직장생활'말투'백서
스플매거진_11월 셋째 주_에디터스 토크
국립국어원에서 연구한 ‘직장 내 대화법(연구책임자 전은주)’에 따르면,
업무회의 중 갈등 상황이 발생하는 경우는 90% 이상으로, 갈등을 대처하는 방식을 보면 상급자를 설득하거나 동료들과 함께 적극적으로 대처하는 경우(9.4%)보다는 뒤에서 불평하거나 체념하고 의견을 내지 않는 경우(58%)가 훨씬 많았다고 합니다. 심지어 직무와 관계없는 이야기들로 인해 스트레스를 받는 수치도 60%가 훨씬 넘을 정도로 우리가 직장 생활을 하며 받는 스트레스는 상당한 것으로 집계되었는데요.
이렇듯 직장 생활을 하다 보면, 굉장히 사소한 것에도 마음이 상할 때가 있기 마련입니다.
특히 상사나 동료의 표정, 말투 등의 태도에 기분 나빠지는 경우가 많은데요.
말 한마디 잘못해서 부서 간 신경전이 벌어질 때도 있고, 나아가 협력업체나 고객과 오해가 생길 때도 있습니다.
그렇다면,
어떻게 해야 내가 가지고 있는 생각과 의견을 상대방에게 효과적으로 온전하게 전할 수 있을까요?
우선 자신이 어떻게 말하는지 진단하는 과정이 필요합니다.
말에도 결이 있습니다.
고운 결을 지닌 사람이 있고, 투박하거나 딱딱한 결을 지닌 사람도 있는데요.
우선 고운 결을 지닌 사람은 대화의 온도가 따뜻합니다.
타인의 감정을 헤아리며 이야기를 들어주고, 단답형이나 결론부터 말하기보단 문장 위주로 과정을 짚어주며 이야기하죠.
자신의 생각부터 전하기보단, 주로 최대한 많은 의견을 듣고 수용하는 편이 많습니다.
투박하거나 딱딱한 결을 지닌 사람은 대개 대화의 온도가 차가운 편인데요.
전하고자 하는 목적만 간결하게 단답형 위주로 이야기하며, 대화의 중심이 나 자신이 되는 경우가 많습니다.
예를 들어보자면,
1) 과도한 업무량으로 인한 충원 요청
A: 일이 너무 많아서 매일 야근하느라 너무 힘들어요. 사람 좀 뽑아주세요.
B: 예정된 스케쥴대로 진행하려면 현재 인력으로는 빠듯합니다. 퀄리티 높은 결과물을 빠른 시간 내에 도출하기 위해 한 명 더 채용하면 훨씬 효율적일 것 같아요. 채용할 경우 목표치를 훨씬 빠르게 달성할 수 있어 약 2배에 달하는 성과를 기대해 볼 수 있습니다.
[TIP] 설득력의 노하우
나의 힘듦을 투정 부리듯 전하기 보다는, 필요한 부분에 대한 명확한 근거 제시가 필요합니다.
2) 부서 간 협업 논의
A: 이 업무는 원래 그 팀에서 해야 하는 건데, 왜 우리 팀에 떠 넘기는 거죠?
B: 다른 관점에서의 의견도 필요하군요! 저희 팀에선 이런 방법도 추천합니다.
[TIP] 역지사지의 자세
타 팀이 협업을 요청했을 때 무조건 방어부터 하지 말고, 왜 요청했는지 상대의 입장에서 한 번 더 생각해 보고 회신하는 배려가 필요합니다.
3) 실수에 대한 피드백
A: 몇 번을 말해야 알아듣지? 도대체 일처리를 왜 이렇게 하는 거야?
B: 좀 더 꼼꼼하게 여러 번 확인하면 실수를 줄일 수 있을 거예요. 모르는 부분은 구체적으로 물어보고요.
[TIP] 감정이 섞이지 않은 대안 제시
실수는 누구나 할 수 있지만, 여러 번 반복될 때는 상사나 동료 입장에서 짜증날 수 있습니다.
하지만 실수에는 이유가 존재하기 마련인데요. 몰라서 실수하는지, 서둘러 진행하다가 놓친 것인지 살펴본 뒤 실수에 대해서만 정확하게 피드백을 주는 것이 좋습니다. 본인의 기분부터 내지르면, 상대방 역시 먼저 감정적으로 받아들여 서로 감정의 골만 깊어질 수 있기 때문이죠.
이처럼 사람들은 같은 상황을 두고도 다르게 반응합니다.
맞고 틀린 것의 문제는 아니지만, 적어도 듣는 사람의 마음을 움직일 수 있는 화법은 분명히 존재하기 마련입니다.
말을 잘하는 사람은, 잘 들어주는 사람이라고 하죠.
내가 원하는 것을 주장하기 보다는 상대가 무엇을 원하는지, 어떤 의도로 말하는 것인지를 먼저 들어주고 헤아릴 줄 아는 배려를 갖춘다면 직장 생활이 훨씬 수월해지지 않을까요?
듣기 좋은 말투를 장착한 사람과 대화를 할 때면 무슨 대화를 해도 기분이 좋으며, 때론 지금 당장 들어주기 힘든 부탁이라도 기꺼이 들어주고 싶은 마음이 생기기도 하는데요.
당신은, 어떤 말투를 지니고 계신가요?
