AIQ UX Writing 가이드라인 구축기
인공지능 B2B 기업의 UX Writing 가이드라인 제작기
안녕하세요. 오늘은 스켈터랩스의 인공지능 클라우드 서비스 AIQ(AIaaS; AI as a Service)의 UI 텍스트 가이드라인 제작기를 공유드리고자 합니다.
UX Writing✍️ 이란?
UX Writing이란, 사용자들이 서비스를 사용할 때 접하게 되는 단어, 문구들을 설계하는 일입니다. 사람과 사람의 관계에서 발생하는 대화는 아니지만, 서비스와 사용자 간 커뮤니케이션을 디자인하는 역할을 합니다.
그러면, UX Writing은 왜 알아야 하고 정리해야 할까요?
(1) 명확하고 간결하고 일관성 있는 내용을 전달 : Usability
(2) 브랜드의 특성을 알리는 역할 : Voice Tone
(3) 접근성을 높이고 잘 팔릴 수 있는 효과 : Raise Engagement
의 역할이 있다고 합니다.
UX Writing을 이용하여 효과를 본 가장 유명한 사례로 구글이 있습니다. 텍스트만으로 Engagement를 17%정도 증가시켰다는 유명한 사례입니다. 단순히 ‘Book a room’으로 되어 있는 호텔 검색 문구를 ‘Check availability’로 변경했었습니다. 단순해 보일 수 있는 이러한 한끝차이는 사용성 혹은 접근을 더 쉽게 만들기에 매우 중요한 요소 중 하나입니다.
이미지 출처: Uxdesign.cc우리의 가치에 맞는 원칙을 다시 세우자.
프로덕트를 도입하는 데 있어 제품을 디자인하고 기여하는 인원의 성향이 각기 다르다 보니 텍스트의 일관성이 맞지 않는 문제점을 발견했습니다. 그리고 B2B 서비스이다 보니, 일반 소비자들이 접하는 서비스들의 목소리보다 좀 더 공적으로 보여지되 어렵지 않게 접근하는 것이 가장 어려웠습니다.
그래서 우리는 Core Value에서 시작해 Design Principle과 Point of Design, UW(UX Writing)에 이르기 까지 어떠한 원칙으로 제품에 접근해야 할지 다각도로 고민하여 정리하였습니다. Design Principle 수립에 대한 상세한 내용은 추후 디자인 워크샵 관련 아티클에서 좀 더 다루겠습니다.
Point of Design에서 잡은 4가지 원칙들을 녹여 UW Principle의 보이스 톤(Voice Tone), 문장 구조(Sentence Structure), 사용성(Usability)의 3가지 방향성에 적용하였습니다.
먼저 보이스 톤은 ‘Less is more’, ‘Be proactive’ 을 녹여 [똑똑하고 겸손한]으로 정리하였고
문장구조는 ‘Step by step’, ‘Data friendly’ 을 녹여 [해결책을 순차적으로 제시하는]으로
마지막으로, 사용성에는 ‘Be proactive’, ‘Data friendly’를 녹여 [빠르게 이해할 수 있게]로 정리하였습니다.
원칙에 맞는 상세한 규칙을 세웁니다.
1. 똑똑하고 겸손한
전문적인 솔루션을 제공함으로써 명확하고 정확하게, 새로운 제품에서 고객이 느끼는 생소함과 어려움을 해소하기 위해 똑똑하지만 겸손한 목소리로 커뮤니케이션 합니다.
통상적 전문 용어는 적극 활용하지만, 과도하게 어려운 용어는 지양합니다.
소리내어 말하지 못하는 것, 극존칭은 사용하지 않습니다.
신뢰도를 줄 수 있게 데이터를 활용합니다.
2. 해결책을 순차적으로 제시하는
갑작스럽게 발생하는 문제에 고객이 당황하지 않도록 어떤 문제인지 파악하고 단계적이며 구체적으로 해결책을 제시합니다.
문제가 무엇이고 어떻게 해결할 수 있는지에 집중합니다.
해결방안이 없다면 사용자에게 제안할 수 있는 대안을 작성합니다.
사용자에게 무언가를 요구해야 한다면, 사용자에게 어떤 가치/혜택을 줄 수 있는지 설명하고 순차적으로 접근합니다.
공백 상태를 잘 활용하여, 서비스를 이용하는 데 도움 및 동기 부여할 수 있는 기회를 얻습니다.
3. 빠르게 이해할 수 있게
서두가 길어지면 고객은 어떤 내용을 봐야할 지 혼란에 빠집니다. 예측 가능하고 바로 내용을 인지할 수 있게 커뮤니케이션합니다.
타이틀을 쉽고 명확하게, 제공할 수 있는 가치에 집중하여 작성합니다. 행동을 구체적이고 직관적으로 표현합니다.
한 번에 한가지 내용에 대해서만 이야기합니다. 중복된 내용은 지양합니다.
동일한 내용의 경우 일관적으로 표현합니다.
이해하기 어려운 용어 사용을 자제 합니다(외래어, 수동태).
그 외에, 공통적으로 사용하는 원칙에 대해서 정리를 하였습니다.
업무를 진행하다 보면 범용적으로 사용하는 단어나 문장도 서로간의 이해가 달라 혼동이 올 수 있습니다. 국립국어원을 기준으로 해도 세세한 상황에 따라 의문문을 표현하는 방식이나 인용문 등을 표기하는 방식이 다를 수 있어서 기준을 다시 정리해야 했습니다. 하단 이미지는 그 내용을 일부 발췌한 이미지입니다.
예를 들어, SNS의 경우 범용적으로 국내에서 사용하고 있지만 사실은 Social Media가 맞는 표현입니다. 하지만 소비자들에게는 SNS가 익숙하기 때문에 이런 부분들은 그대로 차용합니다.
Writing의 Grammer 부분 발췌정해진 원칙을 적용시켜 보자.
1. 텍스트를 한 데로 모으자.
텍스트를 한 데 모아 관리하고 있는 스프레드 시트먼저, 모든 텍스트를 한 곳으로 모아 앞서 정했던 원칙을 기준으로 하나씩 재검토해보았습니다.
2. 일관성 있는 문장끼리 분류하자.
문장을 한 곳에 모아서 검토해보니 여러 명이 동시에 페이지를 디자인하다 보면 사람들마다 각자의 언어 표현이 글에 녹을 수 있기 때문에 동일한 기능이어도 다르게 표현하고 있는 문제점들이 한 눈에 보였습니다. 예를 들어 같은 기능에 ‘-해주세요.’ 혹은 ‘-하세요’ 등과 같이 다르게 표현하는 경우도 있었습니다.
예시)
‘일시적인 문제가 발생하였습니다. 다시 시도해주세요.’
‘일시적인 문제가 발생하였습니다. 다시 시도하세요.’
와 같이 요청의 경우, 사용자의 행동을 요구할 때는 ‘~(주/보/해주)세요.’로 표현합니다.
결론
한번 내용을 정리해놓았더니 여러가지 면에서 긍정적인 효과가 나타났습니다. 새로운 것들을 디자인할 때 바로 바로 기존의 예시들을 찾아 적용하기 쉬워졌고, 디자이너 뿐만 아니라 마케터, PM들간의 언어 표현을 일관적으로 맞추는 데도 용이하였습니다. 또한, 각 프로덕트 담당자가 텍스트를 일일이 검토하는 시간을 줄일 수 있어서 시간의 효율성도 가질 수 있었습니다.
아직 서비스 초기이기 때문에 많은 표현에 대해 대응 할 수는 없었습니다. 이제 B2B SaaS로써 발돋움하는 서비스이므로 비즈니스 발전에 따라 고객의 보이스에 맞춰 계속 진화할 예정입니다.
참고자료
Writing style — Atlassian Design System
