7. 당연한 것을 다시 묻다

정의 질문이 주는 놀라운 기회

오프라인 매장이란 무엇인가요?

공간의 정의를 바꾸자, 아이디어도 달라졌습니다.

우리는 때때로 너무 익숙한 개념에 질문을 던지지 않습니다.

매장, 시장, 고객, 선물…

익숙한 단어는 그대로 두기보다

그것이 다양한 관점에서 새롭게 정의 내려 보면

생각지도 못한 기회가 찾아옵니다

새로운 기회는

정의 자체를 다시 묻는 것에서 시작됩니다.

“오프라인 매장이란 무엇인가요?”

이 질문을 실제 프로젝트에서 던졌습니다.

오프라인 매장의 역할이 약해지는 시대, 우리는 다시 물어야 했습니다.

• 온라인이 더 편한데, 굳이 매장을 왜 찾을까?

• 고객은 이곳에서 무슨 경험을 하길 바랄까?

• 온라인 쇼핑에 익숙한 사람에게 오프라인 매장은 어떤 의미일까?

이런 질문들을 가지고 100가지 정의를 찾는 훈련을 해보았습니다

정의가 바뀌자, 공간도 달라졌습니다

기존의 매장은 이렇게 정의됐습니다:

“제품을 진열하고, 고객이 고르고, 결제하는 공간.”

하지만 정의 질문을 던진 후, 완전히 달라졌습니다:

“나만의 라이프스타일을 찾는 공간,
나의 선호를 발견하는 실험 공간,
새로운 삶의 방식에 영감 받는 공간.”

그에 따라 공간 설계도 달라졌습니다

• 제품 중심에서 다양한 고객 경험 중심으로 : 고객이 참여하고 몰입할 수 있는 경험 콘텐츠 기획

• 판매 중심에서 실험의 공간으로 : 바로 구매하지 않아도, 충분히 제품을 ‘테스트해 볼 수 있는’ 공간 설계

• 직원이 제품 설명자에서 고객 경험 큐레이터로 : 단순 응대가 아닌, 맥락별 고객 감정과 니즈를 이해하여 스스로 선택하기

정의가 바뀌면,

기획도 전략도 달라집니다.

“오프라인 매장이란 무엇인가요?”

이 질문 하나로,

익숙한 개념이 낯설고 흥미로운 아이디어의 출발점이 되었습니다.

시장, 고객센터, 교육, 캠페인, 브랜드, 채용…

우리가 다루는 모든 영역은 질문 하나로 재정의될 수 있습니다.

당신은 지금 어떤 공간을 기획하고 있나요?

그 공간의 목적을

고객의 감정과 경험으로 다시 정의해 본다면,

전혀 다른 아이디어가 당신 앞에 펼쳐질지도 모릅니다.

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