문제해결 - 업무가 문제해결이다
문제의 영어 표현인 Problem의 어원은 그리스어 Problema 이다. Problema 는 ‘우리 앞에 던져진 것’이라는 의미로 해결해야 할 대상을 뜻한다. 그렇다면 해결해야 할 문제를 애써 찾으려 하기보다 우리 앞에 이미 던져진 것은 무엇인가 살펴보는 일이 먼저다. 조직에서 일하는 사람에 던져진 문제란 무엇일까? 바로 자신의 직무에 부여된 목표다.
직무
직무란 한 사람이 수행하는 일로서 과업의 모임이다. 성격이 비슷한 직무가 모이면 직종이 되고 유사한 직종의 모임은 직군이 된다. 직군은 조직을 구성하는 가장 상위의 업무 단위를 말한다. 쉽게 그림으로 나타내 보면 다음과 같다.
기업은 제품을 만들고 팔고 그 과정을 지원하기 위한 부서들, 직군으로 구성된다. 직군은 다시 유사한 직종들로 구성되는데, 생산직군의 경우 원료직종, 조립직종, 가공직종 등으로 구성된다.
직종은 쉽게 말해 조직 개별 부서를 뜻하며 요즘은 팀으로 많이 부른다. 원료직종은 원료팀, 조립직종은 조립팀이 된다. 직무는 바로 이 직종을 구성한다. 직무가 모여 팀을 이루는 것이다. 직무 하나는 한 사람이 맡는다. 조직의 규모가 큰 곳은 같은 직무를 맡는 사람이 여러 명일 수도 있다. 조립직종이라면 엔진조립 직무를 맡는 사람, 조향장치조립 직무를 맡는 사람, 동력장치조립 직무를 맡는 사람으로 구성된다. 직무는 다시 과업으로 구성된다. 과업이 바로 개별 업무인 것이다. 과업 하나의 업무 과정이 복잡하고 중요한 것이라면 하나의 과업이 하나의 직무가 되기도 한다. 직무목표는 개별 과업에 부여된 목표를 말한다. 조향장치조립 직무라면 타이어조립에 대한 목표가 있어야 하며 차축조립에 대한 목표가 있어야 하고 조향각 검사에 대한 목표가 있어야 한다. 그러나 한 사람이 자신이 맡은 직무속의 모든 과업에 대한 목표를 달성하기란 쉬운 일이 아니다. 시간도 허락하지 않는다. 해당 분기 또는 년도에 가장 우선순위로 달성해야할 과업목표를 선정하는 것이 곧 문제 선정인 것이다.
던져진 문제, 직무목표는 어떻게 수립하는가
조직이란 공동의 목표를 위해 모인 사람들의 집단으로 직무로 짜여진 구조체이다. 그렇다면 개별 직무를 이루는 과업들의 목표가 조직 전체 목표를 달성하는 수단이 되어야 한다. 첫 번째로 할 일은 조직이 무엇을 유의미한 목표로 여기는지 알아야 한다. 재무적 목표, 고객가치에 대한 목표, 프로세스 효율화에 대한 목표, 학습과 성장에 대한 목표가 바로 그것이다. 따라서 내가 직무에서 해결해야 할 문제, 즉 과업에 대한 목표는 재무적 성과를 올리려면 어떤 문제를 해결해야 할까, 고객 가치를 만족시키려면 어떤 문제를 해결할까, 프로세스 효율화는 어떻게 하는가, 조직과 개인의 역량을 키우려면 무엇을 해야하는가에서 도출되어야 한다.
(1)재무적 목표
과업에서 어떤 문제를 해결하고 목표를 달성했을 때 조직의 재무적 성과가 올라갈까? 이것은 수익성과 성정상의 관점에서 접근해야 한다. 그럴 경우 나의 과업에서 수립해야할 목표는 매출 성장률, 신규시장개척, 시장점유율, 영업이익율, 현금흐름에서 찾아야한다. 어쩌면 우리는 직무분석과 목표의 4가지 관점을 인지하고 있지 않았다 하더라도 이미 이런 관점에서 목표를 세우고 문제를 해결하고 있었는지도 모른다. 과업에서 비용절감이라는 목표를 세웠다면 현금흐름을 좋게하고 영업이익률을 높이는 재무적 목표를 수립한 것이기 때문이다.
(2)고객 관점 목표
고객 관점의 문제를 해결하기 위해서는 가격, 품질, 서비스, 스피드에서 목표를 찾아야 한다. 우리 제품에 대한 고객만족도를 높이려면 어떻게 해야 할까? 적시공급율은 어떻게 올리는가? 수주, 출하 리드타임, 신규고객 획득률, 고객의 이익성 등도 고객 관점의 문제다. 조향장치 조립직무에서 타이어조립과업의 고객관점 목표를 찾는다면 무엇이 있을까? 고객만족도를 높이기 위해 조립 방법에 변화를 주어야 할 것은 무엇인가, 적시공급율을 위해 타이어조립시간 단축을 어떻게 할 것인가, 타이어 재고는 얼마가 적당한가에 대한 고민이 필요할 것이다.
(3)프로세스 목표
프로세스란 시스템과 시스템이 연결되어 최초의 입력물이 최종 결과물로 도출되는 흐름을 뜻한다. 프로세스는 작게는 과업 속의 요소 업무단위의 연결일 수도 있고 크게는 부서와 부서의 연결이기도 하다. 어떤 문제를 해결하면 조직 프로세스의 작동이 효율성 있게 될까? 프로세스를 이루는 시스템 중 없어도 될 것은 무엇인가? 추가되어야 할 시스템은 무엇인가? 프로세스 한 사이클을 줄이는 방법은 무엇인가? 가 검토되어야 한다.
(4)학습과 성장
학습이란 개인이 배우고 익히는 것만을 뜻하는 것이 아니다. 누적된 경험으로 인해, 조직원 각자의 암묵지가 조직 차원의 형식지가 됨으로 인해 조직 전체의 역량이 커지는 것도 포함한다. 따라서 학습과 성장관점에서 조직의 문제를 찾으려면 제품개발시간, 양산 완료 속도, 개선 제안 실적, 정보시스템능력 등에서 목표가 수립되어야 한다.
KPI 분석법으로 과업에서 문제 도출하기
문제가 우리 앞에 던져진 것이라는 의미라면 직무 목표는 조직이 개인에게 던진 것이기도 하고 개인이 자발적으로 던진 것이기도 하다. 내가 년초에 내 직무의 과업에 대해 세워 놓은 목표를 다시 확인해보자. 그것이 결국 지금 해결해야 할 가장 시급한 문제이며 본질적인 문제이다. 만약 목표가 없다면 과업에 대해 4가지 관점의 KPI를 수립해보자.
조향장치조립 직무의 타이어조립이라는 과업에 대해 KPI를 도출하여 목표를 세워 본다면 재무적 성과로는 비용 절감 방법, 고객 가치 측면에서는 작년에 고객으로부터 요청 받았던 클레임이나 개선 과제 또는 고객사에서 제기한 타이어조립 품질에 대한 요청사항일 수 있다. 프로세스 측면의 KPI는 조립시간단축, 학습과 성장 측면에서는 개인적인 교육 이수와 지식 습득, 조직 차원에서 개인이 가진 숙련도 수평전개 계획이 될 수 있다.
문제해결의 결과가 조직의 성장에 기여해야 한다면 문제는 우리 조직 속에 있다.조직 속이란 개인의 직무를 구성하는 과업을 뜻한다. 멀리서 찾지 말고 나의 직무부터 다시 세분화하고 재무,고객, 프로세스, 학습과 성장의 관점에서 KPI를 도출해보자. 그것이 바로 지금 해결해야 할 문제다.
손정 경영과 사람 대표, 기업교육강사, 작가, 칼럼니스트이다.
OKR 성과관리, 의사소통, 문제해결, 글쓰기, 인문학 강의를 기업과 공무원을 대상으로 하고 있다. 저서로 [능률100배 손정의 활기찬 업무력], [당신도 불통이다], [글쓰기와 책쓰기]가 있다.
문제해결강의 : sjraintree@naver.com
