UX 심리학으로 보는 '배달의민족'
[코드스테이츠 PMB 10기] UX 관련 심리학 법칙으로 서비스 분석하기
UX를 분석하고 설계하는 데 있어 심리학은 뗄 수 없다.
심리학 분야 중에서도 UX 심리학과 관련이 있는 인지 심리학은 정보처리 과정에서 인간의 인지활동을
연구하는 학문이다.
인지심리학을 UX 디자이너, 인터랙션을 설계하는 사람이 알아야 하는 이유는 사람은 어떤 제품을 사용할 때 이전에 학습했던 사용법을 예측하고, 시도하며 알고 있던 방법과 달랐을 때 불편함을 느끼거나 새로운 방법을 배우게 된다. 이런 과정을 어떻게 더 효율적이고 쉽게 사용자에게 전달하고 만족감을 느낄 수 있게 만들 건지 알려면 심리학에 대한 공부도 필요하다.
이번에는 UX 심리학 법칙으로 '배달의민족'을 분석해 보자.
배달의 민족
1.Hick's Law 힉의 법칙
힉의 법칙은 사용자에게 너무 많은 선택지를 보여주면 혼란을 겪고 선택을 하는데 시간을 더 소비한다는 내용이다. 그렇기 때문에 긴 프로세스를 단계별로 나누고, 여러 항목들을 그룹핑해서 사용자가 구별하기 쉽게 구성해야 한다.
배달의민족은 많은 영업점들을 리스트로 노출시키고 있다 보니 메뉴 선택을 할 때 시간이 많이 소요된다. 필터링으로 사용자가 원하는 순서대로 볼 수는 있지만 복잡한 리스트 수는 그대로이다. 따라서 원하는 메뉴의 그룹별로 보기 위해서는 따로 검색을 해야 한다.
배달의민족 App2. Jakob's Law 제이콥의 법칙
사람은 익숙한 것에서 안심하고, 새로운 변화에서 불안을 느끼는 심리를 반영하여 사용자가 자신이 경험했던 방식대로 작동되기를 바라는 것을 말한다.
이 심리를 적용하여 기존에 구축했던 UI 구성을 유지하여 변화를 최소화시키려는 경우가 많다.
배달의민족 앱의 메인화면에서는 배달, 포장, 선물하기 등 버튼을 바로 보여줘서 사용자가 앱에 들어온 후 원하는 task를 수행할 수 있게 구성했다. 또 상단에 검색 bar, 하단에는 Tool bar를 배치시켜 사용자가 익숙한 위치에서 Flow가 나오는 구조를 가지고 있다.
배달의민족 App3. Miller's Law 밀러의 법칙
사람은 작업 기억에 7(+-2) 개의 항목 밖에 저장하지 못한다고 하는 법칙이다.
사용자 인지과정을 더 수월하게 하기 위해 카드 번호는 숫자 4개로 끊어서 입력하게 하고, 카테고리 별로 묶어서 보여주는 등의 구성을 하고 있다. 배달의민족은 각 카테고리 별로 묶어서 가장 상단에 텍스트로 표시하고 있으며, 각 분류 별로 사용자가 이해하기 쉬운 UX Writing을 보여주고 있다.
배달의민족 App4. Fitts's Law 피츠의 법칙
타깃 대상에 도달하는 거리가 가까울수록, 크기가 클수록 사용자에게 더 빠르게 닿을 수 있다.
너무 작은 버튼은 사용자가 찾기 불편하고, 제대로 작동시키기에 어려울 수 있다.
따라서 스마트폰, 태블릿 PC를 사용하는 사람들이 한 손으로도 터치가 가능한 거리와 적당한 크기를 유지해야 한다. 배달의민족은 이미지를 버튼화 시켜 한눈에 봐도 내용을 이해하기 쉽도록 만들었고, 배달, 메뉴 등 중요한 기능을 하는 버튼들이 크게 구성되어 있다.
배달의민족 App5. Von Restorf effect 본 레스토프 효과
비슷한 사물이 여러 개 있으면 그중에서 가장 차이 나는 한 가지만 기억할 가능성이 크다는 효과이다.
사용자는 비슷한 요소들을 볼 때보다 특별한 것을 기억한다. 이 효과에 따라 일부러 UI 구성 시
중요한 정보는 눈에 띄는 컬러나 크기로 보여준다. 배달의민족은 흰색을 배경으로 각 카테고리 별 메뉴를 상징하는 아이콘들이 눈에 띄게 설계했다. 그리고 중요한 부분들은 Bold 체로 공지사항과 같은 부수적인 요소들은 Regular로 배치해 사용자의 눈을 배려했다.
배달의민족 App6. Peak End Rules 피크 엔드 법칙
인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라, 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다. 따라서 고객의 여정에서 도움이 되었다고 느낀 순간, 즐거움을 준 순간 등을 줄 수 있도록 디자인하고, 마지막 순간까지 세밀하게 신경 써야 한다.
배달의민족 주요 여정은 '메뉴 선택-장바구니-결제-조리 및 배달 현황-배달 알림-리뷰' 이런 식으로 구성된다. 고객 여정의 마지막까지 서비스하려는 태도를 볼 수 있는 부분은 '조리 및 배달 현황과 알림' 기능이다. 음식을 결제하면 이후부터 가게에서 준비된 정도를 알려주고, 배달을 시작했는지, 도착 예정 시간에 잘 맞춰 서비스되고 있는지를 파악할 수 있다. 배달이 언제 도착할지 알 수 없는 배달 시스템의 문제점을 해결하고, 기다리는 시간에 고객 컴플레인을 줄일 수 있는 기능으로 고객의 마지막 순간까지 신경 쓴 부분이라고 할 수 있다.
배달의민족 App