문제해결기법 - 문제를 발견하라(1)
회사에서 시간을 낭비하는 대표적인 사례는 안 해도 되는 일을 하는 경우다. 이를 두고 활동의 덫에 빠진다고 말한다. 모든 행위는 목적에 초점이 맞춰져야 함에도 행위 자체에 의미를 두고 무언가를 하고 있음에 만족하고 일을 하고 있는 것으로 착각하는 것이다.
일의 의미
중학교 때 배운 물리학에서 일의 의미는 물체에 힘을 가했을 때 힘을 받은 물체가 움직였을 때만 의미가 성립한다. 이 때 힘은 물체에 작용하는 마찰력을 넘어서야만 한다. 이를 그림으로 나타내 보면 아래와 같다.
일의 의미를 조직에 적용하면 어떻게 될까? 물리학에서 일이 물체가 움직였을 때만 성립되는 의미라면 힘을 쓰고도 물체가 움직이지 않는 것이 바로 활동의 덫이다. 조직에서 일을 했다면 성과가 나야하는 것이며 성과가 났을 때 문제를 해결했다고 표현한다.
어떤 문제를 해결해야 하는가
그림에서 보듯이 조직에서 일은 성과가 창출되었을 때만 유효하다. 그렇다면 성과의 정의란 무엇일까? 성과란 조직의 최종 목적에 기여하는 과정이나 결과이며, 성과를 창출하는 과정을 일 또는 문제해결이라고 한다. 문제의 정의가 기대상태와 현상태의 차이라고 봤을 때 문제를 설정하는 과정은 철저히 기대상태를 기준으로 해야 한다. 여기서 기대상태란 조직의 최종 목적 또는 조직이 창출하는 가치여야 한다. 마이클 포터가 말한 가치사슬에서 보듯 조직의 가치란 고객이 제품과 서비스에서 느끼는 필요이며 돈을 지불하는 이유다. 그 돈을 제품과 서비스에 대한 가격이라 칭하며 한 해 동안 고객으로부터 받은 가격의 총합을 기업의 매출액이라 부른다. 기업이 생존하고 성장하기 위해서는 매출액을 높이고 비용을 줄여 이익을 지속으로 거두어 들여야 한다. 고객가치에 집중하는 일은 매출을 높이는 일이며 비용을 줄이는 일은 프로세스에 집중하는 일이다. 따라서 조직에서 해결해야 할 문제는 고객 가치와 조직 프로세스 속에 있다.
문제 발견법 1 – 고객공감지도
고객공감지도란 고객의 입장이 되어 그들이 무엇을 생각하는지 유추해보는 방법이다. 문제해결이란 기대상태를 충족하는 과정이므로 우리 기업에게 가격을 지불하는 고객의 생각이야 말로 가장 중요한 기대상태에 해당한다. 방법은 다음과 같다. 전지 또는 반전지에 아래와 같이 가운데 고객의 얼굴을 그린다. 고객은 자사 제품을 사는 외부고객일 수도 있고 원료를 공급하는 협력사일 수도 있다. 또는 만족시켜야 할 내부고객일 수도 있다.
그림을 그린 뒤 일곱 개의 빈칸에 다음과 같은 질문을 던지고 답을 쓴다. 이때 많은 의견을 도출하기 위해여 팀원 모두가 메모지를 이용하여 의무적으로 1개 이상의 아이디어를 쓴 뒤 조장이 취합한다.
①고객은 누구인가, 자사가 이해하고 싶은 고객은 누구인가, 고객이 처한 상황은 어떠한가
그러한 상황에서 고객이 맡은 역할은 무엇인가
②고객이 만족할 경우 취하는 행동은 무엇인가, 자사는 고객의 만족 달성 여부를 어떻게 알 수 있는가
③고객이 보는 것은 무엇인가, 고객은 우리의 제품에서 무엇을 보는가, 고객은 우리의 서비스에서 무엇을 보는가, 고객은 세상 트랜드에서 무엇을 보는가
④고객은 어떤 말을 하는가, 고객이 자사와 만났을 때 하는 말은 무엇인가, 자사는 고객으로부터
어떤 말을 들었는가, 고객이 무슨 말을 할 것으로 추측되는가
⑤고객은 무엇을 하는가, 고객은 우리와 만났을 때 무엇을 했는가, 자사가 고객에 대해 관찰한 행동은 무엇인가, 자사는 고객이 무엇을 하고 있는지 상상할 수 있는가, 고객이 무엇을 하는지 추측 가능한가
⑥고객은 무엇을 들었는가, 고객은 자사 직원으로부터 무엇을 들었는가, 고객은 자신과 유사 업 종의 사람으로부터 무엇을 들었는가
⑦고객은 어떻게 생각하고 느끼는가, 고객은 우리의 제품과 서비스에서 무엇을 느끼는가, 고객이
느끼는 필요, 불편은 무엇인가, 고객이 겪는 두려움, 좌절, 그리고 불안은 무엇인가, 고객의 바 람, 필요, 희망 그리고 꿈은 무엇인가, 어떤 생각과 감정이 고객의 행동에 동기를 부여할 수 있 는가
위의 질문들에 큰 제목을 붙여 보면 ①②는 Goal, ③은 See, ④는 Say ⑤는 Do ⑥은 Hear
⑦은 Think & Feel 이다.
기업은 고객 만족의 결과로 존속하는 조직집단이다. 그러기 위해서는 만족시켜야할 고객이 누구인지 아는 일이 가장 중요하다. 고객은 생물이다. 그들 역시 살기 위해 변화에 적응한다. 그들이 처한 환경은 무엇인지 환경에 따라 욕구는 어떻게 바뀌는지도 파악해야 한다. 또한 자사가 제공한 제품과 서비스를 보고 어떤 말을 하는지, 무엇을 느끼는지, 무엇을 듣는지 파악하는 일이 중요하다. 그것이 곧 문제해결의 기준점인 기대상태이기 때문이다. 이렇게 기대상태가 도출되면 비로소 현상태와 비교가 가능하다. 비교의 결과로 나타나는 차이를 문제라고 부르며 문제해결의 과정은 이러한 차이가 왜 생겼는지 차이를 없애려면 무엇을 해야 하는지가 되는 것이다.
만약 고객의 정확한 니즈를 파악하지 못한 채 늘 해오던 일만 반복하거나 작년에 파악한 고객의 니즈, ‘우리 고객은 늘 이래왔어’에 대한 답을 내놓으려 든다면 일은 하지만 성과는 없는 무의미만 되풀이할 뿐이다. 다음 연재에서는 고객공감지도 외에도 유용하게 쓸 수 있는 문제도출기법에 대해 추가로 알아본다.
손정 경영과 사람 대표, 기업교육강사, 작가이다.
OKR 성과관리, 의사소통, 문제해결, 글쓰기, 인문학 강의를 기업과 공무원을 대상으로 하고 있다. 저서로 [능률100배 손정의 활기찬 업무력], [당신도 불통이다], [글쓰기와 책쓰기]가 있다.
문제해결 강의 문의 : sjraintree@naver.com
