문제 해결 - 원인분석하기
재진술법,원인가설수립하기
문제는 목표와 현상의 격차다. 격차가 생긴 데는 원인이 있다. 결국 문제해결이란 원인을 찾아 제거하는 과정이다. 다음의 사례를 보자.
19세기 중반 영국 런던에서 발생한 콜레라로 열흘이 채 지나기 전에 200명의 사망자가 발생했다. 당시 콜레라는 여름철에 흔히 발생하는 질병이라 발병 자체는 새로울 것이 없는 일이었지만 단시간에 국한된 지역에서 집중적으로 발생한 것은 이례적이었다. 이렇듯 콜레라가 발생하여 많은 사망자를 낸 일은 분명 문제이고 원인이 있을 터였다. 당시 과학자들은 콜레라가 독한 냄새에 의해 발생한다는 이론을 펼치고 있었고 따라서 원인도 냄새와 공기에서 찾으려 하였다. 잘못된 원인이 올바른 해법을 가져올 리 없다. 콜레라는 좀처럼 진정되지 않았다. 이때 존 스노라는 사람이 다른 원인을 주장했다. 스노는 콜레라는 옮기는 매개체가 공기가 아닌 물이라는 원인 가설을 세웠다. 스노는 무슨 근거로 콜레라가 수인성 질병이라는 주장을 했을까? 그가 그런 가설을 설정한 이유는 당시 가정으로 공급되는 물이 깨끗하지 않았음에 있다. 19C 중반 영국은 민간 수도회사가 가정으로 물을 공급하였는데 가정과 공장에서 나온 폐수로 더러워진 템즈강의 물을 정화장치 없이 가정으로 공급하고 있었다.
원인 가설을 실증하라
스노는 콜레라가 수인성 질병이라는 원인 가설을 증명하기 위해 무엇을 해야 했을까? 우선 콜레라가 발병한 가정들이 같은 물을 접했음을 밝혀야 했다. 물을 접하는 방법에도 여러 가지가 있다. 같은 수돗물을 마시고 음식을 만드는 경우와 같은 목욕탕, 수영장 사용의 경우가 있을 것이다. 스노는 먼저 음용수에 무게를 두고 콜레라 발생 가정과 상수도관의 관계를 파악하여 그림으로 표시했다.
그림을 그리고 보니 공통점을 발견할 수 있었다. 콜레라가 발생한 가정은 모두 같은 상수도회사로부터 물을 공급받고 있었던 것이다. 결국 원인은 최초 콜레라가 발생한 가정에서 아기 기저귀를 빤 물이 상수도로 스며들었고 그것을 제대로 정화하지 않은 채 상수도 회사가 공급함으로써 동일 상수도 회사를 사용하는 가정은 모두 콜레라에 걸렸던 것이다. 원인을 밝혔으므로 해법은 쉽다. 해당 상수도 회사에게 즉시 물 공급을 중단하고 향후 물을 공급할 때 정화시설을 갖추도록 했다. 이처럼 목표와 현상 간에 격차가 발생하면 격차를 발생시킨 원인을 찾기 위해 현상의 구성요소를 분해하고, 각각의 요소에 대해 가설을 수립하고 검증하는 일이 바로 문제해결의 원인 분석에 해당한다.
원인 가설을 수립하는 재진술법
원인은 문제가 일어난 대상에 있다. 따라서 원인을 찾기 위해서는 대상을 이루는 요소 또는 대상과 관계하는 외부 환경을 파악하는 일이 중요하다. 요소를 알아낸 다음 요소 하나 하나 마다 문제를 발생시킬 수 있는 원인 가설을 수립해 본다. 요소를 분해하는 방법 중에 하나가 재진술법이다. 재진술을 한 뒤에 문장을 구성하는 중요 키워드마다 원인 가설을 세워 본다.
문제 : 시리얼이 시장에 배송되면 신선도가 떨어져 있다.
재진술 : 시리얼이 신선도를 유지하기에 충분히 빨리 시장에 도착하지 못한다.
중요키워드 : 시리얼, 신선도, 시장, 배송, 도착
원인가설1 : 시리얼을 제조하는 과정부터 신선도가 떨어졌다.
원인가설2 : 신선도는 일반적인 환경에서 구현 가능하지 않다.
원인가설3 : 시장에서 시리얼을 제대로 취급하지 않는다.
원인가설4 : 시리얼을 배송하는 과정에서 신선도 유지가 안 된다.
원인가설5 : 공장에서 시장에 도착하기까지 시간이 너무 많이 걸린다.
원인가설을 세웠다면 유력한 가설부터 하나씩 검증해 나간다. 원인 검증이 곧 해결책 찾기나 다름없다.
문제와 관계하는 요소 찾아 가설 수립하기
어느 회사의 매출이 하락하고 있다. 문제다. 매출과 관계하는 요소는 무엇이 있을까? 마케팅의 4P에 해당하는 제품 자체(Product), 가격(Price), 판촉(Promotion),유통(Place)과 전략, 영업력, 경쟁사, 경제환경으로 도출할 수 있다. 구성요소로 1차 분해했다면 각 요소마다 매출과 관계있는
세부 항목들을 도출해 낸다. 제품으로서 매출에 영향을 미치는 것은 디자인과 성능이다. 가격은 너무 비싸서 안 팔릴 수도 있지만 저가일 경우에도 제품 이미지와 이어져 판매가 떨어질 수도 있다. 판촉은 마케팅 방법과 타겟 고객 선정에서 원인을 찾을 수 있으며 유통 채널의 적정성에서도 매출 저하의 원인을 찾을 수 있다. 영업력은 영업정책이 원인이 될 수도 있지만 영업 인력의 역량도 고려해 볼 수 있다. 이와 같이 도출한 매출저하 관련 요소를 로직트리로 정리해 보면 아래와 같다.
요소가 도출되었다면 각각에 대하여 원인 가설을 수립하고 검증에 들어가면 된다.
Why 질문법으로 원인 찾기
흔한 사례로 도요타에서는 현장에서 발생한 문제에 대하여 다섯 번 Why를 질문함으로써 원인을 찾는다는 얘기가 있다. 이처럼 문제에 계속해서 왜 라고 묻다 보면 원인을 넘어 해법까지 찾을 수 있다.
문제 : 맥주회사의 매출이 업계 2위로 하락하였다.
Why : 매출이 왜 하락하였는가?
신제품의 매출액이 출시효과 이후 지속적으로 떨어지고 있다.
Why : 신제품 매출이 왜 떨어지는가?
타겟 고객으로 잡은 젊은 층에게 어필하고 있지 못하다.
Why : 젊은 층이 왜 자사의 신제품을 좋아하지 않는가?
젊은 층은 부드러운 맛보다 톡 쏘는 맛을 좋아한다. 자사 제품은 쏘는 맛이 약하다.
해법 : 맥주 발효 공법을 변경하여 톡 쏘는 맛을 추가한다.
인과관계란 원인과 결과의 관계를 뜻한다. 문제가 결과라면 인과관계를 이루는 원인이 반드시 존재한다. 따라서 원인이 제거되면 인과관계도 무너지므로 문제가 해결되는 것이다. 원인은 어디에 있는가? 문제가 일어난 그곳이다. 대상과 대상에 영향을 미치는 외부환경이다. 따라서 문제를 해결하기 위해서는 대상과 환경에서 원인이 될 만한 요소를 도출하고 각 요소에 대해 가설을 수립한 후 하나씩 검증해 나가는 일이 중요하다.
손정 경영과 사람 대표, 기업교육강사, 작가, 칼럼니스트이다. 성과관리, 의사소통, 문제해결,
보고서작성, 글쓰기, 인문학 강의를 기업과 공무원을 대상으로 하고 있다. 저서로 [능률100배 손정의 활기찬 업무력], [당신도 불통이다], [글쓰기와 책쓰기]가 있다.
