매출과 수익을 동시에 개선시키는 방법(?)
많은 팀들이 '매출/수익을 동시에 개선시키는 방법(?)'을 찾기 위해 다들 조사/고민하고, 분석/연구하고, 실행하고, 그런데 반복되는 좌절을 하며 되뇌인다.
"도대체.. 매출은 어떻게 해야 오르는 거야악!!"
"마케팅비가 매출보다 높아지는 실수는 절대 하고 싶지는 않은데, 수익율을 보전하며 매출을 올릴 수 있는 방법이.... 있을까?"
사실 링글도 매출 목표를 달성해 본 적이 많지 않지만, 그래도 매출/수익을 그나마 높일 때 도움이 되었던 고민 단위를 공유해 보자면...
1. 시간 & 유저/제품단위로 쪼갠다.
예를 들어, 링글이 일매출 1억원을 해야 한다고 상상을 해보자. '어떻게 하면 일매출 1억을 확보할 수 있을까?' 하면 다소 막막하다.
그리고 매출이 천천히 나올 때, "왜 오늘은 매출이 기어가지? 왜 2시간나 지났는데 3백만원 밖에 안나왔지?"고민하면, 사실 답이 안보인다. 결과 지표만 바라보는 형국이기 때문이다. 결과 지표는 아무것도 이야기 해주지는 않는다,
보통 이럴 때에는, 사람 단위, 그리고 시간 단위로 쪼개면 그 숫자가 현실적으로 다가온다. 또 하나의 가정을 해서, 재결제 유저는 평균 100만원, 신규 결제는 평균 20만원 결제한다 가정하고, 결제는 24시간 중 8시간 동안 100% 일어난다 가정하면, 결국 일매출 1억을 위해서는 1시간 당 재결제를 13명 시키던지, 첫결제를 63명 시키면 된다. 5:5 비중으로 존재한다면, 시간 당 재결제는 약 7명, 첫결제는 약 32명. 10분 단위로 보면, 10분 당 재결제 1~2명, 첫결제 6~7명. (참고: 위 수치는 예시를 위해 만들어 낸 허구입니다)
그래서, 매일 업무할 때,
"지금 시간 당 재결제 7명, 첫결제 32명 되는지 체크해 보자. 결국 10분 당 재결제 1명, 첫결제 5명 되는지 체크하자. 어? 왜 이번 10분 구간에는 재결제가 많았지? 어 왜 이번 10분 구간에는 첫 결제가 없었지?" 고민하면,
1) 시간을 생산적으로 쓰고 (10분 단위 체크)
2) 무엇이 문제인지가 실행 가능한 단위로 보인다.
실적은 시간을 쪼개면 쪼갤수록, 더 잘 나올 확률이 커진다 (고 한다)
2. 밑 빠진 물 붓기를 피한다.
수익을 담보로 한 실적은, retention 에서 나온다. 우리 제품을 오래 사용하는 유저가 많을수록, 좋은 의미로 '깔고 가는 매출'이 탄탄해지기에, 신규 유저 확보를 위해 무리수를 둘 필요가 줄어든다.
더불어, retention 이 높고, 특히 이용주기가 빈번하다는 것은(이용 주기 빈번이 진짜 중요하다) 제품을 통해 효과를 보는 사람이 많다는 것이기에, 자연스레 추천 기반 신규 결제 유입이 높아진다. 단, 유저는 추천/공유를(예: 링글 꾸준히 하면 영어 늘어요! 추천!!) 보통 '부탁'을 할 때 해주시기 때문에, 서비스를 이용하시는 분들과 주기적으로 소통하고, 그 과정에서 추천을 부탁하는 practice 를 갖춰야 한다. (추천을 보상/이벤트 관점에서만 접근하면, 제품이 좋아도 추천 기반 유입은 크게 증가하지 않는다. 추천은 '리워드'와 '부탁(도와주세요!)' 관점에서 동시에 접근해야 한다)
Retention 과 추천/공유 기반 신규결제가 잡히면, 보통 그 때부터 자본 play 기반 scale-up 이 가능한 최소한의 단계라고 한다. 여기에, 기술이 고도화되어 customized 추천 등이 장착되면, 더 빠르게 scale-up 가능한 stage 로 넘어가게 된다고 한다.
(~라 한다라 하는 것은 나도 아직은 못하고 있다는 슬픔 ㅠ)
3. 칠판/모니터는 적당히 보고, 유저를 더 많이 본다.
보통, 경력직 또는 컨설턴트 출신 분들이 '매출 증가' 과제를 받을 때 가장 많이 하는 실수가, 칠판과 친해지고 (알 수 없는 도형과 순서도가 많아진다...), 모니터와 대화하는 것이다.
사실, 실적은 '현장'과 '고객'을 이해할 때 비로소 나오기 시작한다. 초반에는 오히려, 칠판/모니터를 예전 대비 더 멀리하면 할수록, 그리고 유저를 가까이 하면 할수록 실적이 나오는 기간이 더 빨라진다.
유저는 현실에서 제품을 사용하는 사람이다. 유저는 회사가 생각하는 이상적인 방향으로 제품을 절대 이용하지 않는다. 유저에게 제품은 그저 하나의 물건/앱일 뿐이고, 그 제품/앱을 제대로 이용하는 데에 많은 시간을 쏟지 않기 때문에 (대충 대충 쓰기 때문에), 회사가 의도한 user experience 가 절대 나오지 않는다.
그 유저의 제품 이용 현장을 직접 보고, 듣고, 유저와 소통하는 과정에서, 1) 유저는 제품을 조금 더 이해하게 되고, 2) 팀은 유저의 불편함을 이해하게 되는 '균형'이 맞춰지기 시작하며, 이 때부터 실적을 drive 하는 아이디어가 아주 조금씩 조금씩 나온다.
일례로, 과거 2017년 링글이 재결제 retention 이 매우 좋던 시기가 있었다. 동시에, 체험 후 결제 전환율도 40% 이상 나왔다 (보통은 10% 내외이다) 사람들은 물었다
"제품에 변화가 있었나요? 가격에 변동이 있었나요? 아니면 UX 를 바꿨나요? 프로모션을 걸었나요? 튜터가 각성했나요??" 등
당시 링글의 답은, "첫 결제하시는 유저 80% 는 co-founder 가 직접 찾아가서, 1:1 대면 미팅을 진행했습니다. 약 30분은 제품 이용법을 상세히 설명 드렸고, 나머지 30분은 왜 링글을 만들었는지? 각 기능을 만든 의도가 무엇인지? 대화했습니다. 그 1시간 미팅이 끝나면, '아... 링글 어떻게 쓰는지 조금 감이 오네요!' 라 유저가 말씀하시고, 이후 수시로 카톡으로 연락하셔서 추가 질문을 하셨는데, 그 이후에 retention 이 올라갔습니다."
체험 전환율이 당시 높았었던 이유도, 체험 신청자 한 명 한 명과 카톡을 통해 가이드를 제공하고 (이미지 10장 첨부), 중간 중간 수업 준비 여부를 체크했기 때문이다. 그 과정에서 유저 분께서 "저랑은 안맞는 것 같아요. 체험 포기할께요" 하시는 분들도 있었고, "이거... 전화영어와는 다른데요? 준비 시간이 좀 있어야 겠는데요? 준비 좀 해 갈께요"라는 분들도 있었는데, 결국 체험수업을 제대로 준비한 분들이 많아질수록 전환율은 올라간다.
4. (가장 중요함) 절.대. 포기하지 않는다.
사실 가장 중요한 것은 절.대. 포기하지 않는 것이다. 아무리 해도 지표가 생각만큼 안오를 때가 있는데, '포기해야 하나...' 라는 마음이 드는 순간 다 끝이다. 이럴 때에는 '그래, 몇 번 해서 오를 지표면 이미 다른 회사가 이 시장 다 가져가겠지. 그런데... 답은 있어.. 내가 아직 발견하지 못했을 뿐!!; 이라 생각하는 것이 정신 건강에 좋다.
비용을 통제하는 상황에서 매출 증가를 위한 initiative 를 돌릴 때에는, 솔직히 효율적인 접근? 전략적인 사고?는 때로는 깔끔하게 '무시'하고, 회사 철학에 부합한다는 전제 하에 수단/방법을 총 동원하여 할 수 있는 것 진짜 모조리 다 해봐서 일단 결과를 어떻게든 만들어 내는 것이 중요하다. 사실 매출을 내는 방법은 그 이후에 '해석'하며 깨닫는 것이다 (아... 이거였구나...). 마치 등산과도 같다. 진짜 잘하는 등산가들은 해당 산을 오르는 방법을, 일단 어떻게든 꾸역 꾸역 오르고 나서, 그 정상에서 깨닫는다고 한다.
이렇게, 한 번이라도 매출 목표를 달성해 본 사람은, 더 높은 목표를 받았을 때 마음가짐이 다르다. "뭐, 어떻게든.. 되겠지!! 하면 된다!!" 그리고, 이런 마음가짐이 매우 큰 차이를 만든다. 그래서, 회사는 이런 경험을 해본 사람 (매출이 100배 성장하는 과정을 경험한 사람? 30명 조직에서 300명 회사로 큰 과정을 경험한 사람?) 중 우리 제품에 관심이 있고 겸손한 사람을 선호하는 것이다. '하니까.. 되던데요? 일단 시작하는게 중요하지 않나요'라 말하는 사람이 필요해서.
이제, 긴 글을 마무리 한다.
사실, 링글도 아직 멀었다. 링글이 잘해서 매출 올라가는 법을 아는 것이 아닌, 지금도 삽질을 하고 있기에 깨닫게 된 것이다.
매출을 증가시키는 과정에서 주로 하는 실수는 1) 알면서도 실행을 하지 못하거나, 또는 2) 유저의 현실과는 동떨어진 방법으로 일을 해 나가는 경우가 많은데, 그래서 매출/수익 성장이 어렵다는 것을 수백번의 시행착오를 경험했어도 사실 오늘도 또 느끼고 있다.
결국 매출은, 1) 시간/유저 단위로 쪼개서 공략 대상을 명확화하고, 2) 유저들을 더 자주 만나고, 3) 유저들이 더 오래 제품을 사용하도록 제품을 개선하고 유저 경험을 보완하고, 4) 계속 노력해도 매출이 안나온다고 포기하지 않는 것이.. 매출 성장의 기본 요건이라 생각한다.
슬램덩크 흥행 기념, 안감독님의 명언을 공유하며 글을 마무리 짓고자 한다.
"포기하면 그 순간이 바로 시합 종료에요"
