고객에게 사랑받는 사장은 고객 000을 알아야 한다.
플러스 마인드 VS 마이너스 마인드
일반적으로 네이버지도의 별점이
카카오맵의 점수보다 높은 이유는?
대한민국에서 지도 어플은 네이버지도와 카카오탭 2가지가 가장 많이 쓰인다. 이 두 개 어플은 각자의 고객 평가 시스템을 가지고 있는데 네이버지도의 평가점수는 카카오엡의 점수보다 높게 나타난다.(네이버의 경우 별점 평가가 없어지고 키워드 리뷰로 변경이 되었으나 과거의 점수가 노출되는 상태)
이 차이는 왜 발생되는 것일까?
옥소반 마곡본점의 카카오멕 평점 3.5점
옥소반 마곡본점의 네이버 지도 평점 4.58
스타벅스 마곡GMG점의 카카오맵 평점 3.4점
스타벅스 마곡MGM점의 네이버지도 평점 4.43점카카오멥의 평점이 형편없는 것은 스타벅스도 예외는 아니다. 블로그, 플레이스 마케팅이 카카오맵 보다는 네이버를 중심으로 이뤄지는 것도 한 가지 이유이긴 하지만 별도의 마케팅을 진행하지 않는 가게들도 네이버지도의 평점이 다음평점보다 높은 것은 일반적이다.. 이런 데이터를 근거로 진정한 맛집을 찾기 위해서는 네이버 지도가 아닌 카카오맵을 활용해야 한다는 썰도 있는데 사실 이런 평점의 차이에는 심리적인 이유가 있다.
리뷰 작성시 '네이버페이'라는 소소한 혜택을 주는 네이버
vs
아무 것도 제공하지 않는 카카오
그 크기가 작더라도 무엇인가를 제공받는 네이버의 리뷰에는 보다 긍정적인 감정이 남게 되고, 아무 것도 제공하지 않는 카카오지도에는 상대적으로 부정적인 감정을 남기게 되는 것이다. 네이버지도에 리뷰를 작성할 때의 고객심리는 "네이버페이를 받기 위해서"일 가능성이 아주 높다 그렇기 때문에 가게에 대해서 불만족을 느낀 경우라 하더라도 형평없는 점수를 줄 가능성이 줄어든다. 리뷰 작성의 대가로 고객은 일정의 혜택들 받기 때문이다. 하지만 카카오맵의 경우에는 아무런 혜택을 제공하지 않기 때문에 부정적인 감정을 쏟아내는 통로가 될 확률이 높아지는 것이다.
작은 차이가 고객의 심리를 긍정의 영역에 머무르게 만들고 이것이 평가의 차이를 가져온다.
여의도공원에 진상 손님이 적은 이유?
GS리테일이라는 회사에서 편의점 사업부에서 근무했던 시절이 있었다. 11년 4월 ~ 6월 3개월간 여의도공원에 위치한 편의점의 점장으로 근무를 했었는데 여의도공원점에서 점장을 하는 3개월 동안 진상고객을 만난적이 단 한번도 없었다. 손님으로 부터 오는 스트레스가 없으니 매장관리에만 신경을 쓰면 그만이었다. 사람으로 인한 스트레스를 받지 않으니 출근길이 즐겁고 퇴근길이 너무나 가벼웠던 기억이 있다.
주말에 자전거를 타러 놀러온 대학생 커플
아이와 함께 가볍게 산택을 하러 나온 30대 주부
마음 맞는 사람들과 농구 게임을 즐기기 위해 공원으로 나온 20대 남자
멀리 나가기는 힘들고 여의도 공원에서 피크닉 기분을 내고 싶은 40대 가장
점심을 먹고 나서 공원에 산책하러 나온 직장인
답답한 사무실을 벗어나 공원에서 티타임을 즐기고 싶은 직장인
이런 유형의 고객들이 매장에 방문을 했는데 이들의 공통점은 부정적인 감정이 없는 상태에서 가게를 이용할 가능성이 높다는 것이다.
여의도공원이라는 곳을 방문할 시점부터 긍정적인 심리상태에 놓여 있기 때문에 매장이용에 있어서 큰 불편함을 제공하지 않는 이상 "탐색-이용-마무리"의 과정중에 불쾌함의 감정을 느끼는 일이 적어지는 것이다.
고객 심리선이 어디에 위치하느냐에 따라 만족도가 달라진다,
고객의 감정선을 이해하는 사장만이 사랑받을 자격이 있다 (쾌적의 영역 Vs 불쾌의 영역)
고객의 감정선을 크게 2가지로 나눈다면 "쾌적"의 영역과 "불쾌"의 영역으로 나눌 수 있다. 쾌적의 영역에 있는 고객들은 내 가게의 음식과 서비스에 만족할 가능성이 높고 재방문의 여지도 높아질 것이다. 하지만 불쾌의 영역에 있는 고객은 악플은 기본이고 다시는 매장에 방문하지 않을 가능성이 높다. 대박 나는 가게와 쪽박을 치는 가게의 차이는 고객의 심리선을 쾌적의 영역에 머무르게 하느냐 못하느냐의 차이로 발생된다.
탐색 - 이용 - 결제 - 평가
이 모든 만남의 순간에 고객이 플러스 마인드를 가질 수 있도록 하는 장치가 필요
'상권분석', '인테리어', '마케팅',' 맛', '신메뉴의 출시' 이것들이 중요하다는 것은 모르는 사장은 없다, 그런데 왜 이것을 하는지 본질적인 부분을 이해하지 못하고 사업장을 운영하는 사장님들이 생각보다 많다.
모든 것은 고객의 감정선을 쾌적의 영역에 머물기 위함이다.
쾌적의 영역 머물러 있는 고객은 내 가게에 대하 무한한 신뢰와 이해를 준다.
주문이 밀려 음식이 늦게 나오는 경우에도 쾌적의 영역에 머물러 있는 고객은 '주문이 많아서 많이 밀리나보네'라고 생각 하게 된다, 하지만 같은 상황에서도 불쾌의 감정에 머물러 있는 고객은 '여기는 사람을 더 뽑던가 해야지 이래가지고 장사 하겠어.. 아 다시는 안와야지 이번이 마지막이다' 이렇게 반응하게 된다. 같은 상황에서도 정반대의 결과를 가져오는 것이다. 이것이 고객의 심리선을 이해해야 하는 가장 중요한 이유이다.
음식을 먹다가 이물질이 나오는 상황에서도 그 고객이 어떤 감정의 영역에 머물러 있으냐에 따라 그 상황을 이해를 해줄 수도 있고, 반대로 구청에 위생상태에 관한 신고를 하는 강한 컴플레인을 걸 수도 있는 것이다.
접점의 과정동안 고객을 쾌적의 영역에 머무르게 만든다면
그 고객은 8,000원 짜리 고객이 아니라 20만원 30만원 매출의 고객이 된다.
하지만 불쾌의 영역에 머무른채 가게를 떠난 고객은 그저 8,000원 짜리 고객으로 끝이다.
수요는 무한하지 않기 때문에 이렇게 떠난 고객이 쌓이고 쌓이면
결국 내 가게를 찾아줄 사람이 아무도 남지 않게 된다.
오늘의 정리: 고객의 심리선을 정확히 이해하고 모든 접점의 순간에 고객이 원하는 장치를 마련하자.
