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by 엄지용 Aug 01. 2024

큐텐, 티메프 셀러들이 장기 미정산에 침묵했던 속사정

큐텐 사태 몇 달 전, 감춰진 뒷 이야기

1. 이 글은 커넥터스가 만드는 큐레이션 뉴스레터 '커넥트레터'의 8월 1일 목요일 발송분입니다.

2. 더 많은 분들과 소통하고자 매주 목요일 뉴스레터를 입력하신 메일함으로 발송 드립니다.(무료)

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K리그 × 산리오 팝업스토어 다녀왔습니다

안녕하세요. 이번 주 커넥트레터로 인사드리는 신승윤입니다. 제가 오랜 축구팬이자, K리그 팬이란 건 오래전 커넥트레터에서 ‘글로벌 물류대란과 K리그 유니폼 품절 현상’의 관계를 소개하며 일찍이 밝힌 바 있죠. 그리고 이번엔 K리그 때문에 살면서 처음으로 팝업스토어 오픈런이란 걸 해봤습니다. 지난달 19일 서울 잠실 롯데월드몰에서 시작한 ‘FC세븐일레븐 with K리그 × 산리오캐릭터즈 팝업스토어’의 첫날 오픈런을 다녀온 건데요.

이번 팝업스토어는 사전에 공개된 K리그와 산리오캐릭터즈 콜라보 상품으로 이미 관심이 뜨거웠습니다. 비단 K리그 팬이 아니더라도, 협업 상품 자체가 너무 귀여워서 말이죠. 헬로키티, 포차코, 마이멜로디와 쿠로미 등 인기 캐릭터 콜라보 상품을 수집하기 위해 수많은 방문객이 몰릴 것이 예상됐는데요. 세븐일레븐 측에 따르면 7월 19일부터 28일까지 총 10만명 이상이 팝업스토어를 찾았다고 합니다.

오픈 첫날 팝업스토어를 찾은 저는 10시에 현장에 도착했습니다. 놀랍게도 그 시간부터 건물을 둘러쌀 정도로 대기 줄이 길더군요. 10시 30분부터 입장 대기 등록이 가능했고, 11시부터 본격적인 입장이 시작됐는데요. 저는 10시 56분에 대기 등록에 성공해 오후 2시가 넘어서야 입장하는 데 성공했습니다. 유명 맛집도 웨이팅이 있다면 피하는 저로선 상당히 놀라운 경험이었고요. 다행히 대기 등록 후에는 가까운 카페에 들러 콘텐츠 작업도 하고, 점심도 해결하는 등 알찬 시간을 보냈습니다.

오픈 첫날부터 인산인해를 이룬 ‘FC세븐일레븐 with K리그 × 산리오캐릭터즈 팝업스토어’. 오전 10시에 도착했지만, 오후 2시가 다 되어서야 입장할 수 있었다. ⓒ커넥터스

그렇게 입장한 팝업스토어는 매우 분주했습니다. 방문객들 만큼이나 스텝들이 바쁘게 돌아다녔는데요. K리그 팬인 저조차 ‘이렇게 많은 사람이 찾아온다고?’ 싶을 정도로 인파가 몰려들어 인기 상품이 빠르게 매진되기 시작했고요. 특히 K리그 내 막강한 팬덤으로 유명한 ‘수원 삼성 블루윙즈’ 팬들이 블루윙즈와 콜라보한 산리오 캐릭터 ‘한교동’ 키링과 머플러를 순식간에 털어가는 바람에 스텝들이 꽤 당황한 눈치였습니다.

아니나 다를까 지난 시즌 2부 리그인 K리그2 강등이라는 아픔을 겪은 블루윙즈 서포터들은 그럼에도 불구하고 한정된 수천 석의 원정 경기 좌석을 모두 매진시키는 화력을 보여주고 있고요. 이에 기존 K리그2 소속 팀 팬들은 블루윙즈 서포터들이 창출하는 티켓 수익과 함께 엄청난 응원 열기에 감동해 오히려 원정팬들을 환영하는 이색적인 광경이 펼쳐지고 있습니다.

이 블루윙즈 서포터들이 이번 팝업스토어에까지 몰려든 건데요. 산리오의 한교동은 비교적 인기가 없는 캐릭터임에도 불구하고 관련 상품은 품절에 품절을 거듭하고 있으니, 세븐일레븐 관계자들이 심히 당황할 수밖에 없었을 겁니다. K리그 팬들은 물론 블루윙즈 서포터들 조차 자신들의 화력을 예상치 못했을 터이니 팝업 주최측에서 제대로 된 수요예측이 가능할 리 없었겠죠.

그렇게 저는 블루윙즈 서포터인 친구들에게 사줄 선물은 일찍이 포기했고요. 대신 제가 응원하는 포항 스틸러스 상품에 집중하기로 했는데요. 천천히 팝업스토어를 둘러보니 ‘아, 이래서 K-POP 아이돌이나 서브컬처 팬덤이 팝업스토어에 미치는구나’ 깨달을 수 있었습니다. 그냥 너무 귀엽고, 예쁘고, 희귀해서 마구 담게 됩니다. 저뿐만 아니라 팝업스토어를 찾은 남녀노소 누구나 눈빛이 좀 이상했어요. 계속 웃고 또 웃으며 홀린 듯 바구니에 뭘 막 담습니다. 그리고선 계산대 주변에서야 다들 한참 고민합니다. 이걸 빼? 말아?

그렇게 34살 아저씨는 인생 첫 팝업스토어 방문에서 포항 쿠로미 인형과 배지, 머플러 등을 잔뜩 샀고요. 늘 취재 차 겉으로만 살피던 팝업스토어가 어떤 맥락 속에서 얼마나 큰 인기를 끄는지 내부로 들어가 체험해 볼 수 있었습니다. 앞으로 K리그 관련해 더 많은 팝업스토어가 등장하길 바라며, 오늘의 뉴스픽 시작합니다.

축구와 K리그의 인기 상승, EPL 토트넘 핫스퍼 내한 및 팀K리그와의 대결, 산리오캐릭터들의 압도적인 귀여움이 더해져 팝업스토어와 관련 상품에 인기는 실로 대단했다. ⓒ커넥터스

위클리 뉴스픽 :

사태 몇 달 전, 감춰진 뒷 이야기

지난해 말 큐텐 입점 셀러로부터 제보 하나를 받았습니다. 큐텐이 판매 대금 정산을 정해진 기간에서 한 달, 두 달씩 지연하고 있다는 내용이었습니다. 추가로 지난 2월 큐텐의 위시 인수 건을 다룬 커넥터스 콘텐츠에는 구독자께서 댓글을 달아주시기도 했습니다. 큐텐의 셀러 대금 정산 지연 논란이 해결되지 않은 것 같은데, 해당 내용을 콘텐츠로 다뤄주면 좋겠다는 요청이었습니다.

이후 커넥터스는 복수의 큐텐 셀러를 통해 해당 논란에 대한 현황과 의견을 청취했습니다. 그 결과 정산 지연을 겪은 셀러들에겐 공통점이 있었는데요. 먼저 이들은 모두 해외 법인을 통해 큐텐에 입점 판매 중인 셀러들이었습니다. 국내 법인 사업자들은 한결같이 “미정산 문제없이 잘 운영되는 중”이라 답했고요. 주변 상황 역시 그렇다더군요.

그리고 해외 법인 사업자 모두가 아닌, 특정 셀러에게만 미정산 또는 정산 지연 문제가 발생했습니다. 이 중에는 한두달 후 무사히 정산을 받은 이들도 있었고요. 정산 지연이 반복되거나, 미정산이 장기화돼 지금까지도 대금을 받지 못한 셀러도 있습니다. 당시 위 문제가 왜 반복되는지에 대한 커넥터스의 질문에 큐텐 측은 이렇게 답했습니다.

“현재 불규칙적으로 발생하는 정산 지연 문제에는 크게 두 가지 원인이 있습니다. 먼저 큐텐이 정산 주기와 함께 관련 시스템을 변경하는 과정에서 오류가 생겼기 때문입니다. 재무 쪽에서 업무가 꼬인 것 같아요.

이와 더불어 대금을 환전하는 과정에서 문제가 생겼다는 게 담당 부서의 설명입니다. 큐텐 고객은 외화 또는 원화를 선택해 자유롭게 결제할 수 있는데, 해당 대금을 해외 법인 사업자에게 환전 과정을 거쳐 전달하려다 보니 문제가 복잡해졌어요. 그래서 한국 법인 셀러들에겐 아무런 문제가 없는 반면 해외 법인 셀러들이 피해를 보고 있는 것으로 파악됩니다. 최대한 빠르고 신속하게 조치하겠습니다”
- 큐텐그룹 관계자

다만, 커넥터스 확인 결과 큐텐 측은 위와 같은 문제의 원인을 미정산 피해 셀러들에게 제대로 전달하지 않았습니다. 이에 따라 불안감이 커진 셀러들은 온라인 커뮤니티에서 서로 정보를 공유하는 한편, 수차례 큐텐 측에 문의한 끝에 저와 비슷한 답변을 받아내기도 했습니다. 그중에는 실제 정산까지 받아낸 셀러들도 있었고요.

상황이 이렇다 보니 취재에 응한 셀러들은 “큐텐의 미정산 문제가 별도 콘텐츠화되길 바라지 않는다”라는 의견을 거듭 전했습니다. 일단 하나둘 정산을 받은 셀러들의 증언이 나오는 상황에서, 괜히 긁어 부스럼을 만들고 싶지 않았고요. 여기 더해 큐텐이 국내 커머스 플랫폼을 여럿 인수하면서 몸집을 키우고 있었고, 나아가 위시 인수를 통해 해외 판로까지 확장하고 있었기 때문에요. 이 큐텐 그룹이 글로벌 시장에서 성장한다면 자연스럽게 셀러들의 판매량도 늘어날 것이라 미래를 기대했던 것입니다.

여전히 ‘전우애’란 게 있었기에

그리고 말이죠. 셀러들과 커머스 플랫폼 내 업무 담당자 사이엔 장시간 공동의 목표를 달성하기 위해 합을 맞춘 데서 생기는 특유의 신뢰와 우정이 있었습니다. 실제 모 셀러는 큐텐 측으로부터 정산 지연이 반복되자 이를 담당 MD에게 격하게 하소연했고요. 셀러의 이야기를 들은 담당 MD는 직접 재무팀과 맞서 싸워 조기에 문제를 해결한 사례도 있었다고 전해집니다.

물류를 담당한 큐익스프레스 측에서도 이와 유사한 이야기는 전해집니다. 싱가포르 현지 물류센터와의 소통 부재로 재고가 사라지거나, 상품 컨디션이 급격히 나빠지기라도 하면요. 이를 한국 담당자가 나서 어떻게든 해결해 주려 노력하고, 함께 문제를 해결할 때마다 얼마나 고마운지 모른다는 것이 큐텐 입점 셀러의 전언이었는데요. 일종의 글로벌 커머스 전쟁에서 피어난 전우애랄까요.

이러한 전우애는 국내 플랫폼인 티몬과 위메프라고 해서 없었던 게 아닙니다. 큐텐을 시작으로 티몬과 위메프에까지 점차 정산 지연 문제가 퍼져나가고, 여행사를 시작으로 티몬의 대금 미정산을 문제 삼아 구매 취소 공지를 시작할 때까지도요. 각종 소문이 뒤섞여 무엇이 진실이고 거짓인지 구별되지 않는 중에 셀러들은 ‘정상화될 것’이란 담당 MD와의 통화 내용을 믿었습니다.

하지만 안타깝게도 셀러들이 우려한 최악의 상황, 좀처럼 해결의 실마리가 보이지 않는 집단 미정산 사태는 현실이 돼 버렸습니다. 패닉에 빠진 소비자와 셀러가 순식간에 플랫폼을 빠져나가면서 돌이킬 수 없는 상태가 됐고요. 더군다나 국회 정무위원회 전체회의에 출석한 구영배 큐텐그룹 대표가 판매자 미정산 관련 대책을 딱히 가지고 있지 않다는 게 드러나면서 셀러들의 절망감은 더욱 깊어졌습니다. 수천만원에서 수십억원대 대금이 미정산된 셀러들은 자칫 그들 회사와 연결된 제조사, 물류사까지 연쇄 피해와 함께 파산할 수 있다고 우려하고 있습니다.

그럼에도 취재에 응한 복수의 셀러들은 티몬·위메프 소속 담당 MD들을 원망하진 않았습니다. 전우였던 이들 역시 급여나 퇴직금을 기대할 수 없는 최악의 상황이란 걸 잘 알기 때문이라나요.

“서로 잘해보자고 열심히 해왔잖아요. 새로운 이벤트나 프로모션을 준비하면서 전화 주거든요. ‘사장님, 이번에 우리가 할인 행사를 하는데 딱 10%만 깎아주시면 저희 쪽에서 10% 감당해서 총 20% 할인 한번 가보시죠! 판매량 1위 한번 찍어보시죠! 경쟁사 한번 잡아보는 겁니다!’ 이런 식으로요.

MD들도 그냥 월급쟁이잖아요. 물론 실적 올리고, 성과급도 받고, 승진하고 얻는 게 있겠죠. 그럼에도 본인이 담당한 셀러랑 같이 잘되자고 노력한 게 맞거든요. 뭐, 사람마다 다르겠지만 저로서는 어떻게 하면 더 잘 팔 수 있을까 함께 고민하고, 여러 도전과 실험도 하고 그런 사이었으니까.. 정이 안 들 수가요.

그래서 저는 담당 MD가 이번 사태에 대해 ‘본인도 정말 몰랐다’, ‘피해 끼쳐드려서 정말 죄송하다’ 울면서 이야기 한 내용들 거짓말이라 생각 안 합니다. 끝까지 책임지려고 사무실로 출근해서 분노한 소비자들과 셀러들, 그리고 취재진 앞에 선 그 행동이 증거라 생각하고요.

오히려 화가 치미는 부분은 이런 식으로 현장 직원들을 방패로 세워 놓고서 경영상 책임이 있는 자들은 꽁꽁 숨어 있었다는 점이고요. 사태가 심각해지자 겨우 얼굴을 비추고선, 아무런 대책도 내놓지 못한다는 게 개탄스럽습니다”
- 티몬으로부터 수천만원대 미정산 피해를 입은 이커머스 셀러

망가진 신뢰, 이제 셀러들은 어디로

다만 앞서 말한 전우애가 이번 사태를 일으킨 큐텐 그룹에게 면죄부를 줄 순 없습니다. 셀러와 티몬·위메프 플랫폼 간 신뢰는 완전히 박살이 나버렸고요. 이 불신은 큐텐 그룹 전반으로 퍼져나가는 중입니다. 확인 결과 큐텐 그룹의 본진이라 할 수 있는 싱가포르 쪽에선 먼저 직원들 급여가 문제 없이 입금됐다 하고요. 이에 판매자 정산 대금 역시 문제 없이 처리되길 큐텐 입점 셀러들은 바라고 있었습니다.

국내 커머스 셀러들은 티몬·위메프 규모의 플랫폼 역시 한순간에 망가지는 모습을 눈앞에서 확인했습니다. 그 불안감은 비즈니스 전반으로 퍼져나가는 중인데요. 그 결과 셀러들 사이에서는 정산 주기가 짧으며 재무적으로 안정적인 플랫폼에만 입점해야 안전하다는 인식이 퍼지고 있고요. 동시에 “이커머스 플랫폼 정산 기간을 30일 내로 제한하는 신규 법안이 필요하다”라 주장하기도 합니다. 향후 셀러들의 중·소형 커머스 플랫폼 기피 현상이 이어질 듯하고요.

아울러 큐텐을 통한 한국 브랜드 및 상품의 해외 진출을 노리던 셀러들에게 선택지는 아마존, 쇼피, 알리바바그룹 같은 해외 플랫폼만 남게 됐습니다. 여러 차례 커넥터스 콘텐츠에서 다뤘듯 크로스보더 이커머스 셀러들은 플랫폼과의 소통이나 현지 운영 대응, 반품과 교환, CS, 풀필먼트 등 여러 측면에서 국내 환경에 대한 이해가 높은 큐텐 그룹을 선호하는 경향이 있었는데요. 이번 사태로 큐텐 그룹에 대한 신뢰가 바닥으로 떨어지면서 오히려 해외 플랫폼에게 큰 기회가 될 것으로 보입니다.

아니나 다를까 커머스 업계에서는 ‘알리바바그룹이 쿠팡 출신 MD들을 대거 영입 중이다’, ‘알리바바닷컴과 알리익스프레스가 국내 브랜드와 셀러 대상으로 본격적인 해외 진출 영업을 시작했다’라는 소식이 퍼지고 있습니다. 누군가의 위기가 또 다른 누군가에겐 기회가 될 수 있겠는데요. 무엇보다 미정산 사태로 셀러들이 입은 피해부터 잘 복구될 수 있길 바라며, 향후 꼭 새로운 기회로 이어질 수 있었으면 좋겠습니다.

넘어가긴 아쉬운 이야기들 :

커머스의 영원한 숙제, 유동성

이번 뉴스픽에서 다룬 큐텐그룹 입점 셀러들의 속사정에 앞서 커넥터스는 티몬·위메프 사태의 핵심 문제 사항이었던 현금흐름이 왜 망가졌는지에 대해 분석한 바 있습니다. 큐텐그룹 내외부 관계자들과 위메프 전직 관계자의 이야기에 따르면요. 커머스 업계가 수십년간 너나 할 것 없이 상품권과 항공권 판매에 열중하는 이유는 분명했고요. 그중 티몬과 위메프에 위기가 닥친 것은 또 다른 외부적 원인 때문이었다고 분석 및 추측했는데요. 아래 콘텐츠를 통해 자세한 내용을 알 수 있습니다.

한편 이제 팝업스토어의 대명사격이 된 더현대 서울은 이번엔 오프라인 계절 이벤트에 콘텐츠 커머스를 결합해 새로운 시도를 이어가고 있습니다. 더현대 서울 내 테마 공간을 이탈리아 휴양지로 만들어버린 건데요. 단지 좋은 입지와 브랜드, 세일 행사로는 수요예측이 어렵고, 이로 인해 유동성 문제에서 자유롭지 못하다는 걸 잘 알고 있는 더현대 서울입니다. 각종 체험 콘텐츠와 함께 나아가 KBS 예능 방송과 협력해 고객 경험과 바이럴 효과를 재구성하고 있는데요. 커넥터스와 함께하는 기묘한님의 콘텐츠를 통해 확인해 보시죠.

그리고 더현대 서울과는 또 다른 방식으로 오프라인 영향력을 늘리고 있는 곳이 있습니다. 바로 GS리테일의 기업형슈퍼마켓(SSM) GS더프레시입니다. GS더프레시는 최근 출시 50년 만에 500호점 개장에 성공했다는 소식을 전했는데요. GS리테일 관계자들이 전하는 핵심 비결은 매장의 소형화, 가맹 중심 운영, 퀵커머스를 포함한 물류 네트워크 설계와 운영 시스템 변화 정도가 되겠습니다. 요컨대 투자 비용은 줄어들면서, 얻는 수익은 극대화하는 방식이라고요.

이번 커넥트레터는 여기까지입니다. 최근 무더위와 높은 습도로 인해 매일 기력이 없거나, 반대로 냉방병 때문에 기관지 문제를 겪는 주변 분들이 늘어나고 있습니다. 독자 여러분께서도 건강 각별하게 주의하시길 바라고요. 입맛이 없으시더라도 생존을 위해 끼니 꼭 챙기시길 바랍니다. 늘 감사합니다.

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