고객센터, 채팅시스템 도입이 시급한 이유

통상적으로 고객센터 하면 뭐가 떠오르는가? 맞다, 바로 전화 시스템이다. 고객센터 번호는 어떠한 회사마다 다 있다. 그런데 전화가 잘 되나? 라고 물어 보면? 아마 대부분이 경험했듯이 전화는 늘 문의 전화가 많다.

신기한건 우리나라 사람들은 이제 남녀노소 어르신 들 조차도 스마트폰을 자유자재로 사용한다.

만약 우리나라의 고객센터들이 채팅 시스템을 본격적으로 도입하면 어떤 효과가 있을까?

1. 대기 고객이 급격히 줄어든다.

= 채팅 시스템은 순차적으로 답변을 해줄수 있으므로 고객이 조금 기다려도 상관 없다.

채팅이 빠른 사람을 채용하면 매우 손쉽게 처리가 가능하며 또한 채팅 시스템의 장점은 누군가에게 물어 보더라도 괜찮다라는 것이다.

2. 고객 만족도가 높아지며 충성도가 높아진다.

= 일단 고객센터에 대한 만족도가 높아지니 뭘 하더라도 어떤 행동을 취하더라도 자신감이 붙고 구매가 늘어 난다. 아닌 것 같은가?

필자의 경우 고객센터 대응이 빠른 곳은 충성 고객으로 무조건 이용을 한다.

3.슈퍼바이저가 고객센터 직원에게 가르쳐 줄수 있는게 많아 진다.

= 고객과 나눈 대화가 고스란히 있으니 대화의 질을 높일 수 있도록 슈퍼바이저가 빠르게 가르쳐 줄수 있다.

우리나라 콜 시스템에서는 일일히 고객의 청취를 모조리 다 들어야 하므로 비효율 적이다.

이외에도 채팅 시스템에 대한 장점은 정말 많다.

그럼에도 왜 도입을 안할까?

아마 고객들의 편의를 봐준다고 하는 것이 아닐까?

그런데 기억해야 할 것은 고객이 고객센터에 전화 할때는 좋은 일로 전화 하는 경우가 많을까 나쁜일로 전화 하는 일이 많을까 생각해 보자.

아마 나쁜 일이 더 많을 것이다.

채팅 시스템의 최대 장점은 고객으로 하여금 진정을 시키게 하는 것이 있다.

고객은 글을 씀으로써 화를 누그러뜨릴수있고 하고 싶은 이야기를 명확하고 정확하게 전달 할수 있다.

고객센터의 직원의 입장으로서도 증거가 남으므로 법적인 근거를 삼을수도 있다.

필자가 권하는 시스템은 채팅 시스템이다.

만약 이것을 도입하기만 하면 우리나라에서 콜센터에 전화를 해서 대기 하는 시간은 엄청 줄어 들것이다.

또한 채팅 시스템이 도입 되어야 하는 이유를 이야기 하자면 다음과 같다.

고객센터에서 응대 하는 이야기의 거의 절대 다수가 어떤 내용일지 생각해 봤나?

아마 거의 대부분이 매우 간단한 질문 들일 것이다. 고차원 적이고 아주 어려운 대답도 아니다.

그런데 왜 항상 고객센터는 바빠야 하는가?

바로 "항상 이야기 하는 고객 응대 메시지 때문이다."

고객님 어쩌구 저쩌구 하는 이야기 부터 시작을 해서 마무리 멘트까지 그 멘트들을 모조리 합치면 상담 시간의 절반을 차지 한다.

글로 하면 1초면 끝날 이야기를 친절이라는 미명하에 상담원들은 꼭 해야 한다.

근데 그거 아나?

고객들은 상담원의 이름이 궁금 할까? 절대 아니다.

그냥 해결만 해주면 장땡이다.

뭔 영업을 하나?

영업자는 영업을 해야 하기 때문에 관등성명은 필수다.

근데 왜 쓸데 없이 고객센터에서까지 강요를 당해야 하는가 말이다.

기억하자.

혹시 이 글을 읽고 있는 담당자들이 있다면 당장 내일이라도 시스템을 도입하는 것이 대하여 심각히 고민해라.

매출이 오르고 싶은가? 고객센터의 품질부터 바꿔라..

상담문의: 010-9505-7428