MVP제품 UX/UI case study
MVP제품을 개선하자!
총유저수 5만명의 서비스에서 약 80만명의 유저들이 이용하는 MVP만 존재하는 스타트업에 들어와서 제품을 크게 개선한 내용에 대해서 공유하려고 한다. 전체적인 디자인을 변경해서 제품이 성장한 것은 아니다. 그러나 어떤 부분에서 기여를 하여 유저들에게 좀 더 편리한 서비스를 위해 어떠한 문제점들을 해결했는지 또 비지니스 부분적으로는 어떤 문제를 해결했는지에 대한 내용이다.
타입캐스트라는 제품은 특정 목소리의 고유한 특징을 학습하여 그 목소리로 자연스러운 음성을 합성해주는 인공지능 성우 서비스 이다.
Project Overview
기술중심의 회사에서 나는 팀의 두 번째 디자이너로 합류하였다. 내가 팀에 들어왔을 때에는 이미 MVP 제품은 만들어져서 운용되고 있었고 시장에서 점차 검증되어가는 단계였다. 빠르게 제품의 시장검증 성을 측정하는 것이 가장 큰 목표였기에 디자인적으로 부족한 부분이 많았다.
그래서 많은 이들을 몇달간 설득한 결과 지난겨울, 더 큰 제품으로 확장해 나아가기 위해서 이전 MVP 제품을 재설계하자는 의견이 마침내 받아들여졌다.
타입캐스트 1.0이번 개선 프로젝트를 통해서 사용자들에게 좀 더 원활한 경험을 개선하고 MVP 제품을 재설계하는 동시에 잠재적인 제품 확장 영역의 부분들까지도 개선할 수 있었다.
프로젝트는 시장에 출시하기까지 총 2개월이 걸렸다.
Outcome
- 1,200명의 베타 테스터(1개월)로부터 최종 제품 NPS 점수는 5.0점 만점에 4.2점
- 참가자 20명으로부터 System Usability Scale (SUS)의 점수는 100점 만점에 82.44점.
*원래는 5.0만점을 기준으로 하지만 좀 더 이해하기 쉽게 점수를 100점으로 환산함.
타입캐스트 2.0 업데이트 후 사용자 경험 개선 내용
- 효율적인 프로젝트 관리
- 쉬운 제품 업데이트 확인
- 온보딩, 튜토리얼 경험 개선
또한 2.0 업데이트 후 세일즈 비즈니스 기회를 더욱 발굴 할 수 있게 되었다.
Problems
타입캐스트 1.0큰 개선을 하기 이전에 내부적으로 어떤 문제점들을 개선하면 좋겠는지에 대한 의견을 수집했다.
A. MVP의 목표는 제품을 신속하게 제작하여 다양한 사용자에게 배포하는 것이었다. 그래서 우리는 제품을 한 페이지로 단순화한 뒤 빠른 시장검증을 시도하였다. 타입캐스트의 주목적은 사용자들에게 글을 입력한 뒤 음성으로 전환해주는 것이 주목표였다. 그러나 싱글 웹페이지로 운영되는 서비스다 보니 하나의 제품이라기보다는 맞춤법 검사기와 같은 느낌을 주었다.
또한 시간이 지나고 기능들을 추가하면서 사용자의 목표를 달성시켜주는데에 있어서 화면 집중도가 낮아졌다. 나의 생각과 달리 MVP제품의 사용자 테스트 결과는 만족스러웠으나, 기능 확장을 계획하는 비지니스 관점에서는 장기간으로 봤을때에 정리가 필요했다.
B. 하나의 제품 안에서 모든 것들이 해결되는 것이 아니라 편집 이외에는 외부 웹 링크로 지속해서 보냄으로써 고객들이 하나의 서비스에 들어와 있는 경험을 제공하지 못하고 있었다. 또한 결제를 할 수 있는 넛지 포인트들이 적은 것도 구독을 유치하는 데 도움이 되지 않았다. 심지어 몇몇 사용자들은 이것이 유료 서비스인지 모르고 있었다.
C. 디자인적 측면에서 후발주자로 시작한 타 경쟁사들보다 디자인 자체에 심미성이 너무 낮았고 사용성도 비교가 되었다. UX Writing 통일성 부재, 제품의 브랜딩과 맞지 않는 딱딱한 어투로 고객들에게 정보를 전달.
내부 의견을 수집하고 난 뒤 실질적인 사용자들은 어떠한 문제점들을 가졌는지에 대해서 유저 인터뷰를 진행하였다.
Research: 사용자와 대화하기
타입캐스트 1.0(MVP) 디자인제품의 큰 사용자 경험 개선 결정을 내리기 전에 가장 가치 있는 문제를 해결하고 있는지 알아보기 위해 총 7명의 헤비 유저들을 대상으로 온라인 사용자 인터뷰를 했다.
User Interviews최대한 인지적 편향을 배제하고 또한 내가 해결하고 싶어 하는 문제점들이 있지만, 그것의 확증편향을 막기 위해 최대한 객관적으로 대답을 이해하려고 했다. 제품 테스팅, 인터뷰를 통해 정말 문제점이 있는 니즈를 찾고 그 문제에 대한 새로운 해결책을 설계할 수 있게 해주었다.
테스팅
참가자들에게 시나리오를 준 뒤 인터페이스를 활용하여 제작과정에서의 만족도를 측정하기 위해 제이콥 닐슨의 휴리스틱 평가법을 이용하여 시스템 인터페이스를 평가하였다. 인터페이스에 관하여 실험자 각자의 평가를 내린 후, 발견한 사실들을 수집하였다.
휴리스틱 평가를 진행한 후 최종적으로 인터페이스의 특정 측면에 대한 사용자의 주관적 만족도를 측정하기 위해 사용자 상호작용 만족도 설문지(QUIS)를 이용해 조사하였다. QUIS를 통해 전반적인 시스템 만족도 측정, 화면 가시성, 용어 및 시스템 정보, 학습 요인 및 시스템 기능 등의 특정 인터페이스 요소 측정치가 포함되어 있다. QUIS는 현재 버전 7.0에 있으며 1부터 9까지 인터페이스에 대한 측정 점수가 있다. 그러나 조금 더 용이한 통계를 내기 위해 1부터 5까지로 측정 점수 양을 줄였다.
인터뷰
모든 인터뷰는 코로나 때문에 온라인으로 진행하였다. 특정 대상층으로부터의 확증편향이 나올 수 있어서 유저 인터뷰는 각 연령층, 직업별로 진행을 하였다. 청소년, 청년(20~30대), 중년(40~50), 장년(55+)의 유저들과 함께 이야기를 나누었다. 인터뷰를 통해 세 가지 주요 공통 권장 사항들이 나왔다.
- 프로젝트 파일 관리 경험 개선
- 인터페이스 구조 재설계, 기능들을 좀 더 밀접하게 연관시키기. 하나의 웹페이지에서 너무 많은 일들이 일어나는 것 같음.
- 첫 사용자들에게 온보딩 경험 개선.
Define: Project Goals
Project goals먼저 사용자의 입장과 비즈니스 중점에서 해결해야 할 문제점을 세 가지 큰 목표로 설정을 하였고 나머지 해결해야 할 것들은 세부목표로 잡았다.
• 프로젝트 파일 관리 사용자 경험 개선
• 기능들의 구조를 재구성하여 보다 관련성 있게 만들기
• 더 많은 채널을 늘려 사용자가 가입하도록 유도
Market Research
타깃 고객에게 적합한 기능과 제품을 찾는 좋은 방법의 하나인 경쟁사 분석을 하였다. 현재 시장에 어떤 제품들을 고객들이 어떻게 이용을 하고 있는지 이해를 하고 일반적인 사용자 *멘탈 모델과 흐름을 찾기 위해 시장 내 각 제품에 대한 리뷰를 검토했습니다. 기존의 멘탈 모델을 활용하여 사용자가 새로운 모델을 학습하기보다는 그들의 *JTBD(Jobs-to-be-done)에 최대한 집중할 수 있는 쉬운 경험을 만들어주도록 타사와 비교하면서 경험을 설계해 나아갔다.
*멘탈모델 (도널드 노먼의 디자인과 인간심리에서 정의한 것): 사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형.
Competitor Analysis경쟁사 분석을 하면서 우리 제품과 다른 공통점을 발견했는데 모두 프로젝트를 시작하기 전에 데쉬보드 인터페이스가 존재하였다. 나는 그들이 왜 그것을 이런 식으로 설계를 했는지 궁금해서 더 찾아봤다. 또한 비슷한 형식으로 데쉬보드 형태에서 프로젝트관리와 결제 시스템을 한 번에 할 수 있는 서비스들에 대해서 더 많이 찾아보았다.
경쟁사와 타입캐스트의 User flow 비교 한 것
Market Research이 리서치를 진행하면서 데쉬보드 형태로 변경했을때에 현재 우리가 대면하고 있는 세 가지 주요 문제를 해결할 수 있는 새로운 기회를 발견할 수 있었다.
• 프로젝트 파일 관리 사용자 경험 개선: 사용자에게 프로젝트 관리 권한을 제공할 수 있게한다. 유저들에게 홈페이지 개념을 주면서 온보딩을 많이 개선 시켜 제품에 대한 긍정적 반응을 일으킬 수 있다. Ease of adoption 을 낮출 수 있다.
• 기능들의 구조를 재구성하여 보다 관련성 있게 만들기: 복잡성을 단순화 시킨다.
• 더 많은 채널을 늘려 사용자가 가입하도록 유도
Ideation
나의 생각을 빠르게 전달하기 위하여 와이어 프레임을 신속하게 제작하여 프로덕트 팀과 아이디어와 의견을 공유했다. 이 기능구조 설계하였을 때에 프로젝트 파일 관리개선, 제품 기능 재구성, 채널을 추가하여 churn rate를 줄일 수 있다는 가설에 대해서 논의하였다.
To-be Flow
Lo-fi fidelityValidation
가설과 아이디에대해서 치열한 논의를 하고 난 뒤 이제 디자인에 대한 빠른 검증을 하기 위해 7명의 유저들과 사용자 테스트를 수행했다. 테스트의 핵심은 프로젝트를 얼마나 쉽게 관리하고, 기능의 레이아웃을 명확히 하고, 구독할 채널을 얼마나 더 쉽게 찾을 수 있는지를 이해하는 것이였습니다. 테스트를 진행할때에는 조금 더 완성도 있는 디자인으로 테스팅을 진행하였다.
Testing Design어떤 점이 좋았나요?
• 관련 정보를 더 쉽게 이해할 수 있다.
• 이전 프로젝트들을 추적하기 쉬워 시간을 절약할 수 있다.
• 이전 제품과 비교하였을때에 Look & Feel이 훨씬 좋다. 브랜딩도 더 잘 보이는 것 같다.
어떤점이 개선되야 할까요?
• 온보딩 경험이 더 친절했으면 좋겠다. 제품을 처음 시작하는 사람 입장에서는 이전보다는 나의 목적에 도달하기까지 시간이 더 걸리는 것 같다.
• 시스템 설정과 계정 설정 간에 명확하지 않음 - 시스템 계층을 개선
• 업그레이드 메시지가 제품 업그레이드인지 아니면 멤버십인지 알 수 없다.
Final Design
이후 디자인 개선을 한 번 더 한 뒤 사용자들과 만나서 최종적으로 유저 테스팅을 진행하고 개선점들을 수정하였다. 그 후 약 한 달 반 정도 개발팀과 함께 열심히 노력하여 제품을 크게 개선하였다. 기존에 설정해놓았던 가설들은 여러번의 사용자 인터뷰, 테스트를 통하여 정성적 검증은 증명을 할 수 있었다. 추후 베타 테스터들로부터 정량적으로도 가설을 검증할 수 있었다.
타입캐스트 2.0 개편 소개영상
Lower the entry barrier: Onboarding & tutorials
인터렉션을 추가하여 간단한 모달과 각 단계에 따라 제품의 기능을 간략히 살펴볼 수 있는 가이드를 만들었다. 또한 사용자들이 관심있는 분야의 다양한 템플릿들을 만들었다.
User onboarding사용자들에게 보다 창의적인 콘텐츠를 만드는데 기여할 수 있게 왼쪽 글로벌 메뉴에 상세한 튜토리얼을 추가했다.
TutorialsEasier to track projects: Project management
이전에 사용자들은 프로젝트관리를 하기에 만족스러운 경험을 제공하지 못하였다. 또한 팀플랜을 사용하는 사용자들에게 공유 프로젝트와 나의 프로젝트가 같은 리스트에 있어서 찾기도 어려워했다. 이번 개선을 통해 사용자가 나의 프로젝트와 팀 프로젝트를 구분함으로써 프로젝트를 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 이를 통해 팀 플랜의 비율도 높일 수 있었다.
Project managementMore channels to communicate: Marketing & Customer Support
왼쪽 메뉴에 제품 업데이트 기능을 추가함으로써 사용자와 더 잘 소통할 수 있는 기회를 찾을 수 있었다. 사용자들이 이전보다 제품 업데이트에 대해 더욱 적극적으로 읽게 만들 수 있었다. 또한 FAQ도 추가하여 고객센터와 더 긴밀하게 소통할 수 있게 만들었다.
Notification & FAQRetrospective: What I've learned
이번 프로젝트를 진행하면서 가장 크게 배운 것은 사람들에게 내 생각을 전달하는 방법과 그것을 실현하기 위해 어떤 노력이 필요하고 우선순위는 선정에 대해서 많이 배울 수 있었다. 시각적으로 변경하기는 쉽지만, 그것을 변경함으로써 그 뒷단에서는 해결해야 할 문제점들이 제가 생각한 것보다 더 많이 있다는 것을 깨달았다.
또한, 조직 구성원들에게 이것을 했을 때 우리가 무엇을 얻을 수 있고 최소한 2년 후에 우리가 이 디자인으로 어떤 확장성이 있을 수 있는지도 깊게 생각을 더 해야 한다는 것을 배울 수 있었다.
