초급디자이너가 바라본 B2B UX
4가지 특징
학교에서 배운거랑 다르잖아..!?
사실 개인적으로는 UX Design이라는 말을 별로 좋아하지 않는다. 우리가 흔히 알고 있듯이 사용자경험이라는 말이 제품이나 서비스를 사용하는 사람들이 느끼는 경험의 총체라면, 그걸 디자인하는 사람들은 너무 커다란 짐을 짊어지고 있는건 아닌가 하는 생각에서다.
또 언제나 UX는 혁신이라는 말과 붙어다니기를 좋아하는데 이것 또한 마음에 들지 않는다. 왜 UX 디자이너들은 항상 혁신이라는 말에 압박 받아야 하는 걸까?…라고 생각한건 최근의 일이고, 우리나라 UX 혁신을 위한 청운의 꿈을 품고 졸업, 입사 후 약 3년 반 동안 B2B UX 디자인 업무를 수하면서 많은 실패와 시련속에 느낀 점 4가지를 공유하려고 한다.
들어가기 전에,
초급디자이너의 관점으로 작성된 글이기 때문에 많은 오류와 한계가 있을 것이라 예상하며, 필드에 계신 많은 선배님들의 조언이 있으면 좋겠다는 생각이다.
B2B UX Design의 특징
1. 사용자가 명확하게 정해져 있다.
B2C 시스템처럼 굉장히 광범위한 사용자를 대상으로 디자인 하는 것이 아니라 특정 업무를 수행하는 사람으로 한정할 수 있다. 상대적으로 타겟팅이 쉽다는 장점이 있는 반면에 어떤 시스템은 사용자 자체가 너무 적어 실제로 리서치를 진행하기 어렵다는 단점도 존재한다.
하지만 보통 디자인 할 때 있어 현재 그 시스템을 사용하는 사람들이 있다는 것은 적어도 장점으로 작용한다고 생각한다. (ERP처럼 한 회사 전체를 대상으로 하는 시스템은 상대적으로 사용자층이 명확하다고 할 수는 없지만 그래도 한 회사라는 울타리에 있으니 B2C 시스템보다는 나은편이다.)
2. 조금은 불친절하게 디자인 해도 괜찮다.
주로 업무용 시스템을 사용해서 일하는 사람들은 그것을 적어도 1~3년 이상, 거의 매일 사용해왔던 사람들이다. 따라서 그들은 우리 생각보다 훨씬 업무와 그 시스템의 전문가이다. 우리는 UI Design 업무를 수행하면서 사용자의 Learnability에 대해 고민하다가 때로는 과도하게 친절한 UI를 만들기도 한다. (실제로 그것들이 필요한 시스템도 분명히 있다.)
그러나 B2B 시스템에서는 다르다. 철저하게 사용자는 중급 이상의 사용자임을 기억해야한다. 오히려 너무 친절한 UI가 그들의 업무 효율성을 떨어뜨릴 수 있음을 고려할 필요가 있다.
3. 사용자경험을 혁신하지 말자.
보통 B2B 시스템들은 비즈니스 로직에 따라 하나의 시스템이 변경되면 관련된 레거시 시스템들도 영향이 가기 마련이다. 그러면 결국 시스템 하나의 변화를 위하여 전체 판을 변경해야하는 상황이 발생한다. (보통 이런경우 프로젝트가 소리 소문없이 중단되거나 사라지게된다.) 전체 시스템을 다 들어엎기는 불가능하기 때문에 차선책으로 선택하는것이 Usability 개념에서의 혁신이다. 예컨데, 10번 클릭이 필요했던 프로세스를 5번, 6번으로 줄였다고 그것이 혁신임을 주장하는 행위이다.
그러나 결국 혁신을 위한 혁신을 UI 레벨에서 진행하게 되면 결국 피해를 보는 것은 그 시스템의 사용자들이다. 매일 쓰는 시스템에서 몇 개의 클릭과 화면이 사라졌다는 것이 (대부분 이런 경우 GUI 디자인까지 변경된다는 가정으로) 그들에게는 그저 귀찮은 학습 소요를 발생시키는 것 뿐이며 면밀한 조사가 수반되지 않으면 그 효과는 크지 않을 가능성이 높다. 다시 한 번 말하면 B2B 시스템 사용자는 우리 생각보다 훨씬 시스템을 잘 사용하고 있는 전문가들이다. 더 큰 비즈니스 관점에서 시스템 개념과 근본적인 변화없이 ‘UX 디자이너를 위한 혁신’으로 사용자를 힘들게 하지 말자.
4. CEO(CFO? CIO?)를 위한 디자인을 하자.
스스로 본인이 쓸 시스템(혹은 서비스)을 선택하여 사용하는 B2C와 달리 대부분의 B2B 시스템의 도입여부는 의사결정권자에 의해서 정해지게 된다. 다시 말하면 좋아보여야 할 대상에 사용자 뿐만 아니라 의사결정권자들도 포함되어야 한다는 것이다. 단순히 사용자만을 위한 디자인으로는 그들을 설득시키기 어렵다. 경영관점에서 어떤 기대효과를 가지는 가에 대해서 충분히 설명하지 못하면 애초에 사용자를 만날수도 없는 시스템이 되는 것이다. (기대효과를 뽑는 일은 매우 고통스럽고, 불확실한 일이긴 하다.)
C-level 사람들의 말에 우왕좌왕 할 것이다. 감히 거역할 수 없는 명령처럼 느껴질 수도 있다. 그들과 싸우기 위해서 우리는 가능한 많은 사용자를 만나 그들을 통해 얻는 validation 결과와 insight로 단단히 무장해야한다. 스케치와 인비전, 제플린으로 대변되는 최근의 UX 디자인 툴의 변화도 이와 관련된 흐름으로 보인다.
마치며
B2B 영역에서 물류, 제조, ERP와 같은 분야의 사용자 리서치와 UI 디자인을 해본다는 것은 언제나 새로운 일이며 지루할 틈이 없다. 개인적으로는 굉장히 흥미있는 분야라고 생각한다. 비록 짧은 생각과 글 솜씨로 두서없이 정리해보았지만 이 글이 B2B UX에 관심있으신 분들에게 맛배기로써 조금이나마 도움이 되었으면 한다.
관련 글 :
http://www.measuringu.com/blog/b2b-usability.php
http://www.slideshare.net/robgillham/challenges-for-ux-in-the-b2b
https://www.nngroup.com/articles/b2b-usability/
