간결한 디테일|어려운 말 하나 없이
공감을 만드는 UX 라이터라는 직업
사람처럼 말하는 것은 어떤 것일까? 나의 마음을 알아주는 친구 같은 느낌일 듯하다. 간편한 금융 서비스를 지향하는 '토스'는 따뜻한 친구처럼 대화하는 글을 쓴다. 은행 서비스에서 예상되는 깍듯하고 정중한 어투가 아니다. 예를 들면 '김토스님의 소원이 모두 이뤄지길! 행복한 생일 보내요!'라고 보낸다. '생일을 축하합니다'가 아닌 '생일 축하해요!'라고 한다. 금융 관련 복잡하고 어려운 설명을 쉽고 친근하게 표현하기 위해 섬세하게 신경을 쓰는 것 같았다. 그리고 읽는 사람 1인칭 관점에서 질문과 답변을 해주는 것 같다.
Q. 실업 급여 저도 받을 수 있나요?
A. 고용보험에 가입했던 사람이 직장을 잃으면, 다시 취업할 때까지 일정 금액의 돈을 지원해주는 제도예요. 일자리를 잃었기 때문에 위로금을 주는 건 아니고요. 일자리를 잃으면서 불안정해진 생계를 안정화하고 재취업에 도움이 되도록 지원하기 위해 만들어졌어요.
금융과 제도 관련 설명은 자칫 건조하고 어려울 수 있는데 마치 친구의 고민을 들어주듯 다양한 Q&A가 있다. 이용자들이 직접 금융이 불편한 이유를 간단하게 질문을 입력하게 해 두었고, 정리해서 답변이 올라온다. UX (User eXperience) Writer는 사용자 경험이 쉬워질 수 있도록 쉽게 표현하는 글을 쓰는 직업이다. 토스의 UX writing은 사용자가 더 좋은 마음을 가질 수 있고 사용자로 하여금 공감을 얻으려고 노력한다고 한다.
서비스를 이용하는 사람과 이것을 만드는 개발자, 양측 사이에서 서로 이해할 수 있도록 쉬운 언어로 표현해주는 것이 UX Writing이라고 할 수 있다. 구글(Google)의 어느 UX Writer는 무조건 데이터를 살펴본다고 한다. 데이터는 사용자의 이용패턴이나 숨은 니즈를 알려주기 때문이다. 데이터나 설문 조사 결과가 없다면 관찰하거나 몇 명을 집중적으로 인터뷰하는 방법도 있다. 그리고 두 번째는 그 서비스를 기획하고 개발하는 동료들의 이야기를 듣는 데 집중한다고 한다. 나의 에고, 나의 라이프스타일, 나의 평소 말 습관보다는 이 서비스의 페르소나로 일관된 언어를 표현해야 한다.
사용자를 관찰하는 UT Day
쿠팡의 UX 리서치 담당자는 매주 수요일 UT(사용성 평가, Usability Testing)를 운영하여 실제 고객을 초청하여 사람들이 어떻게 화면을 이용하는지 관찰하고 불편한 지점을 찾는다. 동료들을 대상으로 먼저 간단하게 진행하는 캐주얼 UT에서는 화면을 어떻게 조작하는지 캐주얼하게 관찰하고, 고객을 초청하여 진행하는 UT에서는 고객이 터치하는 화면들이 원격으로 다른 모니터에서도 보이도록 하여 세밀하게 관찰하고 인사이트를 도출한다고 한다. 예를 들어 '드시고 싶은 점심 메뉴를 주문해보세요'라는 간단한 요청만 주고 사용자가 어디서 손가락이 멈추고 행동하는지, 시간은 얼마나 걸렸는지 디테일하게 그 과정을 세심하게 본다. UI 디자이너나 개발자에게 빠르게 피드백을 주고 서비스를 개선한다고 한다.
초간단 조작 자율주행 농기계
간결한 디테일의 핵심 중 하나는 누구에게나 직관적이고 쉽게 보여야 한다는 것이다. 고도의 기술이 함축된 기계라도 이용자가 본능적으로 그 기능을 이해하고 쉽게 조작할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 농기계는 이용 고객의 나이가 다양하고, 타 산업에 비해 고령 인구가 많음으로 사용성에 있어서 더욱 직관적이고 조작이 쉬워야 한다. IoT 기술 기반 글로벌 농기계 시장에서 테슬라를 꿈꾸는 국내 1위 농기계 업체 '대동공업'에서 SKT와 손을 잡고 자율주행 이양기를 출시했다. 사람의 조작 없이, 기계 스스로 논을 직선으로 오고 가면서 일정한 간격으로 모를 심고 비료를 뿌린다. 초보 농부여도, 기계 조작이 서툰 사람이어도 혼자서 간단한 조작만으로 넓은 논에 모를 심을 수 있다. 비는 모판에 모판을 새로 올려주기만 하면 된다. 또한 대동 커넥트라는 솔루션을 통해 핸드폰 단말기에서 기계 작동 상황, 어느 위치에서 어떤 기계가 운행되고 있는지, 토양 상태는 어떠한지, 고장 난 부품은 없는지, 작업 일지 등을 한 번에 확인되게끔 하였다고 한다. 핸드폰 화면에서는 '트랙터 상태가 아주 좋습니다'라는 직관적인 표현으로 현재 기계의 상태를 알려준다. 위치 추적이 되므로 도난 방지도 가능하다. 모심기 간격의 짧은 거리 차이를 인지할 정도로 정확한 위치 항법시스템 GPS 사용료도 월 1만 원으로 부담 없이 이용할 수 있다고 한다. 대동공업과 SKT는 2022년에는 자율주행 트랙터 및 다양한 자율주행 농기계를 선보인다고 한다.
짧고 담백한 일상어
생후 24개월 아이는 300개의 단어를 알며, 초등학교 1학년은 평균적으로 약 8천 개 단어를 안다고 한다. 도서 지수 기준에 따르면 대학 교육을 받거나 그 수준의 언어 습득력을 갖게 되면 대략 11만 개 이상의 단어를 알게 된다고 한다. 가장 보편적으로 잘 쓰인 마케팅 언어는 아이도 이해할 수 있는 쉬운 말로 된 글이다. 고객이나 사용자 입장에서 공감해주는 간단하고 일상적인 표현을 쓰는 것이다. 의도하든 아니든 쉽게 표현하지 못하는 것은 본질과 핵심적인 혜택을 하나로 집어주지 못하기 때문이다. 설명하는 사람이 할 말이 정리되지 않고 전달해야 할 말이 우선순위 없이 많거나, 또는 아직 본질적인 핵심에 가까이 가지 못했기 때문일 것이다. 아니면 많이 생각하고 한번 더 쉬운 언어로 바꿀 시간적 여유 조차 없이 나온 표현일 수 있다. 사실 이 글을 쓰는 나도 중언부언하는 편이다. 그래서 우선 생각의 흐름대로 길더라도 편하게 맥락 없이 글을 다 쓰고, 다시 몇 번 읽으면서 줄이고 순서를 바꾸고 다듬는 편이다.
그 옷 내려놔.
빨랜 내가 해.
앱 열고 탁! 주문 끝. 문 앞에 탁! 수거 끝. 인수증 탁! 결재 끝. 쓰르륵 탁! 배송 끝.
맡기면 다음날 아침 세탁된 옷을 현관문에 걸어두는 세탁 서비스 '세탁특공대'의 문구이다. 첫 가입 화면에서
3분 안에 가입하면 첫 주문 2,000원 할인쿠폰을 장전해준다고 한다.
말보다 동영상 편집.
지인의 조카가 아직 말을 깨치기 전인데, 스마트폰으로 짧은 동영상을 편집할 줄 안다고 한다. 말을 잘 못하는 어린 아이니 아직 글도 모를 텐데 꽤 신선한 충격이었다. 아무리 앱이 잘 나와서 동영상 편집이 직관적이고 쉽다지만, 말 보다 동영상 편집을 먼저 하는 세대가 앞으로 우리의 주요 고객이 된다니 짐짓 혼란스러웠다. UX(사용자 경험, User eXperience)의 가장 지향점이 바로 말이나, 글이 필요 없이 본능적으로 직관적으로 사용할 수 있는 상태가 아닌가 싶다.
