기다리는 것도 브랜드 경험이다
고객의 대기 시간조차 뛰어난 경험으로 만들어라
"기다리는 시간조차, 브랜드의 경험이 된다."
- 나의 생각
01 오래 기다리게 하면 고객은 돌아선다
뛰어난 기업,
뛰어난 세일즈는,
고객의 기다리는 시간조차도
브랜드 경험의 일부로 만들어 버린다.
기다리는 일이 지겨운 일이 아니라,
즐거운 일이 될 수 있다면?
자동차로 예를 들어 보자.
고객이 특별 사양 차량의 주문을 하거나 하면,
공장에 생산이 들어간다.
자동차와 같은 고가의 부피가 큰 제품은,
이런 주문에 대해 재고를 확보하고 있는 경우가 많지 않다.
공장이 해외에 있다면 몇 달,
혹은 1년까지도 기다리는 일이 흔하다.
그 과정은 상당히 지루하고 힘든 과정임에 틀림없다.
지금의 소비자들은 매우 참을성이 없다.
우리 모두 소비자다.
생각해 보자.
온라인 쇼핑에서 물건을 주문했는데,
하루 이틀만 늦어져도 견디기 힘들다.
어디쯤 오고 있는지 수시로 배송 확인을 한다.
자동차는 어떻겠는가?
보통 사람이 구매하는 것 중 집 다음으로 비싼 물건이다.
하루하루가 견디기 힘들고,
일이 손에 잡히지 않는다.
특히 수입 자동차 영업직원들은 이 시기에 고객을 놓치는 경우가 많다.
생각했던 것보다 인도까지 시간이 오래 걸리면 캔슬로 이어지기 쉽다.
한 번의 잘못된 응대만 있어도, 고객은 돌아설 수 있다.
여러분의 회사에서 캔슬은 늘 일어나는 일인가?
납기가 길어지는 것은 메이커만의 문제인가?
아니면 참을성 없는 고객 문제인가?
누구 탓만 하고 있을 것인가?
아니, 어떻게 상황을 해결할 할 것인가?
02 기다림을 역으로 이용하라
미국 슈퍼카 딜러의 판매전략을 예로 들어 보고 싶다.
돈 많은 고객일수록, 더 못 기다린다.
이런 고객들은 대접받고 살기 위해 돈을 쓰기 때문이다.
슈퍼카 판매회사와 직원들은 고객의 특성을 잘 안다.
중요한 것은,
‘고객이 기다리지 못하는 것은 당연한 일’
로 생각하고 시작하는 것이다.
그리고 그 특성을 아주 세련되게 잘 활용한다.
역으로 기다림을 성공의 열쇠로 이용할 수 있다.
뛰어난 슈퍼카 딜러들은 이렇게 한다.
인도까지 몇 달씩 걸리는 자동차를 주문한 고객들이
주문을 취소하지 않도록 하는 특별한 전략들이다.
1) 제품이 생산되는 본사에 데리고 간다
고객에게 맞춤형 주문 상태를 보여 준다.
아주 특별하게 만들기 때문에 시간이 걸리는 것입니다.
고객님의 모든 취향과 개성이 반영되는 것입니다.
2) 영상을 보여 준다
혹은 자신의 차가 제조되는 영상을 보여 준다.
나만을 위한, 나에 의한, 나만의 자동차 아닌가!
3) 주기적으로 업데이트를 보낸다
주기적으로 생산에 대한 업데이트를 보내 준다.
지금 가죽을 자르고 있고, 언제까지 생산된다.
배나 비행기를 타고 어디를 지날 것이다.
언제쯤이면 이곳에 도착할 것이다.
항구에 도착했다.
내일이면 인도된다.
이렇게 하면,
하루하루가 즐겁지 않겠는가?
차를 손에 넣는 기쁨을 조금씩 나누어 느끼지 않겠는가?
사실 이런 세심한 배려들은
이미 수많은 전자상거래 업계의 리더들이
이미 하고 있는 일이다.
당신의 회사는 안 하고 있는가?
규모가 작아서 못 하고 있는가?
이것이야말로 기다리는 것을
괴로움이 아닌 즐거움으로 바꾸는 일이다.
프리미엄 고객들에게는
기다리는 것 또한 즐거운 경험으로 바꿔 주지 않으면 안 된다.
생산이 늦는 메이커 탓으로 하지 않고,
통관 업체에게 책임을 넘길 생각을 하기 전에,
지금 기다리는 이 시간이 고객에게 어떤 상태인지를 확인하라.
그리고 무엇을 할 수 있을지 생각하라.
남 탓만 하면, 평생 남의 손에서 살게 될지 모른다.
고객의 시간이 가진 의미를 바꾸어 주는 것이야말로,
진정한 세일즈의 기술이며, 마케팅이다.
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