SSG PAY
리뉴얼 세 번째
결제 전, 결제 후, 지속 적으로 SSG PAY 열게 만드는 구조
Step 3/3
설계 기준
결제 전 - 유효한 혜택을 즉각적으로 인지할 수 있는지?
결제 후 - 이번 결제로 얼마나 이득을 봤는지 즉시 알 수 있는지?
지속 사용 - 혜택 경험이 남아 다시 앱을 열 이유가 생기는지?
0. 지속 사용
결제 전·후에만 유효한 설계를 넘어,
‘지속 사용’을 만드는 다음 단계로
앞선 Solution 2에서는
흩어진 혜택을 시각화하고 소비 패턴을 분석해
‘다음 결제 시 더 유리한 선택’을 제안하는 구조를 완성했다.
이는 결제를 앞두고 있거나, 방금 결제를 마친 순간에는 분명히 유효한 장치였다.
사용자는 자신이 얼마나 이득을 보았는지 확인하고,
어디에서 더 나은 혜택을 받을 수 있는지 안내받을 수 있었다.
하지만 지금까지의 설계는 결제 전·후
'소비가 발생하는 순간'에만 유효했다.
정보를 ‘이해하는 것’과 ‘다시 쓰고 싶은 이유’로
작동하는 것은 별개의 문제이기 때문이다.
결제가 없는 경우, 앱을 열어야 할 이유가
충분히 생기지 않았다.
즉, 결제가 끝나면 사용 맥락도 함께 종료되기 쉽다.
따라서, 다음 단계의 목표는 명확해졌다.
결제 전·후 경험을 넘어, 사용자가 자발적으로 앱을 열게 만드는
‘리텐션 구조’를 설계하는 것.
1. 리텐션
성장의 핵심 변수는 유입이
아니라 리텐션이다
왜 리텐션이 중요한가?
국내외 리포트는 공통적으로,
사용자를 유지하는 것이 신규 유입보다
훨씬 높은 성장 효과를 낸다는 사실을 보여준다.
기존 사용자 유지율
5% 증가 → 수익 25~95% 상승
(참고 : Harvard Business Review)
신규 고객 확보 비용은
기존 고객 유지 비용의 5~7배
(참고 : Bain & Company)
여기서 나온 데이터들이 말하는 결론은 명확하다.
얼마나 많이 들어오는가가 아니라,
얼마나 다시 돌아오는 가다.
따라서, 리텐션 구조를 설계하기에 앞서,
이미 반복 사용에 성공한 서비스들을 관찰했다.
2. 앱 레퍼런스
‘지속 사용’을 만드는
유사한 앱들의 구조 관찰
토스, 카카오페이, 그리고 커머스형 키우기 서비스들.
서로 다른 서비스지만, 구조는 유사했다.
이 서비스들은 공통적으로 '세 가지 조건'을 갖고 있었다.
첫째,
열자마자 확인·획득할 ‘즉시 보상’
출석체크나 단순 탐색(페이지 구경하기 등)만으로도 즉각적인 포인트를 지급하여
체류를 유도하는 구조
둘째,
특정 순간에만 쓰이지 않는다.
결제 전·후가 아니어도 증권, 부동산 등 매일 확인해야 할 콘텐츠를 배치하여 일상 속에서도
앱을 열 자발적 명분을 제공하는 구조
셋째,
사용이 축적될수록 커지는 구조가 있다.
이용 기록이 누적될수록 등급·캐릭터가 성장하고 보상 범위가 확대되는 ‘누적형 달성 구조’로,
사용자가 지속적으로 이용할 동기를 제공 구조
조사한 결과, 반복 사용은 우연히 형성되지 않는다.
보상, 트리거, 누적이 동시에 작동할 때 비로소 구조화된다.
이 관찰을 바탕으로, SSG PAY 역시 동일한 조건을 충족해야 한다고 판단했다.
따라서 리텐션 설계 기준을
다음 '세 가지로 정리'했다.
보상(Reward)
앱을 여는 행위가 즉각적이고 실질적인 이득으로 체감될 것.
트리거(Trigger)
오프라인 결제 시점뿐 아니라 이동 중, 쇼핑 전 등 일상의 다양한 맥락에서
자연스럽게 떠오를 장치가 있을 것.
누적(Accumulation)
단발성 소비가 휘발되지 않고, 사용이 쌓일수록 보상이 확대되는 구조일 것.
이 세 가지 기준을 토대로 이어지는 반복 행동 구조로
디자인 솔루션 탐색을 진행했다.
3. 디자인 솔루션 탐색
보상 & 트리거
‘앱 방문’ 자체를
보상 경험으로 전환
이마트에 고립된 결제 환경 탓에, 대다수
사용자는 40여 개 신세계 가맹점의 존재 자체를
인지하지 못하고 있었습니다.
이 단절을 깨기 위해 '가맹점 앱 방문 및 설치'
행위 자체를 '즉시 보상'이 주어지는 미션으로
구조화해 보상을 트리거로 작동시켜, 사용자가
자발적으로 생태계를 탐색하고 트래픽이
순환하도록 설계했습니다.
누적
개별 육성으로 일상 결제의
이유를 만들기
1회성으로 소멸되던 결제 내역을 누적되는 성장
으로 바꾸기 위해, 자사 IP(제이릴라)를 활용한
가맹점별 개별 육성 방식을 도입했다.
탐색 단계에서 노출된 제휴사들을 각각 독립된
성장 지표(개별 캐릭터)로 분화했고,
특정 가맹점 앱에서 SSG PAY로 결제하면 빈도와 금액이 해당 캐릭터 성장에 반영되도록 구성했다.
성장 단계에 따라 보상 범위가 확장되면서,
결제가 단발성 소비가 아니라 축적되는 경험으로
인식되도록 설계했다.
누적
교차 이용이 커질수록
강화되는 결합 보상
사용자 인터뷰를 통해, 단골 매장 캐릭터만
집중적으로 육성하려는 '이용 편중' 리스크를
파악했다.
이 고립을 해소하기 위한 해결책으로, 복수
가맹점 이용 시 혜택이 점차 증폭되는 '유니온 효과
(결합 성장 보상)'를 설계해, 다중 가맹점 결제가
더 큰 누적 보상으로 이어지도록 구성하여, 생태계 이용 편중을 완화하고 교차 결제를 유도하는 구조로
설계했다.
4. 솔루션
즉시 보상으로 시작하는
신세계 가맹점 생태계 진입
광고·참여형 혜택을 나열하는 대신, 40여 개가 넘는 신세계 가맹점 생태계를 사용자가 인지할 수 있도록,
순차적으로 확장되는 미션 구조로 재정의했다.
‘가맹점 앱 방문·설치’를 하나의 단계로 두고, 미션을 완료할 때마다 다음 가맹점이 열리도록 설계해 탐색이 자연스럽게 이어지게 해서, 이 과정에서 설치·방문 행위는 즉시 보상으로 연결되며, 사용자는 다음 보상을
위해 자발적으로 새로운 제휴사 앱을 다운로드한다.
결과적으로 사용자 이득(즉시 보상)과 가맹점 트래픽 확보라는 비즈니스 목표가 동일한 흐름 안에서
달성되도록 구성했다.
결제를
‘가맹점별 성장’으로 환산
특정 가맹점 앱에서 SSG PAY를 결제 모듈로 사용할 때마다, 해당 가맹점 캐릭터가 성장하도록
'가맹점별 개별 육성 구조'를 적용했다.
결제가 반복될수록 경험치가 누적되어 레벨이 상승하고, 일정 구간에 도달하면 보상 아이템이 지급되며
‘세트 효과’가 활성화되는 방식으로 혜택 체감이 단계적으로 커지도록 구성해, 이 성장·수집 흐름을 통해
사용자는 SSG PAY 사용이 단발성 결제가 아니라 누적될수록 가치가 커지는 선택으로 인식하게 되고,
타 결제 수단 대비 SSG PAY를 우선 고려하는 '지속 사용 동기'가 형성되도록 설계했다.
교차 이용이
유리해지는 결합 보상
단일 가맹점 반복 이용보다, 복수 가맹점 교차 이용이 압도적으로 유리해지도록
‘유니온 효과(결합 성장 보상)’를 도입했다.
각 가맹점 캐릭터의 성장 데이터를 세트(유니온) 단위로 연결하고, 조합이 완성될수록 추가 보상과
혜택 범위가 단계적으로 확장되도록 구성해, 파편화되던 결제 결과가 개별 가맹점에 흩어지지 않고 하나의
누적 진행률로 축적되며, 사용자가 자연스럽게 다양한 제휴사로 소비를 '확장하도록 유도하는 교차 결제'의
기반을 구축했다.
정리하며
Solution 3은
결제를 소비의 종착점이 아니라, 다음 행동으로 이어지는
누적 경험의 출발점으로 재정의한 시도였다.
광고·참여형 혜택을 나열하는 대신, 순차적으로 확장되는 미션 구조와
가맹점별 성장, 유니온 보상을 통해 결제 결과가 연결되고 확장되는 구조를 만들었으며,
이를 통해,
보상–트리거–누적이 하나의 리텐션 흐름으로 이어지도록 했다.
다음은 리뉴얼한 페이지들을 사용성 테스트를 통해
발견되는 문제들을 확인하고 개선한 과정을 상세히 다루겠다.
설계 기준
결제 전 - 유효한 혜택을 즉각적으로 인지할 수 있는지? (Step 1. 완료)
결제 후 - 이번 결제로 얼마나 이득을 봤는지 즉시 알 수 있는지? (Step 2. 완료)
지속 사용 - 혜택 경험이 남아 다시 앱을 열 이유가 생기는지? (Step 3. 완료)