확장이 불가능한 일을 하세요

2008년 가을, 세 창업자들은 마지막 돈으로 뉴욕행 비행기표를 끊었다.

전문 사진작가 비용이 없어 캐논 카메라 한 대를 들고 직접 호스트 집을 방문했다. 첫 방문지 집주인 마이클은 "CEO가 왜 직접 사진을 찍죠?"라며 의아해했지만, 체스키가 정성스럽게 촬영하고 침대 시트까지 정리해주자 감동받기 시작했다.

그 주말 20여 채를 돌며 촬영한 결과, 예약률이 2-3배 증가했다.

에어비엔비 창업자들은 Y Combinator 폴 그레이엄이 강조한 바로 그 원칙, "Do Things That Don't Scale"을 실천한 것이다.

확장성은 전혀 없었지만 효과는 확실했다. 체스키는 매주 금요일 자신의 아파트에서 호스트 파티를 열어 피드백을 직접 메모하고 다음 주 바로 반영했다. 한 명 한 명을 정성껏 챙긴 것이다.

가장 효과적이었던 '크레이그리스트 해킹'도 마찬가지였다. 매일 새 숙박 포스팅을 모니터링하고 수작업으로 메일을 보냈다. "더 많은 고객을 만날 수 있는 플랫폼이 있습니다. 사진 촬영도 무료예요."

거절률 90%였지만, 하루 100통으로 10명의 새 호스트를 확보했다.

2011년 호스트 집 파손 사건 때도 체스키는 직접 찾아가 사과하고 배상했다. 더 중요한 건 이 과정을 솔직하게 블로그에 공개한 것이다.

그들이 실수했고, 어떻게 개선하고 있는지를 보여준 투명성이 오히려 더 큰 신뢰를 만들어냈다.

에어매트리스 세 개로 시작한 회사는 2021년 시가총액 1000억 달러로 상장했다. 비밀은 한 명씩 직접 만나고, 한 장씩 정성스럽게 사진을 찍고, 한 통씩 개인 메일을 보내는 것이었다.

확장 가능한 시스템을 만들기 전에, 먼저 확장 불가능한 일부터 완벽하게 해라. 당신의 스타트업도 1000명이 아닌 10명, 아니 1명의 진짜 팬부터 만들기 바란다.

ps. 스타트업 초기 진입 및 확장에 고민이 있는 스타트업은 DM을 주기 바란다.