피드백을 못받으면 구성원은 무능해지고, 리더는 독재자가 된다.
이처럼 리더에게 피드백이 중요한 이유는 분명하다. 피드백은 팀원의 성장을 위한 가장 직접적이고 확실한 방법이다. 피드백 없는 조직은 결국 도태된다. 리더의 피드백이 흔들리면 팀 전체가 혼란 속에서 표류하게 된다. 그래서 리더는 피드백에 대해 고민할 필요가 있다. 이렇게 중요한 피드백에 대해 이야기해보고자 한다.
모든 사람에게 무차별적으로 주어지는 피드백은 아무 효과도 없다. 버스 옆자리의 처음 본 사람에게 "당신은 건강을 위해 다이어트를 할 필요성이 있어요" 라고 피드백을 준다고 상상해봐라. 버스에서 살아나오면 다행이다. 그건 피드백이 아니라 비난이다. 비난과 피드백을 혼동하면 안된다. 이처럼 피드백에서 진짜 중요한 사람은 주는 사람이 아니라 받는 사람이다. 수용할 준비가 되지 않은 사람에게 피드백을 주면 그 피드백이 오히려 독이 될 수 있다. 따라서 리더는 피드백 전에 팀원에게 물어야 한다. "당신은 성장하고 싶은가? 내 피드백을 들을 준비가 되었는가?" 성장을 원하지 않는 이에게 피드백을 주는 것은 낭비일 뿐 아니라 오히려 역효과가 날 수 있다.
아무나 효과적인 피드백을 제공할 수 없다. 효과적인 피드백에는 자격이 필요하다. 이 자격은 바로 신뢰다. 평소 행실이 불량하거나 실무 역량이 부족한 모습을 많이 보인 리더가 업무에 대해 피드백을 준다면 쉽게 수용을 할 수 있겠는가? 반대로 평소 우수한 실무 역량을 보이고 타 조직에서도 인정받는 리더가 제공한 피드백은 어떨 것 같은가? 피드백의 최고 성능을 발휘하기 위해선 팀원으로부터 신뢰를 얻어야한다. 이 신뢰는 위의 질문처럼 평소의 솔선수범하는 모습과 평판이 크게 미친다. 또한 리더의 신뢰가 부족할 때 제공했던 피드백이 여러번 효과를 발휘했을 때 리더와 팀원 사이의 신뢰를 형성할 수 있다. 신뢰 없는 피드백은 불신만 낳을 뿐이다. 확신 없이 주는 어설픈 피드백은 신뢰를 손상시키고, 한번 깨진 신뢰를 회복하는 것은 매우 어렵다. 신뢰를 기반으로 한 피드백만이 제 역할을 할 수 있다.
팀원의 프로젝트가 종료되었다. 이 팀의 리더는 이 프로젝트에 대한 피드백에 대해 어떻게 효과적인 피드백을 줄 수 있을까 고민하여 잘 정리하였다. 이 리더는 그렇게 신경써서 피드백을 제공해주려고 하지만, 받는 팀원입장에서는 굉장히 뜬금없는 지적 같은 느낌이 이 들었다. 이미 마무리된 프로젝트인데 갑자기 왜 이런 소리를 하시는거지? 하는 생각으로 리더가 열심히 고민하여 정리했던 피드백은 이미 휘발되었다. 왜 이런 일이 생겼을까? 그렇다면 어떻게 해야 했을까? 바로 피드백을 주는 시점이 잘못된 것이다. 피드백은 언제 줘야 가장 효과적일까? 정답은 즉시다. 피드백은 신속해야 한다. 피드백은 즉각적이고 주기적으로 제공될 때 가장 효과적이다. 성과가 나타나거나 개선이 필요한 상황이 생기면 망설이지 말고 바로 피드백을 주어야 한다. 프로젝트나 업무가 마무리될 때마다 즉시 제공되는 피드백이 훨씬 강력하게 작용한다.
많은 초보 리더들은 피드백을 단지 '지적'으로만 이해하는 실수를 저지른다. 그러나 피드백에는 칭찬도 포함된다. 칭찬은 단순한 격려가 아니라, 팀원이 바람직한 행동을 지속할 수 있게 하는 강력한 신호다. 칭찬은 고래도 춤추게 한다라는 책에 보면 칭찬이 조직의 성과를 30% 이상 끌어올릴 수 있다고 한다. 그 뿐만이 아니라 칭찬은 비판에 대해 감정적으로 희석할 수 있다. 칭찬을 통해 팀원이 안정감을 느낀 뒤에 개선할 점을 지적하면, 팀원은 보다 열린 마음으로 피드백을 받아들인다.
완벽한 피드백을 줄 수는 없다. 초보 리더일수록 더 그렇다. 리더는 당신의 피드백에 부족한 부분이 있을 수 있음을 인정해야 한다. 리더의 성장에는 팀원의 솔직한 피드백이 필수적이다. 팀원은 칭찬에 갈증을 느끼고 리더는 피드백에 갈증을 느낀다는 말이 있느 것처럼 리더의 입장이 되면 생각보다 피드백을 받는 것이 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고 리더는 자신이 준 피드백에 대해 팀원들에게 의견을 구하고, 그 의견을 받아들이며 자신의 피드백을 다듬어야 한다. 그렇게 힘들게 받은 팀원들의 피드백을 리더들이 어떻게 활용하냐에 따라 앞으로 리더가 얼마나 피드백을 받을 수 있을지 판가름나게 된다. 피드백 역시 피드백을 통해 성장하고 진화해야 한다.
피드백이 일방적이면 그 효과는 금세 사라진다. 그리고 피드백은 리더만 할 수 있는 것이 아니다. 팀원들이 서로간 자유롭게 피드백을 주고받을 수 있도록 환경을 조성하는 것 또한 리더의 중요한 역할이다. 규칙없음이라는 책에서 넷플리스의 CEO 리드 헤이스팅스는 자신이 먼저 적극적으로 피드백을 요청하는 모습을 보이며, 회사 전체에 투명한 피드백 문화를 구축했다고 했다. 이처럼 리더가 먼저 솔선수범하여 피드백에 대한 두려움을 없애고 팀원의 피드백을 열린 마음으로 받아들일 때, 팀은 비로소 건강하게 성장할 수 있다. 피드백을 잘 하는 것이야 말로 리더의 역할이다. 그리고 피드백을 어떻게 한다는 것은 결국 리더의 역량에 핵심적인 지표가 된다. 제대로 된 피드백이 없으면 팀은 방향을 잃고 무너지기 마련이다. 결국, 팀의 운명은 리더의 피드백 능력에 달려 있다.