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by 백영선 플라잉웨일 대표 Mar 30. 2022

77) 프립(Frip)이 생각났다. 미국 REI

롱블랙 3월 30일, 문장채집 no.77

REI 미국 최대 아웃도어 장비 협동조합, 2400만명의 팬덤을 확보한 전략

본문 https://www.longblack.co/note/244

1. 약 18만명의 조합원, 2400만명 회원. 미국 전역에 160개가 넘는 대형 매장. 2020년 기준 약 27억 달러(약 3조3000억)매출. 미국 최대 소매 협동조합.

2. REI회원은 30달러 출자금 내고 가입. 원하는 물건 공동구매. 제품 선정 심사 참여. 일 년 동안 구매한 금액 10% 배당받죠. 비싸더라도 품질이나 성능이 만족스러운 제품을 들여옵니다.

3. 시작은 1938년 워싱턴 산악 동호회. 23명의 회원들. 등산 베테랑 로이드/메리 앤더슨 부부가 동호회를 이끌었죠. 문제는 장비. 험준한 산을 오를수록 튼튼한 장비가 필요. 하지만 좋은 것들은 대개 스위스나 오스트리아에서 만들었어요. 회원들은 제품을 살 때마다 각자 1달러씩 출자. 이것을 계기로 REI(Recreation Equipment Inc·레크리에이션 장비 주식회사)가 탄생

4. REI가 급물살은 탄 건 1955년 짐휘태커가 조합의 1호 직원으로 입사하고부터(그는 1963년 미국인 최초 에베레스트 등정). 그는 매장 구성을 계절, 산악지형, 등산 숙련도로 분류해 진열. 1964년 REI 매출이 처음으로 100만 달러 기록(휘태커 등정 이후 스폿라이트). 부부는 REI 카탈로그와 매장 포스터를 휘태커 사진으로 꾸몄어요. 이때 조합원도 10만명으로 늘었죠.

5. 1983년 4대 CEO 윌리 스미스는 매장을 체험시설로 바꿨어요. 하지만 관심은 오래 가지 않았어요. 그는 REI 경쟁력을 '소통'에서 찾았어요. 회원들이 빈 공간에서 야외 활동에 관한 조언이나 아이디어를 주고 받는 장면을 봤거든요. 그는 미국의 아웃도어 전문가를 섭외해 아웃도어 스쿨이란 여행 프로그램을 내놓았죠. 산악자전거, 카약, 암벽등반, 사진 촬영을 원 데이 코스로 만들어 신청을 받았어요.

미국 콜로라도주 덴버의 REI 매장. 3층 규모의 넓은 공간엔 아웃도어 장비를 비롯해 장비 체험 시설, 커뮤니티 공간도 마련돼 있다. ⓒREI / 롱블랙에서 델꼬 왔어요

6. 오래가는 기업의 공통점. 고객과 기업이 단순한 거래 관계를 넘어 더 깊은 가치를 공유한다는 것. REI는 단순히 아웃도어 장비만 팔지 않습니다. 야외 체험을 돕죠. 거기엔 인생의 보람찬 가치를 깨닫는 과정이 있어요. 자연 속에 나를 던져놓고 소소한 행복을 되찾는 일이죠.

7. REI 새 전략은 아웃도어 전문가들에게 열렬한 지지. 정기적인 벌이가 없는 그들에게 주 수입원. 야외활동을 즐기고 공유하는 일이 '돈'이 되는 선순환 구조를 만들었어요.

8. 그곳을 단숨에 진정성있는 회사로 만든 사건. 블랙프라이데이에 모든 매장 문을 닫는 운동. 일명 옵트아웃사이드 캠페인. 6대 사장 제리 스트리츠크는 전국 매장 문을 모두 닫고, 온라인 주문도 닫았어요. 직원 1만3000명에게 유급휴가를 줬어요. 앉아서 스크롤 하지 말고, 나가서 걷자!면서요. 치열한 쇼핑 열기에 직원을 혹사시키지 않겠다는 메시지. 이 캠페인은 대성공. 이 걸 계기로 팬덤은 더 크게 확장. 100만명이 멤버십에 새로 가입. 연매출도 2015년 24억 달러에서 2018년 27억 달러로 뛰었습니다.

9. 고객과 좋은 관계를 유지하겠다는 말, 너무 많은 기업들이 쉽게 약속. 이건 물건 파는 일보다 훨씬 어렵습니다. 때론 혹독하죠. 그래서 더 치밀하게 노력합니다. 우리는 뉴욕시 의사들이 어린이에게 휴식할 시간을 처방하는 걸 알고 있습니다. 그만큼 도시 아이들의 여유가 없다는 증거죠. 우리는 이런 사례를 근거로 뉴욕의 아동용 아웃도어 프로그램을 만듭니다. 이게 바로 '좋은 관계'를 쌓기 위한 진짜 노력입니다.

10. 팬덤의 최전선엔 직원들의 열렬한 지지가 있습니다. 우리의 집은 더 이상 빌딩이 아님을 팬데믹이 보여줬습니다. 앞으로 우리의 새집은 우리가 직접 찾아다니는 곳이 될 것입니다. 근무열정을 살리고 지역사회를 돕는 방향으로 나아갈 거예요.

11. 많은 사람들이 아웃도어를 즐길 수 있게 한다!는 대원칙을 흔들지 않고 끌고 왔죠. 이 전략은 사업성장을 더디게 했어요. 하지만 꾸준히 회원을 모으고 야외 활동을 즐길 기반을 닦아나간 뚝심이 가치 소비를 지향하는 지금의 트랜드와 맞아 떨어진 것입니다.

"80년간 '야외에서 즐기는 삶이 더 나은 삶'이라 외쳤습니다. 우리의 목적을 고객과 공유할 때 둘은 비로소 하나가 됩니다"

REI 인스타 https://www.instagram.com/rei/