현장의 리더가 변화를 만든다
지금부터 전해드릴 이야기들을 처음 접하게 된 것은, 각 딜러사의 대표님들을 모시고 일본에 교육 연수 프로그램차 방문했을 때였습니다. 자동차 딜러 비즈니스를 이끄는 리더들에게는 어떤 리더십이 필요할까? 어떤 것을 보여 드리고, 알려 드리고, 함께 토론해야 현장이 변화할 수 있을까?
그것은 오랜 기간 고민하던 숙제였습니다. 나름대로 현장에 컨설팅을 해 준답시고 뛰어 다니기도 하고, 각 수준과 부문의 리더들을 불러 워크샵과 세미나도 질릴 만큼 해 보았습니다. 전국 영업직원들이 모인 곳마다 찾아 다니며, 아니면 아침 조례 때마다 억지로 사람들을 불러 모아, 원하지도 않는 교육을 전하며 달라져야 한다며 설교도 늘어놓았습니다. 2년 동안, 매주 월요일 아침 9시만 되면 전국 모든 직원들을 대상으로 장문의 뉴스레터도 보내 보았습니다. 메일을 보지 않는 사람이 많으니, 휴대전화에 설치하는 어플리케이션 동영상에도 얼굴을 들이밀어도 보았습니다. 메시지는 언제나 동일한 것이었습니다. 그래도 우리는 변화하지 않는 것처럼 느껴졌고, 그럴수록 초조해졌습니다.
자동차 비즈니스란, 특이한 녀석입니다. 우리는 사람들의 인생에서 집 다음가는 두 번째로 비싼 물건을 판매하고 있다는 사실을 알고 있습니다. 대부분의 물건이 인터넷에서 클릭만 하면 다음날 배달되는 시대인데도, 자동차는 아직도 딜러에 가야만 살 수 있습니다. 고객들은 비싼 돈을 내면서도, 차만 사러 가면 기분이 상한다고 합니다. 영업직원은 자신에게 사 주기만 한다면, 평생 가족처럼 관리해 줄 것 같은 얼굴이지만, 일단 물건이 출고되고 나면 고객과 멀어지기 일쑤입니다. 고객이 정비를 받으러 방문하기라도 하면, 구입할 때와 달리 어딘가 홀대 받는 기분이 되는 것도 다반사입니다. 영업 기술, 고객 감동 테크닉도 이상하게 더 진전하지 않고 과거에 머물러 버리는 일이 많습니다. 우리 조직의 오모테나시는 압도적이라고 이야기하지만, 고객이 물리적으로 느끼는 증거(physical evidence)는 별로 없습니다. 그렇게 일생 일대의 구매가 많은 사람들에게 씁쓸한 기억을 남긴다고 합니다.
기업도 죽는다, 사라질 수 있다고들 합니다. 그래서 우리는 변화를 많이 외치는지 모르겠습니다. 변화해야 합니다. 기업은 사람의 집합입니다. 변화의 중심도 당연히 사람입니다. 우리의 일은 사람을 파는 것입니다. 자동차가 아닌 마음을 파는 것이라고 생각합니다. 업의 본질을 잃지 않고 기본으로 돌아가기 위해서 현장의 사람을 바꿀 수 있는 리더십이 필요합니다.
앞으로 전해드릴 이 이야기들을 접하고, 망치로 머리를 한 대 맞은 기분이었습니다. 이렇게 진솔하고 명쾌하며, 적용하기 쉬운 현장 리더십에 대한 이야기는 처음이었습니다. 토요타를 보고 듣고 느껴 왔지만, 저희들이 현장에 적용하려던 것은 너무 먼 나라 이야기였는지도 모릅니다. 우리가 생각하던 리더십이란, 이론 속에서 존재하기에 손에 잡을 수 없거나, 위대한 글로벌 기술 기업을 이끄는 강력한 리더의 존재감에 기댄 것이거나, 경영학 사례 연구 속에 존재하기에 우리 맥락에 적용하기 어려운 것들이라는 것을, 모르고 있던 것인지도 모릅니다.
리더십이란 어느 곳에나 존재하는 것이라고 합니다. 종업원이 백 명이든, 단 다섯 명이든 조직이라면 기본적으로 모두 동일합니다. 리더십은 우리가 지금까지 몰랐던 어떤 거창한 것이 아닙니다. 우리 주위의 성공적인 현실 세계의 리더들이 하는 일은, 우리 일상과 긴밀하게 연결되어 있으며, 실제로 매우 작은 것들이라고 합니다. 사람들에게 고맙다고 말하고, 그들에게 소소한 질문을 하며, 그들의 건강을 챙겨주는 것 같은, 그런 작은 일 말입니다. 리더십이 반드시 천 억원, 백 억원짜리 의사 결정이어야 할 필요는 없는 것입니다.
리더십 연구의 대가인 제임스 쿠제스(James M. Kouzes)는 이렇게 이야기했다고 합니다.
리더십은 모두에게 필요하다.
(Leadership is everyone’s business.)
그리고 리더십의 순간은 바로, 지금 이 순간이다.
리더십은 바로 우리 일터, 현장에 있어 왔습니다. 멀리 있지 않았습니다. 책 속에 있지 않고, 조찬회 모임에 초청한 저명한 학자의 이야기 속에만 있지 않았습니다. 앞으로 전해 드릴 이야기들은 그것을 깨닫게 해 줍니다. 리더십이란, 사람이 사람을 진심으로 대하고, 모두의 방향을 하나로 모아 가는 노력 속에 발휘된다고 합니다. 그것에 필요한 작은 일들을 하나씩 해 내려고 노력할 때, 우리가 원하던 토요타, 렉서스를 위한 현장의 리더가 완성될 것입니다.
우리 조직이 무엇을 추구하든, 현장에서 살아 숨쉬는 리더만이 현실로 만들 수 있습니다. 그가 해내는 일에 의해 조직이 변화합니다. 그래야 조직은 장기적으로 살아남을 것입니다.
선한 영향력을 발휘하고, 스스로의 일에 자부심을 느끼고, 일과 삶의 풍족함을, 함께 하는 동료들과의 관계 속에서 느끼고 싶다면, 앞으로의 이야기들에서 전해질 메시지를 따라 해 본다면 어떨까요.
사람으로 사람을 움직이는
모든 리더들에게 존경의 마음을 전합니다.
2019년 4월, 김박사 올림
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