저성장 시기 기업의 변화관리 (2) : 아마존의 사례
장기적 저성장에 대비하고 변화를 관리해야만 하는 시대
한국 경제의 저성장 추세와 관련하여, 국제통화기금(IMF)은 금융위기 이후 세계 잠재성장률 또한 전반적으로 하락하고 있음을 환기하며, 핵심적인 원인을 생산가능인구 감소 및 기술혁신 속도 하락에서 찾고 있다. 한국은 코로나가 한창이던 2020년부터 이미 인구가 감소하는 국가로 돌아섰다. 생산가능인구 감소와 이에 따른 소비 및 투자 수요 등 경제 동력의 감소는 우리나라의 잠재성장률을 저하시키는 직접적인 원인이 된다.
인구감소와 기술 진보의 부가가치 하락으로 야기된 저성장 흐름에서도 기업의 시장 지배력과 경쟁력은 유지되어야 한다. 변화를 예의 주시하며 새로운 시장과 기회 발굴, 비즈니스 모델의 혁신, 그리고 조직문화 변동에 대한 대응능력 강화를 위해 노력해야 한다. 인사부서는 주도적으로 전략부서와 협의하여 ‘변화 관리’에 투자해야 할 것이다.
변화 관리란 조직 내부나 외부에서 발생하는 변화를 인식하고, 그에 따른 전략을 수립하고 실행하여 조직의 목표를 달성하는 과정을 말한다. 조직이 불확실한 환경에서 살아남고 성장하기 위해 필수적인 변화 관리는 다양한 측면에서 이루어질 수 있다. 조직 내부의 구조나 프로세스의 변경(조직의 전략이나 비전의 변화, 조직 재편 및 인력 구조의 조정, 업무 프로세스의 개선 등), 기술적인 변화에 대한 대응(신기술 도입이나 시스템 개편 등), 인재 관리와 문화 변화에 대한 대응(직원들의 역량 강화, 조직 문화 변화에 대한 학습 및 교육) 등이다. 조직 내부의 변화를 성공적으로 이끌어내기 위해서는 직원들의 참여와 협력이 중요하기 때문이다.
/게티이미지뱅크
기업에서 변화 관리는 단순히 변화를 수용하는 것을 넘어, 변화를 성공적으로 관리하고 이를 통해 조직의 경쟁력을 향상시키는 것을 목표로 한다. 변화를 인식하고 분석하며, 적절한 전략을 수립하고 실행하여 조직 내부의 모든 구성원이 변화에 적극적으로 참여하고 협력할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 변화 관리는 어떠한 경제상황에서도 지속적으로 성장하기 위한 조직의 핵심적인 능력(Capability)이다. 특히 경영환경의 불안정성이 높아지는 저성장 시기에는 기업은 더욱 적극적으로 변화를 수용하고 대응해야 한다. 이에 관해 딜로이트는 작년 5월에 발간한 아티클 ‘Change management in a recession: The leadership factor’에서 변화에 관한 통찰력을 강화하려는 리더가 집중해야 할 세 가지 측면을 강조했다.
ㆍ변화의 방향 : 리더는 지금 변화가 필요한 이유와 명확하게 정의된 KPI 등을 포함하여 혁신의 방향과 비전을 이해 하고 공유할 수 있어야 한다.
ㆍ변화의 실행 방법 : 리더가 변화 전반에 걸쳐 직원 경험을 향상하고 인재 요구 사항을 충족하기 위해 노력하는 목표화된 데이터 기반 변경 관리에 집중해야 한다. 프로젝트 관리, 프로그램 설계 및 관리, 공급업체 관리뿐만 아니라 책임을 촉진하기 위한 전략, 거버넌스, 조직의 구조 재설정 등이 포함된다.
ㆍ변화시켜야 할 대상 인식 : 변해야 하는 것은 다름 아닌 사람이다. 변혁적 리더십과 통찰력에는 조직 내ㆍ외부의 이해관계자에게 영향을 미치는 사람에 대한 풍부한 이해가 필요하다. 또한 각 팀의 요구 사항을 이해하기 위해 사용자 중심 접근 방식과 함께 변화가 조직 구성원에게 미치는 영향을 분석해야 한다.
제프 베이조스가 이끌고 있는 아마존(Amazon.com Inc.)은 전자 상거래를 넘어서 다양한 산업에 진출하며 지속적인 성장을 이루고 있는 글로벌 기업이다. 아마존은 고객 중심의 경영 철학과 혁신적인 사업 모델을 통해 변화에 적극적으로 대응하며, 글로벌 시장에서 성공적인 변화 관리 사례를 보여주고 있다. 그러한 아마존도 설립 초기에는 여러 위기와 도전에 직면했다. 가장 큰 위기 중 하나는 당초 온라인 서점으로 시작한 아마존이 대형 오프라인 서점들과의 출혈 경쟁을 들 수 있다. 이 싸움에서 아마존은 수익성이 약화되고 기업의 성장이 심각하게 저해되는 경험을 했다. 이때 아마존은 리더인 베이조스의 적극적인 변화관리 의지와 혁신 노력을 통해 조직의 체질과 비즈니스의 구성을 완벽하게 진화시킴으로써 위기를 극복한 사례로 널리 알려져 있다.
아마존은 온라인 서적 판매에서 전자제품, 가전제품, 의류, 식품 등 다양한 제품 카테고리로 사업 영역 확장을 시도했다. 과감하게 다각화된 사업 영역으로의 진출한 것이다. 몇 가지 실패를 맛보긴 했지만 결과적으로 클라우드 컴퓨팅, 인공지능, 스트리밍 서비스 등의 새로운 사업 영역으로 진출하여 다양한 비즈니스 포트폴리오를 구축하는데 성공했다.
/www.amazon.jobs또한 아마존은 항상 고객을 최우선으로 생각하는 경영 철학을 강조했다. 고객 중심의 경영 철학 강화하여 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 지속적인 혁신과 개선을 추진했고 그 결과 고객 충성도를 높이고 시장 점유율을 확대했다. 한편 아마존은 자사의 플랫폼을 기반으로 한 타사 판매자들을 허용하고, 클라우드 컴퓨팅 서비스인 AWS(Amazon Web Services)를 제공함으로써 플랫폼 기반 비즈니스 모델을 성공적으로 구축하고 추가적인 수익원을 창출했다. 이러한 플랫폼 기반의 고객 중심 비즈니스 모델은 아마존의 수익 다각화와 경쟁력 강화에 크게 기여했다.
아마존은 지속적으로 기술과 혁신에 투자하여 시장의 변화에 빠르게 대응했다는 평가를 받고 있다. 새로운 기술의 도입과 개선을 통해 경쟁 우위를 확보하고, 고객 경험을 개선하는 데 주력했으며 지속적인 변화와 혁신을 통해 위기를 극복하고 글로벌 시가총액 4위 기업으로 성장한 것이다. 아마존은 지금도 지속적으로 새로운 도전과 혁신을 이룰 인재를 영입하고 있으며 탄탄한 변화 관리 프로세스를 기반으로 불확실한 경제상황 속에서도 꾸준하게 성장하고 있다.
한국 경제의 놀라운 성장을 ‘한강의 기적’이라고 부른다. 그러나 최근 제3국가들의 경제 개발의 패턴을 보면 한국과 비슷한 궤적을 보이고 있다고 한다. 그리고 한국의 기업들 또한 일본과 많은 EU 국가에서 보여준 것처럼 장기적 저성장에 대비하고 변화를 관리해야만 하는 시대에 접어들고 있는 것이다. 전문가들은 지금까지 우리의 기적은 앞으로의 장기 저성장에 비하면 쉬운 것이었는지도 모른다고 말한다. 한국 경제의 저성장 국면은 지나간 ‘한강의 기적’보다 훨씬 오래 갈 것으로 예상된다. 이 때 준비된 기업의 변화 관리 플랜은 갈수록 불확실해지는 경제상황 속에서 커다란 결과로 나타나게 될 것이다.
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