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Jan 01. 2020
사용자경험(UX)을 이해하는 팀원이 되기 위하여
사용자에게 '기본적인' UX를 선사하기 위해 우리 모두 알아야할 사실들
UX란 무엇인가.
사용자 경험(使用者經驗, User Experience 유저 익스피리언스, 간단히 UX)는 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 이는 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적으로 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치있는 경험이다. 이러한 긍정적인 사용자 경험의 창출은 산업 디자인, 소프트웨어 공학, 마케팅, 및 경영학에서 중요 과제이며 이는 사용자의 니즈 만족, 브랜드의 충성도 향상, 시장에서의 성공을 가져다 줄 수 있는 주요 사항이다. 반면 부정적인 사용자 경험은 사용자가 원하는 목적을 이루지 못할 때나 목적을 이루더라도 감정적 또는 이성적으로 경제적으로 편리하지 못하는 부정적인 반응을 불러일으키는 경험을 하게 되는 경우 발생할 수 있다.
-위키피디아(online), 『사용자 경험』
사용자경험 (이하 UX ) 은 IT 업계 뿐만 아니라 대부분의 업종에서 중요한 이슈로 자리를 잡았습니다.
그러나 아직도 UX는 마치 유령과 같은 존재입니다. 모두가 알고 있지만 아무도 그것이 정확히 무엇인지 쉽게 설명하지 못합니다. “UX란 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다.” 라는 사전적 정의를 들어보아도 그것이 무엇인지 인지하기 어렵습니다.
이는 경험이라는 것 자체가 수치화 하기 쉽지 않을 뿐만 아니라 경험을 구성하는 부분이 광범위하기 때문입니다. 심지어 때, 장소, 상황에 따라 무한히 변화하기까지 합니다.
한가지 예를 들어보겠습니다.
예시 1
서비스 A (이하 A) 가 2019년 한해 동안 사용자 B ( 이하 B )에게 동일한 경험을 주고 있었습니다.
A가 주는 경험은 동일하였지만 B 는 처음에는 초보자로, 그 이후는 중급자로, 마지막에는 전문가 수준으로 A를 이용하게 됩니다. 당연하게도 B는 A를 사용하는 수준이 발전함에 따라 다른 경험을 하고 있습니다.
처음에는 굉장히 만족스럽고 친절한 기능이라고 느꼈던 부분이 귀찮고 불편한 기능으로 느껴집니다. 특히, 최근에 새로나온 유사 서비스 C를 써보니 그동안 만족하며 써왔던 A가 굉장히 불편한 서비스라고 느끼고 있습니다.
A의 애용자였던 B는 이제 A를 다시 이용할 일이 없을 것이라고 생각하고 있습니다.
이처럼 사용자 경험은 때와 장소, 상황에 따라 끊임없이 변화합니다. 완벽한 UX 정의 문서가 존재할 수 없는 이유입니다. 문서 뿐 아니라 UX전문가의 역할도 한가지로 정의되어 있지 않습니다. 실제로 여러 기업에서 채용하고 있는 UX 전문가의 채용요건 및 인재상은 각각 다른 모습을 가지고 있습니다.
하지만 다양한 모습 중에서도 교집합은 분명히 있습니다.
그 들이 말하는, 시대가 원하는 UX 디자이너의 모습을 간략하게 정리하면 이런 모습이 됩니다. 디자이너라고 하니 선입견이 생길 수 있겠습니다. 여기서 designer는 설계자로 생각하는 것이 맞으므로 UX 설계자라는 표현을 사용하겠습니다.
UX 설계자 = 모든 문제에서 사용자를 우선하는 숙련된 옹호자.
UX를 고려했다 = 사용자의 입장을 우선으로 고려했다.
이 것이 필자가 생각하는 현재 IT 업계의 UX 정의입니다.
그렇다면 사용자의 입장을 우선시하는 사람은 누구나 UX 를 한다고 말할 수 있는 것 일까요?
네. 그렇습니다.
잘한다, 못한다를 떠나서 분명히 UX를 하고 있다고 이야기할 수 있습니다.
UX란 생각보다 거창하지 않습니다. 거창한 걸 떠나 질척거리는 것에 가깝습니다.
실제 상황에서 마주할 수 있는 예시를 들어보겠습니다.
예시 2
만약 당신이 어떠한 프로젝트를 개발하는 도중에
‘이 부분은 사용자가 쓰기에 너무 불편할 것 같은데?’ 라고 느꼈다고 가정합시다.
그 문제를 해결하려고 보니 여러가지 문제가 복합적으로 얽혀있어 팀원들 전체에 이야기하고 몇일간의 수정작업이 필요하다는 것을 알게 되었습니다. 당신은 그 문제를 공론화 했고 팀원들은 난색을 표합니다. 팀원 중 한명은 “불편한 것 같기는 한데 못쓸정도는 아니지 않아?" 라고 이야기합니다.
이 상황에서 당신이 “아냐. 이 부분은 반드시 해결해야 하는 부분이야.” 라고 말하고 사람들을 설득하는 것을 선택했다면 당신은 이미 UX 를 고려하는 개발자가 되어가고 있다고 이야기 할 수 있습니다.
위의 예시 2와 같이 누군가는 당신이 한 일에 대해 괜히 일을 키웠다고 말할 수도 있습니다.
하지만 서비스가 개발되고 정식으로 런칭 되고 나서 사용자로부터 항의를 들을 때 다시 수정하려고 보면 지금보다 두 세배 더 큰 작업이 되어 있을 것 입니다.
UX를 고려할 줄 아는 개발자가 속해 있는 개발팀의 작업능률이 높은 이유가 바로 여기에 있습니다.
사용성을 고려하지 않은 개발은 곧 서비스의 본질을 이해하지 못한 개발이 되고 결국 더 큰 수정작업을 맞이하게 됩니다. 일정은 늘어지고 사람은 지쳐가고 코드는 누더기가 되어버립니다.
이런 참사를 사전에 막기 위해서 항상 사용자를 고려해 주시기 바랍니다.
그리고 당신이 개발하고 있는 서비스를 사용하고 있는 사용자의 모습을 구체화 해보시기 바랍니다.
구체화하기에는 가까운 사람이 좋습니다.
주변의 소중한 사람이 내가 만든 프로그램을 설치해서 사용하고 있는 모습을 떠올리고 그들이 어디서 불편 해할지 어디서 칭찬해 줄지 상상해 보시기 바랍니다.
UX 가이드 작성
UX는 마치 바다와 같습니다. 지도 없이 태평양을 건너는 여정이라고 할 수 있습니다 따라서 가이드는 무언가를 구체적으로 어떻게 해야 한다 보다는 길을 잃지 않기 위한 내용을 담아야 합니다.
옛 부터 바다를 건너며 길을 잃지 않는 전통적 방법은 별을 보며 가는 것이었습니다. 주변 상황에 변화하지 않은 절대적인 기준을 잡고 방향을 잡고 나아가는 것 입니다.
UX 가이드도 이와 같습니다. 가이드에는 절대적으로 지켜야할 몇 가지 규칙만을 적습니다.
예를 들면 이런 것입니다.
보다 유용하고,
보다 편리하며,
보다 신뢰 가는,
사람을 위한 설계
1. 유용성
가. 보다 빠르거나 보다 유익한 결과물을 제공을 원칙으로 한다.
나. 핵심기능을 사용 중 주의를 분산시키는 기능은 제거한다
2. 사용성
가. 사용자가 원하지 않는 액션은 강제하지 않는다.
나. 불필요한 클릭, 타이핑을 제거한다.
다. 사용자 입력항목에는 기본값과 placeholder 를 포함한다.
3. 신뢰성
가. 관리자는 사용자의 컨텐츠를 삭제할 수 없다.
나. 개인정보 수집을 지양하고 철저히 보호한다.
다. 경쟁자/공헌자에 대해 명시하고 외부링크를 열어 둔다.
4. 인간성
가. 텍스트는 친근, 재치, 간결함을 담고 거만함을 제거한다.
나. 신체적, 사회적 약자의 이용에 불편함을 최소화한다.
다. 마지막으로 이 가이드의 모든 부분이 추구하는 가치를 한 줄로 표현할 수 있는 문장을 적어주면 됩니다.
Focus on the user and all else will follow.
(사용자에게 집중하면 나머지는 따라올 것이다.)
구글의 UX 철학입니다. 이 부분은 자신만의 혹은 팀만의 철학을 담아 완성하시면 됩니다.
필자의 경우 이러한 UX 철학을 기반으로 모바일 UI 설계 시 다음과 같은 설계 지침을 세워 서비스의 엔드유저에게 '기본적인 UX'를 선사할 수 있도록 팀원에게 열심히 전파하고 있습니다.
1. 모바일에서는 우측 상단에 X 버튼을 노출하지 않고 하단에 닫기 ( 혹은 취소 )버튼으로 노출합니다.
2. 긍정적인 액션은 우측에 배치합니다.
3. 오류를 방지하기 위해 입력이 완료되지 않은 인풋화면에서는 완료버튼을 비활성화 시킵니다.
4. 비밀번호를 가리거나 볼수 있는 옵션을 제공합니다.
5. 인풋에 입력받는 내용이 형식에 맞지 않을 경우 실시간으로 피드백 합니다.
( 예 : 비밀번호 유효성 )
6. 텍스트 필드의 내용을 한번에 지울 수 있는 clear 버튼을 제공합니다.
7. 라디오 버튼은 가장 많이 선택하는 항목으로 기본 선택해 둡니다.
( 사용자의 탭을 한번이라도 줄일 수 있습니다. )
8. 키보드에 중요한 액션이 가리지 않도록 버튼, 링크를 배치합니다.
9. 삭제와 같이 되돌릴 수 없는 액션의 경우, 다시 한번 확인요청을 합니다.
10. 사용자가 참여하여 만들어진 정보는 쉽게 삭제할 수 없도록 합니다.
11. 양자선택의 화면에서 ‘예/아니오” 보다 구체적인 액션을 명시해 주도록 합니다.
( 예 : “취소/삭제” , “취소/메세지 보내기” )
등등...
UX 가이드에는 이렇게 최소한의 가치와 명확한 방향만을 담는 것이 좋습니다.
그리고 이 최소한의 가치를 지켜야 합니다.
한번 지키고 끝이 아니라 때와 장소, 상황에 맞게 끊임없이 개선하며 치열하게 지켜내야 합니다.
이는 매우 지루한 싸움이 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 더욱 중요합니다.
UX의 바다에서 길을 잃지 않도록, 자기 자신과의 싸움에서 지지 않도록 길잡이가 될 수 있는 멋진 가이드를 만드시기 바랍니다.
참고하기 좋은 글
글로벌 SW 기업의 UX 철학
Windows기본이 되는 메인 시나리오(최종 사용자가 프로그램을 사용하는 주된 이유)를 (부수적인 시나리오보다도 우선해서) 강화한다.
대상이 되는 유저에게 [이 프로그램은 OO를 잘 처리하기 때문에 애용하고 있다] 라는 말을 들을 수 있을 정도로 차별화되어 특별히 뛰어난 분야를 가질 수 있도록 한다.
마치 친구들과 대화하는 것 같은 체험을 시킬 수 있도록 한다.
아무것도 하지 않아도 초기설정을 통해 적절하게 동작할 수 있도록 한다.
응답성을 향상시킨다.
목적을 이루는 것이 가능한 범위 안에서, 최고로 심플한 디자인을 목표로 한다.
프로그램을 사용하기 위해 필요한 노력, 지식, 사고(思考)를 줄인다.
Google로드는 밀리 세컨드 라도 빨리
심플한 것이 최고로 효과적이다.
초보자에게 부드럽게, 상급자에게는 매력적으로
기술혁신에 전념한다.
세계에 통용하는가?
사람들의 신뢰를 얻는다.
Apple당신의 어플리케이션의 유저상(어플리케이션을 사용하게 될 유저)을 명확하게 하고, 빠른 단계에서 유저의 자세한 조사를 받아 정상동작, 개선의 유무를 확인하도록 한다.
유저가 수행하게 될 작업을 명확하게 정의하고, 해석하도록 한다.
컴퓨터가 없는 환경에서 유저의 일련의 작업 수순을 그대로 모방하는 것이 아니라, 컴퓨터의 강점을 살려서 전 작업공정을 얼마나 간략화 시킬 수 있는지 분석하도록 한다.
시작품을 만들어 검증하도록 한다. 코드를 사용하지 않고 검증하는 것도 가능하다.
시작품에 대한 유저의 반응을 관찰하도록 한다. 비디오 촬영도 좋은 방법이다. 이 공정은 생각한 반응을 얻을 수 있을 때까지 반복하도록 한다. (관찰 도중에 유저에게 조작법을 가르쳐 주거나 개입하거나 하지 않도록 한다.)
디자인을 결정할 때 비용을 추측하도록 한다. 기능을 추가할 때마다 어플리케이션은 저속화, 비대화, 복잡화 되어 간다.
80%의 유저에게 반응을 얻을 수 있는 디자인을 하도록 한다. 20%의 상급유저에게 대응하도록 하게 되면 80%의 일반유저의 요망에 응할 수 없게 된다.
출처: https://gaggi93.tistory.com/entry/%EB%A9%94%EC%9D%B4%EC%A0%B8-SW-%EA%B8%B0%EC%97%85%EB%93%A4%EC%9D%98-UX-%EC%B2%A0%ED%95%99 본문 중 일부 발췌
모바일 UI·UX 디자인시 고려해야 할 가이드라인 by 최철호 (브런치)
https://brunch.co.kr/@chulhochoiucj0/8
- What You Should Know About User Experience (Adobe 공식 블로그)
https://theblog.adobe.com/what-is-ux-and-why-should-you-care/
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