사람인이 고객과 소통하는 방법
: 수리의 탐정사무소
구직경험 개선 프로젝트
안녕하세요. 사람인 디자이너 베니입니다 :)
오늘은 사람인 VOC 경험 개선 프로젝트인 일명 ‘파랑새 프로젝트'를 소개드리려고 합니다.
⚠️ VOC란?
Voice of Customer의 약자로 온/오프라인에서 고객들이 제시한 의견, 제안 혹은 불만사항을 뜻하는 고객관리 용어 (출처 : 뽀시래기의 지식 한 장)
흔히들 고객센터로 서비스 건의사항을 제안해주시고, 기업에서는 해당 VOC를 취합하여 서비스 개선이 필요한 부분을 파악하여 진행하죠. 저희 사람인도 VOC 담당자 분들이 고객의 의견을 취합하여 담당 기획부서로 전달하여 개선 절차를 진행하고 있었습니다.
이렇게 하다보니 고객 입장에서는 건의한 의견 반영이 어떻게 진행되는지 파악할 길이 없었고, 또 너무 오래 걸린다는 문제점이 있었어요. 이에 좀 더 투명하게 서비스가 개선되는 모습을 보여드리고 고객과 활발히 소통하고자 이 프로젝트를 진행하게 되었습니다.
기존 고객센터랑 무엇이 다른가요?
기존엔 고객지원 팀에서 취합 후 서비스 기획팀에 배포되기 때문에 직접적인 고객의 소리를 파악하기 어려운 점, 진행 속도가 다소 더딘 점이 있었어요. 파랑새 프로젝트는 고객의 의견을 서비스 기획자가 직접 검토해 개선에 빠르게 반영하는 것을 목표로 했습니다. 그리고 고객은 제언의 진행상황을 실시간으로 확인할 수 있고, 어떻게 개선되었는지 직접 확인할 수 있어요.
고객의 불편했던 순간, 제보받습니다.
구직 탐정 수리의 탐정사무소 오픈!
채용공고를 찾으면서, 이력서를 쓰면서, 면접을 보면서…
사람인을 이용하면서 또는 구직활동을 하며 힘들었던 경험들 많이 있으시죠?
탐정사무소에 제보해주세면 구직 탐정 수리가 큰 눈으로 불편했던 순간을 캐치해서 꼼꼼히 조사합니다!
고객과 소통하는 '수리'라는 캐릭터를 만들어 친근한 이미지를 전달하고 있어요!제보는 어떻게 하나요?
페이지 내에서 제보하기 버튼을 누르면 불편했던 경험을 작성할 수 있는 팝업창이 등장하는데요.
고객이 불편한 정도를 5단계로 선택할 수 있도록 하여 어떤 제언이 문제가 시급한 지 한 눈에 볼 수 있습니다.
각 단계에 따라 다르게 변하는 아이콘과 카피로 고객이 직관적으로 불편한 정도를 선택할 수 있게 했어요.
VOC 처리 과정을 한 눈에 볼 수 있는 대시보드
탐정사무소를 통해 제보받은 모든 사건들의 처리 현황을 대시보드에서 확인할 수 있습니다.
어, 나도 이거 불편했어!
제보된 모든 사건은 다른 고객들도 보고 공감과 댓글 달기를 자유롭게 할 수 있는데요.
가장 많이 불편하다고 공감을 얻은 사건 10가지를 리스트업하여 볼 수 있도록 했습니다.
쉽게 알아볼 수 있는 제언 진행상황
제보된 사건들은 접수완료 / 수사중 / 해결완료 3가지 단계에 따라 컬러와 UI가 다르게 보여집니다.
이를 통해 고객들은 본인이 제보한 사건들이 어떻게 진행되고 있는 지 쉽게 확인할 수 있습니다.
더 나은 서비스를 위한 고객과 사람인의 팀플레이
댓글 기능을 통해 기존 일방향적인 소통에서 벗어나 고객과 함께 해결책을 고민하고 있답니다.
과정은 함께, 결과는 투명하게
고객의 제보를 통해 개선된 사항들은 개선스토리에서 모아 보실 수 있습니다.
구직하면서 불편했던 순간,
제보하러 가볼까요?
수리는 사람인 서비스뿐만 아니라 구직활동에서 힘들었던 모든 순간을 제보받습니다.
구직하면서 불편하거나 힘들었던 경험이라면 어떤 것이든 알려주세요!
(수리는 이만 제보 받으러...총총)
