세탁 시장을 넓히는 런드리고의 혁신 전략
런드리고 : 36만 가구의 빨래통이 된 서비스
인사이트 요약
1. 처음부터 성공할 거라 기대하지 말 것. 실패는 성공의 중요한 과정이다.
2. 마케팅보다 제품 본질에 충실하자. 최고의 마케팅은 고객들의 자발적 입소문.
3. 예상치 못한 상황에서도 사업 아이템을 찾아내기.
4. 실패 사례 분석으로 시행착오 줄이기.
5. 정답은 없다. 상황에 맞는 유연한 접근이 필요하다.
6. 가상의 고객을 상정하고, 고객 중심으로 경험을 설계할 것.
7. 사용자 피드백을 통해 성장하기. 제품을 출시하며 배우고 개선하자.
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그렇게 조 대표의 창업이 시작됐어요. “뭐라도 해보자”는 네 명의 친구가 함께했죠. 물론 처음부터 ‘신선식품 배송’을 떠올린 건 아니에요. 2년간 네 번의 피벗pivot을 거쳤어요. 소셜 커머스부터 회식 장소 추천 서비스 등 실패도 많았어요. 그러다 찾은 키워드가 ‘정기 배송’이었죠.
⇒ 처음부터 성공할거라 생각하지 말 것! 실패가 당연하다! 실패 없는 성공은 프레질할 가능성이 높다.
“처음에는 사업의 내실을 다지는 대신 마케팅·홍보에만 주력했어요. 1년도 안 돼 이건 잘못됐다는 걸 깨달았죠. 우리 생활에 가까운 아이템부터 다시 찾았습니다. 그러다 면도기 구독을 내놓고, 신선식품 배송도 했어요. 저희가 샐러드 반찬을 픽업해 각자 차에 싣고 새벽에 전달하는 식이었죠.”
⇒ 마케팅이 주가 되어선 안된다. 실제로 제품의 문제를 마케팅으로 해결하려는 경우를 본 적 있다. 결과적으로 역효과였다. 최고의 마케팅은 제품에 대한 고객들의 입소문 아닐까.
그가 미국을 다니다 겪은 도난 사건이 계기였죠. 도둑이 렌터카 속 모든 짐을 훔쳤는데, 빨래 더미만 유일하게 남겼거든요. ‘도둑이 왜 이건 안 훔쳤지?’라고 생각하다가, 이것도 사업 아이템이 될 수 있겠다는 생각이 들었어요.
⇒ 도난을 당하는 상황 속에서도 사업 아이템을 찾을 수 있다…!
조성우 대표는 창업 후 14개월간 런드리고를 설계했어요. “사실 워시오는 반짝했다가 3년 만에 실패했어요. 이유를 분석해 봤습니다. 원인으로 ‘품질 관리’가 보이더군요. 제휴 업체의 세탁 품질을 관리하기 어려웠던 거죠. 저희도 같은 모델을 택한다면, 여기서 벗어나지 못할 거라고 봤어요. 힘들어도 직접 빨래를 빨아야 변화를 만들 수 있을 거라고 봤죠.”
⇒ 과거 실패한 사례를 통해 시행착오 줄이기
⇒ 이 경우는 린스타트업과는 반대되는 케이스…? 역시 정답은 존재하지 않는다!
“고객들은 바쁘고 귀찮아서 빨래를 우리에게 맡기는 거잖아요? 시간 약속을 정하게 하거나, 계산을 번거롭게 하면 안 된다고 생각했어요. 그래서 모든 경험을 ‘모바일 비대면’으로 기획했습니다.”
⇒ 스티븐 킹처럼 가상 고객을 상정하여 고객 경험 설계하기.
“매일 높은 기준의 고객으로부터 혹독한 트레이닝을 받고 있습니다. 지금도요. 덕분에 엄청나게 배웁니다. 고객의 지적에 대응하며 남긴 결과물이 전부 서비스 개선 데이터가 되고 있거든요.”
⇒ 개발자는 사용자로부터 배울 수 있다. 즉, 성장하려면 죽이되든 밥이되든 제품을 출시할 것.
