하는 경우도 존재하므로 이러한 상황과 답을 걸러내기 위하여 사용자들의 비언어적인 표현에 귀를 기울여야 합니다. 대부분의 사람들은 감정을 숨기는 훈련을 받지 않기 때문에 표정, 행동 등에서 어느 정도 파악이 되며 기본적인 행태와의 비교와 대조를 통하여 진짜인지 알아내는 것도 중요합니다.
그리고 대답에 영향을 줄 수 있는 의도된 질문은 하지 않아야 합니다. 예를 들어 이번에 새로 나온 기능이 문제라고 느껴보신 적은 없나요? 와 같이 어떠한 대답을 의도한 듯한 질문은 피해야 합니다. 비슷한 맥락으로 모호한 질문 또한 피해야 합니다. 구글 제품에 대해서 어떻게 생각하시나요? 또는 회사 생활은 어떠세요? 와 같은 대답하기 굉장히 광범위하고 애매한 질문들에서 얻어낼 데이터는 그렇게 질적으로도 좋지 못합니다.
마지막으로 질문을 할 때는 반드시 구체적이어야 하죠. 음악을 언제 들으시나요? 와 같은 질문은 너무 포괄적인 질문이므로 가장 최근에 또는 이번 주에 스트리밍 서비스로 음악을 언제 들으셨나요? 와 같이 자세하게 안내해 주는 질문이 좋습니다.
이렇듯 인터뷰는 사용자와 대화의 형식으로 인사이트를 풀어나가는 과정인데 질문을 통해 원하는 답변을 얻어내는 방식입니다. 짧게는 30분, 길게는 1시간 정도면 충분한 데이터가 나오죠. 인터뷰의 대표적인 방법은 1. In-depth Interviw(심층 인터뷰), 2. 포커스 그룹 인터뷰, 3. 극단적 사용자 인터뷰, 4. Contextual Inquiry으로 4가지 정도가 많이 사용되고 있습니다.
아래의 그림을 참고하여 비교해봅시다. (해당 방법론에 대한 설명은 아래의 이미지로 대체하겠습니다.)
취업 준비를 하면서 한동안 글을 정리하지 못하다가, 마음을 새롭게 다짐하면서 조금 천천히 나아가기로 했습니다. 많이 부족한 기초 지식들이 저의 발목을 잡는 것 같았고 이러한 부분들을 다잡아야 한다고 생각했어요. 취업길이 험난하다고 곡소리가 나는 요즘, 제가 정말 경쟁자들에 비해 좋은 무기들을 가지고 있는지, 내가 가진 무기가 그들과의 경쟁에서 비교가 될 수 있을지에 대한 고민들이 많아졌습니다.
아마 타이포그래피와 브랜딩, UX 디자인에 대한 이론 정리를 하고, 따로 공부하고 있는 비쥬얼 그래픽 수업등이 끝나고 나면 저의 디자인적인 능력이 상승할 것이라 믿고 하려고 합니다. 글은 업로드가 안되었던 만큼 다시 채워나가려고 합니다. UX 디자인의 경우 이번주 금요일엔 마무리가 될 듯합니다. 아마 3편 안으로 정리가 되어 10편이나 9편에서 UX 디자인은 마무리하고, 그 이후부턴 타이포그래피와 브랜딩을 위주로 진행하려고 합니다.
가야할 길은 멀지만 어려운 시기에 모두 다같이 힘냈으면 합니다. 마지막으로 오늘도 글 읽어주셔서 감사합니다 :-)
