성공적인 UX 라이팅 비결
Secrets To Successful UX Writing
디지털 산업 분야에서 UX 라이팅이 요즘 인기죠. UX라는 분야가 확장하기 시작한 후, 사용자 경험을 구성하는 모든 요소가 주목받기 시작한 것 같습니다. 그래서 오래 전부터 UX 라이팅 비결에 관한 글을 번역하고 싶었는데, 마침 좋은 기사를 찾게 되었습니다. 원문 링크는 글 하단에 있으며, 많은 부분을 추가, 생략, 의역했습니다. 잘못 번역한 부분이 있다면 댓글로 편하게 말씀 주세요. :)
최근 디지털 산업 분야에서 가장 핫(hot)한 직무를 뽑으라면, UX 라이터일 것이다. 사용자 경험의 UX를 뜻하는 UX 라이터는 디지털 콘텐츠에 나타나는 문구를 공들여 만들어 사용자가 목표를 달성하도록 안내하는 역할을 한다.
우리가 신문이나 온라인 매체에서 만나는 일반적인 글은 독자에게 정보를 알려주거나 즐거움을 주는 기능을 한다. 반면, 마케팅 글쓰기는 제품이나 서비스를 팔고 소비자가 원하는 것을 사도록 한다. 그런데 UX 라이팅은 이 두 가지 모두에 해당하지 않는다. UX 라이팅은 사용자가 그것이 글인지도 알아차리지 못했을 때 성공한다. 즉, 복잡하고 어려운 용어를 사용자 친화적으로 바꾼 문구가 특정 목적을 바탕으로 만든 것이 아니라 ‘편함’ 자체를 위해 만들어진 용어라는 것이다. 사용자가 어떤 목표를 갖고 서비스를 경험할 때, 불편함 없이 물 흐르듯 경험했다면 성공적이라는 것.
그래서 좋은 UX 라이팅의 비결은 글 자체가 없어야 한다는 것이다. UX 라이팅은 사용자가 은행 잔고를 보거나, 병원 예약을 하거나, 식료품을 사는 등의 작업을 수행할 수 있도록 도와준다. 사용자에게 더 부드럽고 직관적은 경험을 통해 가이드를 제공하는 것이다. 사용자는 특정 문제가 없는 이상 버튼이나 링크를 인식하지 못한다. 만약 UX 라이팅이 효과적이라면, 사용자는 어떠한 걸림돌 없이 그들이 해야 할 일을 부드럽게 이끌어야 한다.
UX 라이팅에 대해 이야기할 때 우리가 이야기해야 할 것
옷을 판매하거나 운전 면허증을 재발급받고, 여행지의 사진을 보여주는 웹 페이지와 UX 라이팅의 차이점은 무엇일까? UX 라이팅은 일반적으로 다음과 같은 텍스트를 가리킨다.
Call to action(CTA 버튼)
메뉴 항목 탐색
에러 메시지
말풍선(위젯, Tooltips)
특정 분야 카피(Copy)
가이드라인 문구
팝업 광고
UX 라이팅은 절대로 사용자의 주의를 환기시켜서는 안 된다. 서비스를 탐험하는 완벽한 경험의 일부일뿐, 사용자는 자신이 안내받고 있는지도 모른 채 자리를 뜨게 된다. 그들은 그들이 모르는 새에 받았을지도 모르는 지시사항이 아니라 방금 구입한 음악이나 방금 확인한 일기예보에 대해 생각하고 있을 확률이 높다.
사용자가 알지 못하는 사이에 그들을 도울 수 있는 몇 가지 다른 방법을 소개한다.
UX 라이팅의 목적을 아는 것
서비스를 책임지는 사람들과 다른 이해관계자들이 UX 라이팅의 목적과 특성을 알고 있어야 한다. 글을 쓰는 이유를 있는 그대로 설명함으로써 그들이 이해하기 쉬운 환경을 만드는 것이 중요하다. 사용자와 KPI 이해도를 높일 수 있는 방법에 대한 연구 예시를 제시하는 것도 하나의 방법이다. 하지만 가장 중요한 것은 UX 라이팅의 목적과 특성에 대해 같이 일하는 동료들이 모두 알고 있어야 한다는 점임을 잊지 말자.
일관성을 유지하는 것
쓰고 있는 모든 내용의 톤이 일치하는지 확인해야 한다. 사용자가 젊은 층에 속하고, 대부분 친근하고 캐주얼한 어조의 카피를 좋아한다면 “안녕? 잘 지내? 서로에 대해 알아보자”와 같은 톤을 쓰면 된다. 그런데 이런 톤을 쓰던 와중에 “요청된 작업을 현재 완료할 수 없습니다”와 같은 오류 메시지가 등장할 경우 사용자에게 불쾌감을 줄 수도 있다. 그렇기 때문에 보이스 톤을 일정하게 유지하는 것이 중요하다.
또한, 웃기려고 하지 않는 게 좋다. 예를 들어 에러 페이지를 보여줄 때 회사 회의실 테이블에 앉아있는 아기가 “내가 잘못된 곳에 왔구나”하는 말을 보여주는 것은 특별히 웃긴 내용이 아닌 이상 효과가 없을 것이다. 또한, 유머는 UX 라이팅에서 항상 위험할 수 있다는 것을 유념해야 한다. 당신이 재미있는 것은 다른 사람들에게 불쾌감을 줄 수도 있고, 그들이 유머를 이해하지 못할 수도 있다.
글쓰기의 목적 파악하기
UX 라이팅의 목적이 무엇인지 알고 작업해야 한다. 요청사항과 맥락을 파악한 뒤, 이 글을 보는 사람들을 위해 글을 쓰고 그들을 더 좋은 경험으로 안내해야 UX 라이팅의 목적을 달성할 수 있다. 이를 위해 사내에 리서치 팀이 있다면 그들과 친해지는 것도 좋은 방법이다. 그들이 진행하는 사용자 테스트에 직접 참여해보고, 사용자가 사이트를 탐색하면서 어떻게 생각하는지 생각해보는 과정이 필요하다.
언어(단어)는 단순하게
글쓰기의 기본으로 빠지지 않는 조건은 전문 용어와 어려운 단어는 피하는 것이다. 다음과 같이 몇 가지 방법을 소개한다.
접근성 : 일부 사용자는 글을 읽기보다는 듣는 수준에 가깝다. 빠른 속도로 읽고 넘어가기 때문에 복잡한 단어를 쓰는 것은 좋지 않다. 사용자가 행동하는 '읽는 행위'를 방해하면 안 된다.
번역 : 앱이나 웹사이트 내에 있는 언어를 현지 언어로 번역하는 것이 좋다. 이를 위해 처음부터 쉬운 영어로 번역해 작업하면, 작업 과정이 훨씬 쉬워진다.
명료함 : 의미를 명확하게 전달하기 위해서는 간단한 단어를 사용하는 것보다 좋은 방법은 없다. 일부 사용자를 혼란스럽게 할 수 있는 전문 용어를 최대한 피하고, 쉽고 간단한 단어를 사용하자.
결론 : 짧고 단순한 글을 유지하는 것은 단어 수가 적다는 것을 의미한다. 적은 단어를 사용해 최대한의 UX 라이팅을 제작해보자.
에러 메시지에 실수가 없도록
사용자가 서비스를 탐험하던 도중, 문제가 생겼을 때 서비스는 '잘' 대응하는 것이 중요하다. 그래서 에러 메시지에 더욱 주의를 기울여야 한다. 사용자가 에러 메시지를 마주쳤을 때 봐야 하는 화면은 이렇다. 최대한 혼란을 주지 않고, 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 짧은 문장이나 구절을 표시한 뒤 다음에 뭘 해야 하는지에 대해 알려주는 것이다. 이러한 정보를 담은 에러 메시지를 제작하면 사용자에게 훨씬 더 도움 되는 경험을 제공할 수 있다.
여기서 중요한 것은 사용자 탓을 하지 않아야 한다는 점이다. 사용자가 잘못했다는 듯의 뉘앙스를 나타내는 순간 그들은 실수했다고 느낄 수도 있고, 최악의 경우 좌절감을 느낄 수도 있다. 심지어 그들이 하던 작업도 포기한 채 돌아갈 수도 있다. 이러한 상황을 최대한 피할 수 있도록 그들이 원래 가고자 했던 곳으로 안전하게 돌아갈 수 있도록 안내해야 한다.
UX 라이터는 작가이면서 동시에 디자이너다
UX 라이터는 글에서 디자인 정보를 제공할 수 있어야 한다. 이를 위해 사내 인터랙션 디자이너, 혹은 UX 디자이너와 함께 일하는 것이 좋다. 인터페이스에 대한 심도 있는 이해와 사용자 질문에 대한 툴팁을 작성하려면 인터페이스가 어떻게 작동하는지 알아야 하기 때문이다. 사용자는 서비스에서 겪는 여정 중 특점 지점에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 무게를 두기 때문에, 사용자와 함께 경험을 주고받는 과정이 돼야 한다. 그래서 UX 라이터는 문맥을 이해하고 사용자가 궁금해할 만한 내용이나 콘텐츠에 해결되지 않은 문제가 있는지 파악해야 한다.
결론
최고의 UX 라이팅은 시각적 및 상호작용 디자인과 보조를 맞춰 작동된다. 그렇게 해야 매끄러운 경험을 구현할 수 있다. 사용자 테스트를 통해 가이드라인에 구애받지 않고 성공적인 경험을 했는지 확인하는 것도 좋다. 그렇기 때문에 사용자는 모를 수도 있지만, 사용자를 대신해서 열심히 일하는 사람들이 UX 라이터인 셈이다. UX 텍스트를 계속해서 수정하고 수정해 사용자에게 좋은 경험을 제공해야 하는 것이 UX 라이터의 임무다.
원문 링크 : https://review.content-science.com/secrets-to-successful-ux-writing/
