시저스 리조트는 어떻게 고객 경험 창출에 성공했을까?
The High Roller Experience
The HIGH ROLLER EXPERIENCE : How Caesars and Other World-Class Companies Are Using Data to Create an Unforgettable Customer Experience Hardcover – November 7, 2017
이 책은 시저스 엔터테인먼트의 전 마케팅 디렉터(CMO)였던 데이비드 노튼이 시저스 리조트와 글로벌 기업들의 데이터 마케팅을 분석하고 고객 경험 창출에 활용했던 사례들을 보여주는 책이다. 시저스는 라스베이거스에 본사를 둔 세계 4위의 카지노 호텔 그룹으로 시저스 리조트뿐 아니라 Harrah's hotel, Circus Circus 등을 거느린 종합 엔터테인먼트 그룹이다. 이 그룹에서 성공적으로 데이터 마케팅을 이끈 저자의 노하우가 생상하고도 이해하기 쉽도록 잘 정리되어 있다.
데이터 마케팅은 왜 필요한가? 노튼은 결국 완벽한 고객 경험 창출 (Total Experience)을 위해 데이터가 필요하다고 말한다. 모든 고객은 개인화된 경험을 원하고, 개인화된 경험은 데이터 기반의 경험 창출로 가능하기 때문이다. 시저스 리조트가 고객들의 데이터를 활용하여 성공적으로 마케팅에 적용한 사례가 바로 Caesars Rewards Program이다. 시저스는 카지노 고객들이 베팅한 금액만큼의 일정 비율을 마일리지로 적립하여 시저스 그룹의 다양한 시설에서 사용할 수 있는 리워드 프로그램을 개발했다. 시저스의 고객들은 토털 리워드 프로그램으로 카지노, 호텔 예약, 공연 예약, 레스토랑 등 시저스의 모든 서비스를 이용할 수 있다. 이 모든 것은 고객의 경험 창출과 고객의 체류시간 늘리기에 매우 적합한 전략이다.
데이비드 노튼은 데이터 마케팅에 성공하려면 무엇보다 고객들의 데이터를 잘 축적하기 위한 시스템의 설계가 필요하다고 말한다. 데이터 수집을 위한 설계는 시스템 그 자체도 중요하지만 조직 내 경영진의 전폭적인 지원 없이는 불가능하다. 아무리 데이터 마케팅이 중요하다고 해도 시스템 구축에 들어가는 비용과 노력을 전적으로 신뢰하고 데이터가 축적될 때까지 기다려줄 수 있는 CEO는 그다지 많지 않기 때문이다.
이 책은 혁신이 그저 뛰어난 경영자의 감에서 오는 것이 아니라, 빅데이터에 기반한 팩트를 통해 이루어질 수 있음을 증명한다. 학술적인 주장이 아니라, 고객 데이터와 고객 경험 창출의 상관관계를 명쾌하게 풀어내어 특히 복합리조트와 공간 마케팅을 하고 있는 실무자들이 곁에 두고 읽어볼 만하다.
