에어비앤비가 고객들의 악몽을 지우는 법

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블룸버그 비지니스위크의 헤드라인. 에어비앤비의 사건 대응팀 그리고 고객들의 악몽을 지우는 법에 대한 탐사 보도. 저널리즘의 힘을 보여주는 기사.

일단 하루에 몇백만 건의 숙박이 이루어짐에도 사건/사고가 일어나는 비율은 0.1%이하. 하지만 이 0.1%에는 납치, 살인, 성폭행 등 아주 사건의 정도가 심각함.

이런 사건들을 다루기 위해 100명가량의 스페셜 에이젼트 (군인, 보안업체 출신)들로 이루어진 팀이 대기중. 이들은 사건/사고를 겪은 피해자들을 보호하는게 최우선 미션이지만 브랜드를 지키기위한 임무도 존재. 많은 사건들이 미디어를 안타도록 사전에 합의하는 미션도 수행.

2015년 에어비앤비가 뉴욕시의 규제로 힘들어하고 있는 와중 한 호주 여성이 에어비앤비에 들어갔다 옷장에 숨어있던 남성에게 성폭행이 일어나는 사건이 발생. 에어비앤비로써는 뉴옥에서 이런 사건이 일어나 곤란한 상황에 빠짐.

이 여성의 모든 병원/상담비용, 가족들이 미국으로 방문할수있는 비행기티켓, 호텔비용, 돌아가는 비행기티켓까지 에어비앤비가 다 댐.

2년뒤에 여성의 변호사가 다시 연락해오자 $7M의 거금을 들여 재합의. 에어비앤비를 탓하지 않는 쪽으로.

이런식으로 사건들이 피해를 겪은 고객들이 누설하지 않게해야지 "신뢰"를 사고파는 에어비앤비의 BM이 지속 가능.

본문: https://www.bloomberg.com/news/features/2021-06-15/airbnb-spends-millions-making-nightmares-at-live-anywhere-rentals-go-away

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