스푼랩스 DNA 키트 #005 - 스푼 유저 서포트 팀
Spoon 유저 경험의 최전선
더 즐거운 세상을 만들기 위해 각자의 자리에서 최선을 다하는 스푼랩스의 사람들이 궁극적으로 추구하는 가치는, 우리의 서비스를 사랑하는 유저의 즐거움입니다. 스푼랩스의 핵심가치인 ‘사용자가 아닌 팬을 만든다’는 단순히 앱을 사용하는 사용자에 그치지 않고, 진심으로 서비스에 감동하고 즐기는 ‘팬’을 만드는 것을 목표로 해요. 유저가 원하는 바를 누구보다 집요하게 고민하고, 기대를 뛰어넘는 Wow Moment를 선사하기 위해 모든 결정과 행동의 출발점을 ‘사용자’의 입장에 두고 있죠! 이런 가치 아래, 우리는 유저에게 더 큰 가치를 전달하고 감동을 만드는 일을 매일 실천하고 있습니다. (*´▽`*)
지난 직무 인터뷰에 함께했던 Architecture Team Danny와 Charles의 DNA 키트, 기억하고 계신가요? 이번에는 그들이 만들어낸 구조 위에서 유저의 목소리를 그 누구보다 가까이 듣고, 즐거운 경험을 만들어내기 위해 노력하는 사람들의 이야기를 소개해보고자 합니다. 바로 가장 선두에서 한국, 일본, 대만을 아우르는 ‘글로벌 팬’을 만들어내기 위해 날갯짓을 하고 있는, Spoon User Support Team이에요!
이번 DNA 키트는 확실히 섬세한 구조로 이루어진 기분이 드는데요, 그건 아마도 언제나 유저의 곁에 머물며, 그들이 가진 생각에 공감하고 더 나은 유저 경험을 위해 노력하는 User Support Team 때문인 것 같아요! 우리의 서비스를 사랑하는 사람들을 위해 누구보다 가까이에서 그들과 함께하고 있는 User Support Team의 이야기, 스푼랩스 DNA 키트에서 바로 언박싱해보아요! ♡ ٩(´▽`)۶ ♡
유저 사랑에 국경 없습니다
글로벌 팀워크를 만드는 커뮤니케이션 루틴
Q)
오늘 직무 인터뷰에서는 어떤 점을 목표로 두고 계신가요? 독자들에게 어떤 메시지를 전하고 싶으신지도 함께 말씀해주세요!
Star
현재 Spoon CX Manager 직무 채용이 진행 중이라, 이 인터뷰를 통해 더 많은 분들이 관심을 갖고 지원해주셨으면 하는 바람이 있습니다. 또한 회사마다 CS, CX의 운영 범위나 역할이 다르다 보니, 지원자 분들 입장에서 스푼랩스의 User Support Team이 어떤 일을 하는지가 많이 궁금하실 것 같아요. 그래서 이번 인터뷰를 통해 "Spoon의 유저 서포트 팀이 어떤 업무를 하는지" 구체적인 힌트를 드리고 싶었습니다.
Q) Spoon을 사랑하는 유저들, 그리고 스푼랩스에 관심을 가지는 분들에게 정말 유익한 이야기들이 될 것 같아요. ☺️ 그렇다면 스푼랩스의 ‘User Support Team’이 무슨 일을 하는지 잘 모르시는 분들을 위해, 스푼랩스에서 어떤 역할을 수행하고 계신지 소개해주세요!
Star
저희 User Support Team은 크게 세 가지 일을 하고 있어요.
첫 번째는 CS, 유저분들이 문의를 주셨을 때 그걸 응대하고 해결해드리는 일이에요. 또 하나는 유저 커뮤니케이션인데요, 공지사항이나 FAQ처럼 유저에게 직접 보여지는 정보들을 관리하거나, 오프라인 행사처럼 먼저 유저에게 다가가는 활동들도 포함돼요. 일본 CS 담당자 Lime이 일본 쪽에서 유저 이벤트를 직접 기획하고 운영하는 것도 그 일환이에요. 마지막은 콘텐츠 모니터링이에요. Spoon에 올라오는 콘텐츠들이 운영 정책을 잘 지키고 있는지 확인하고, 문제가 있는 콘텐츠는 조치하는 일을 하고 있어요.
물론 이 세 가지 업무 안에서도 팀원마다 맡고 있는 역할이 조금씩 달라요. 예를 들어 글로벌 CX 담당자 Dami랑 저는 외부 기관 대응도 맡고 있어요. 법률기관이나 수사기관, 혹은 파트너사와의 커뮤니케이션처럼 대외적으로 대응해야 하는 상황들이 있을 때 나서게 되고요.
대만 CS 담당자 Mina는 대만 시장을 담당하고 있어서, 오히려 서비스 기획이나 운영 전략 쪽 일도 함께 하고 있어요. 그리고 Lime은 일본 쪽에서 유저 행사도 직접 기획하고, CRM이나 스트리밍 관련해서 다른 팀들과 협업하는 업무도 많이 맡고 있어요. 그래서 저희 팀은 단순히 ‘고객 응대팀’이라고 보기보다는, 유저 경험 전반에 걸쳐 깊이 관여하고 있는 팀이라고 말씀드리고 싶어요. 유저가 처음 접하는 콘텐츠부터, 문제가 생겼을 때의 대응까지 모두 아우르는 팀이라고 생각해요.
Q) CS 응대뿐 아니라 유저 커뮤니케이션, 콘텐츠 모니터링까지 유저 경험 전반에 있어 정말 중요한 역할을 수행하고 계신 것 같아요. 이번에 도쿄에 있는 일본 지사에서 근무하는 Lime이 서울 본사로 출장을 오셨는데요, 팀 내에 일본, 대만, 한국까지 글로벌 구성원들이 함께 일하는 User Support Team만의 일하는 방식이 있는지 궁금해요! 근무 장소가 다른 팀원들끼리 원활히 일을 하기 위한 방법이 있을까요?
Star
지금 저희 팀은 한국인 팀원 뿐만 아니라 일본, 대만 국적을 가진 팀원들도 존재하는데요, 근무지 역시 한국 본사, 일본 지사 두 곳에서 일을 함께하고 있어요. 가장 기본이 되는 건 커뮤니케이션 루틴을 꾸준히 가져가는 것이에요. 특히 일본 지사는 물리적으로 떨어져 있다 보니까, 일주일에 두세 번은 아침 스크럼 미팅을 따로 진행하고 있어요. 이 시간을 통해 실시간 이슈는 물론이고, 소소한 질문이나 논의들도 자연스럽게 나눌 수 있어요. 또 주기적인 1on1을 통한 팀원들과의 소통으로, 서로 하고 있는 업무들을 공유하고 단단한 팀워크를 만들어나가고 있어요.
단순한 응대를 넘어, 유저와 함께 만들어가는 경험
서비스와 유저 사이의 따뜻한 연결 고리
Q)
User Support Team에서는 유저들의 목소리와 경험을 가장 가까이에서 접하시는 만큼, 유저와의 소통 과정에서 특별히 중요하게 생각하는 가치나 원칙이 있을까요?
Star
저는 ‘공감’이 가장 중요하다고 생각해요. 유저가 어떤 문제를 겪었는지를 단순히 파악하는 데서 그치는 게 아니라, 그 사람이 Spoon을 왜 쓰고 있고, 어떤 감정으로 우리에게 문의했는지를 먼저 이해하려고 해요. 저는 개인적으로 정해진 템플릿 그대로 복사해서 보내는 응대는 정말 지양하는 편이에요. User Support라는 이름처럼, 저희는 단순히 문제 해결을 넘어서 “우리는 당신을 돕기 위해 여기에 있어요”라는 뉘앙스가 전해졌으면 좋겠어요. 그래서 언제나 공감과 감정적인 케어를 함께 전하려는 노력을 하고 있어요.
Dami
좀 더 덧붙이자면, 저는 한국과 일본 쪽 VOC 대응을 해왔기 때문에 두 나라 유저의 성향이나 CS 스타일이 꽤 비슷하다는 걸 익숙하게 느끼고 있었어요. 한국이나 일본 유저들은 공감하는 멘트를 곁들이면서 단계적으로 설명해나가는 방식을 선호하시거든요. 그런데 이번에 Mina가 팀에 합류해서 대만 유저 대응을 함께 하며 새롭게 느낀 점이 있었어요. 대만 유저분들은 오히려 공감 멘트가 길어지면 불편하게 느끼시는 경우도 있고, 명확하게 핵심부터 전달하는 두괄식 안내를 더 선호하시는 경향이 있더라고요. 그걸 들었을 때 정말 맞는 말이라고 느꼈고, 실제로 그런 차이를 체감하고 있어요.
Q)
글로벌 서비스인 Spoon에는 한국, 일본, 대만 유저들이 함께하고 있는데요, 각 국가 유저들과의 커뮤니케이션에서 각 국가 유저들과의 소통에서 특별히 고려하거나 자연스럽게 달라지는 커뮤니케이션 방식이 있다면 어떤 점인지 궁금합니다. 국가별로 대응 방식에 있어 차이가 존재하는지도 궁금해요!
Mina
이전에 다녔던 회사에서도 CS 업무를 했었는데, 그때는 대만 유저분들의 심리적 케어가 더 중요하다고 느낀 편이었어요. 그런데 Spoon에서는 유저분들이 기술적인 이슈나 단도직입적인 질문을 주시는 경우가 많다 보니, 저는 먼저 핵심 답변부터 명확하게 전달해드리는 걸 더 중요하게 생각하게 되었어요. 정확한 안내와 적절한 케어 사이의 균형을 맞추는 게 중요하다고 생각해요.
Lime
저는 일본 유저분들을 응대할 때 ‘스토리가 있어야 한다’는 점을 중요하게 생각해요. 단순히 어떤 안내만 전달하거나, 기능이나 이벤트를 소개하는 데 그치는 게 아니라, “왜 이 기능이 생겼는지”, “어떤 배경에서 이 이벤트를 진행하게 됐는지” 같은 맥락을 함께 설명해드려야 유저분들이 더 잘 이해하고, 자연스럽게 따라와 주시거든요. 그런 설명 없이 갑자기 안내만 드리면, 오히려 유저분들이 혼란을 느끼시는 경우도 종종 있는 것 같아요. 그래서 저는 항상 이해와 납득이 함께 갈 수 있도록 흐름을 갖춘 안내를 하려고 노력하고 있어요.
Star
저희 팀은 국가는 달라도 맡고 있는 업무 자체는 기본적으로 같아요. 그렇다고 해서 모든 걸 똑같은 방식으로 처리하진 않아요. 업무 타이틀은 같지만, 그걸 풀어내는 방식은 각 나라의 특성에 따라 조금씩 달라지거든요. 리드 입장에서 협업을 요청할 때도 “한국 방식에 맞춰서 해 주세요”가 아니라 “우리가 이 일을 해야 하는데, 각자 나라에 맞게 어떻게 풀 수 있을까요?” 이런 식으로 접근해요.
그리고 그렇게 서로의 방식을 공유하다 보면 “아, 일본은 이런 식으로 하네”, “대만은 또 이렇게 접근하네” 하면서 서로 배우고 존중하는 문화가 자연스럽게 자리잡는 것 같아요. 우리가 유저에게 즐거움을 주고 싶어하는 건, 결국 그분들이 Spoon을 계속 기대하고 찾아오시길 바라는 마음에서잖아요. 그래서 저도 단순한 질문에 대한 응대를 넘어서, 어떻게 하면 유저가 더 만족하고 우리 서비스를 지속적으로 사랑할 수 있을까까지 함께 고민하려고 해요.
Q)
유저와의 소통에서 세심한 공감과 조율이 중요한 것처럼, 다양한 내부 팀들과 협업할 때도 아마 비슷한 노력이 필요할 것 같아요. 그런 의미에서 여쭤보고 싶어요! User Support Team은 Spoon 내 다양한 팀들과 협업을 진행하시는 것으로 알고 있는데요, 어떤 팀과 어떤 방식으로 협업하고 계신가요?
Star
말씀해주신 것처럼, 저희 팀은 정말 서비스의 A부터 Z까지 모든 부분에 관여하고 있어요. 그만큼 협업 범위도 넓어서 특정 팀하고만 협업한다고 말하기가 어려울 정도예요. 물론 팀마다 협업 빈도는 다르긴 하지만, 거의 모든 팀과 유기적으로 연결되어 있어요.
그래서 저희는 협업할 때 효율성을 특히 중요하게 생각해요. 그렇다고 우리 방식대로만 해달라고 요구하기보다는, 상대 팀이 편하게 느낄 수 있는 방식과 우리 팀이 빠르게 대응할 수 있는 방법 사이에서 균형을 찾는 게 중요하다고 생각해요.
예를 들어 개발팀과는 Jira라는 툴을 통해 커뮤니케이션을 하는 게 가장 빠르고 정확하기 때문에, 아예 그 방식으로 명확하게 룰을 정해서 진행하고 있고요. Promotion 팀의 경우 상시적으로 프로모션과 이벤트를 진행하며 매번 다양한 상황이 발생하다보니, 기존의 협업 룰을 항상 고수할 순 없어요. 그래서 개발팀과는 반대로 Promotion 팀과는 실시간으로 상황을 조율하며 협업하고 있어요. 이런 식으로 각 팀의 상황과 스타일에 맞춰 유연하게 협업 방식을 조정해가며 일하고 있어요.
Dami
조금 이례적으로, Spoon에서는 보안팀과의 협업도 굉장히 원활해요. 무엇을 안내할 수 있고, 무엇은 제한해야 하는지에 대해 명확한 정의를 빠르게 함께 정리했기 때문인데요. 그래서 보안팀과 주기적으로 협업하면서 보안 심사를 도와드리거나, 저희가 나가는 유저 응답 내용을 사전에 함께 검토하기도 해요.
또 엄밀히 말하면 공식 협업은 아니지만, Vigloo 운영팀에서 가끔 저희에게 문의를 주시기도 해요. Vigloo는 이제 막 생겨난 서비스이고, 저희 Spoon은 10년이 넘은 서비스다 보니까 히스토리가 상대적으로 많이 쌓여있거든요. 예를 들어 VOC 답변을 어떻게 하면 좋을지 고민되실 때, Spoon에서 먼저 유저 서포트를 운영해본 입장에서 저희 정책이나 대응 방식을 공유해드리는 경우가 있어요. 같은 회사 안에서, 같은 유저를 생각하는 팀들이니까 자연스럽게 도와드리는 거죠. :)
Q)
Spoon에서의 협업 이야기를 들으면서, 결국 모든 중심에는 ‘유저’가 있다는 생각이 다시 한 번 드네요.
그만큼 오랜 시간 유저들과 함께 호흡해온 만큼, 인상 깊은 순간들도 많았을 것 같아요. 그동안 스푼랩스에서 업무를 하며 있었던 일 중, 가장 인상 깊었던 유저와의 사례가 있다면 어떤 것일지 궁금해요!
Star
바로 떠오르는 분이 있어요. 일본 유저분인데, 저희에게 문의를 주시는 게 아니라 본인의 방송 기획을 매번 정성스럽게 공유해주시는 분이셨어요. 예를 들어 “이번엔 이런 테마로 방송할 거예요”라고 방송 의도와 유저 모집 계획까지 알려주시기도 했죠. 그런 메시지를 받을 때마다 “이런 분들 덕분에 Spoon이 더 풍성해지는구나”라는 걸 느꼈어요. 공식 제안은 아니었지만, 그 기획을 보고 ‘이런 기능이 있으면 더 좋겠다’는 아이디어가 자연스럽게 떠오르기도 했고요.
Lime
저는 예전에 일본에서 오프라인 유저 이벤트를 운영한 적이 있었는데요, 그 자리에서 유저분들이 “운영자를 실제로 만나보고 싶었다”, “직접 얘기 나누니까 너무 신기하다” 같은 말을 해주신 게 인상 깊었어요. 사실 온라인으로만 문의를 주고받다 보면, 유저분들 입장에서 운영자라는 존재가 멀게 느껴질 수 있잖아요. 그런데 실제로 만나서 대화를 나누고, 눈을 마주치며 이야기를 들어보면 운영자에 대해 긍정적인 감정을 갖고 계시는 분들이 많다는 걸 느꼈어요.
Mina
대만 서비스는 자발적으로 운영을 도울 정도로 Spoon 운영과 서비스에 관심이 많은 유저분들이 계셔요. 어떤 분은 다른 유저분들께 “궁금한 거 있으면 나한테 먼저 물어봐~” 하고 안내해주시는 모습도 있었어요. 또 재미있는 건, 유저들이 저희가 한국에 있다는 걸 다 알고 계셔서 운영자 방송 중에 “오늘 한국 날씨 어때요?”, “뭐 먹었어요?” 같은 소소한 질문을 정말 자주 주세요. 아직 실제로 만날 기회는 없었지만, 그런 기대를 함께 나누는 것만으로도 유저와 운영자가 단순한 서비스 관계를 넘어, 서로 응원하는 존재가 되는 기분이에요.
함께 고민하고 성장하는 것의 소중함
서비스, 유저를 아는 만큼 보인다!
Q)
유저들과 상호작용하신 사례를 들어보니 User Support Team은 단순한 응대를 넘어 유저와 신뢰를 쌓아가는 역할이라는 게 느껴졌어요. 그렇다면 그런 팀의 일원으로 스푼랩스에 합류하게 된 배경도 궁금한데요. 어떤 점이 마음을 움직였고, 입사를 결심하게 된 가장 큰 계기는 무엇이었을까요?
Star
앞서 말씀드린 것처럼, 저희 팀은 단순히 문의에 응답하는 것에 그치지 않고 유저를 깊이 이해하고, 그에 맞는 콘텐츠 경험을 함께 만들어가야 하는 팀인데요. 그런 업무 특성 때문에 저 역시 “어떤 유저들을 상대하게 될지”, “이들이 무엇을 기대하고 있는지”에 대해 계속해서 탐구할 수 있는 환경이 중요했어요.
이전에 일본 CX 업무를 오래 하면서 ‘다양한 유저와 콘텐츠를 다루는 글로벌 서비스’에서 새로운 도전을 해보고 싶다는 생각을 갖고 있었어요. Spoon은 그런 점에서 CX에 대한 관점도, 유저층도, 다루는 콘텐츠도 모두 신선하게 느껴졌고 ‘‘여기라면 같은 CX 업무라도 이전과는 다른 방식으로 더 넓게 일할 수 있겠다’는 생각이 들어 입사를 결심하게 되었습니다.
Dami
저는 이전에도 방송 플랫폼 쪽에서 일한 경험이 있어서, 스푼랩스도 비슷한 결을 가진 회사일 것 같다는 생각이 들었어요. 그래서 처음엔 자연스럽게 관심이 갔고요. 무엇보다도 스타트업이 이만한 규모의 투자를 유치했다는 건, 그만큼 앞으로 빠르게 확장할 준비가 되어 있다는 신호라고 생각했어요. 그래서 더 기대가 생겼던 것 같아요.
또 하나 인상 깊었던 건 면접 과정이었어요. 1차 때 Star와 면접을 했는데, 되게 신나게 대화하고 나온 기억이 아직도 생생해요. 단순히 ‘이 사람이 일을 잘하나’가 아니라, ‘어떤 스토리를 가진 사람인지’에 더 관심을 가져주는 느낌이 있었고, 그게 참 좋았어요. 그 이후로도 계속 대화가 잘 통했어요. 2차, 3차 면접까지 모두 ‘면접’이라기보단 서로에 대해 알아가는 대화 같았어요. 아, 이 회사는 진짜 소통을 중요하게 생각하는구나 싶었죠. 그런 분위기 속에서 저도 자연스럽게 이곳에서 일해보고 싶다는 생각이 들었던 것 같아요.
Mina
외국에서 온 직원의 경우 비자 문제도 되게 중요한데, 스푼랩스는 비자 발급을 도와준다는 점 역시 큰 장점인 것 같아요. 그래서 이 회사는 직원에 대해 책임감을 갖고 진심으로 투자하는구나 싶었고, 그게 입사 결정에 큰 영향을 줬어요.
Q)
그렇다면 실제로 일하면서 ‘이래서 더 잘하고 싶다’거나 ‘계속 함께하고 싶다’고 느끼게 만든 순간도 있었을 것 같은데요. 그런 원동력은 어디서 오는 걸까요?
Star
저한테 제일 큰 원동력은 유저분들이었던 것 같아요. 아무래도 우리 팀 특성도 있겠지만, 유저분들과 함께 울고 웃었던 순간들이 계속해서 이 일을 하고 싶게 만들더라고요. 특히 Spoon Business Intelligence 팀에서 매달 유저 리서치도 주도해 주시는데요. 처음 인터뷰를 앞두고는 ‘유저분들이 불편하셨던 점을 주로 말씀하시진 않을까?’ 하는 조심스러운 마음도 있었어요.
근데 막상 만나보면 정말 Spoon을 아끼고, 진심으로 고민해 주시는 분들이 많더라고요. 그런 분들과 함께 Spoon의 개선점에 대해 이야기 나누는 순간이, 되게 마음을 따뜻하게 해주는 것 같아요. 저는 아마 그 따뜻함 때문에, 계속 이 일을 하고 싶은 마음이 드는 것 같아요. 그게 저한테는 제일 큰 원동력이에요.
또 저희 팀은 유저 편에 서서 목소리를 전달하는 역할을 하다 보니, 내부적으로 요청을 드릴 일이 많아요. 그런데 스푼랩스는 정말 많은 팀들이 유저의 목소리를 진지하게 받아들이고, 그 가치를 이해해 주시는 편이에요. 예를 들어 개발팀이나 Promotion 팀 모두 “어떻게 하면 유저들이 더 좋아할까요?” 같은 식으로 함께 고민해 주셔요. 그런 협업 환경 덕분에 더 믿고 일할 수 있는 것 같아요.
Lime
저는 메릿머니나 1on1 같은 제도 덕분에 이전 회사보다 피드백을 받을 수 있는 기회가 많다고 느꼈어요. 특히 제가 잘한 부분과 더 나아질 수 있는 부분을 명확하게 알 수 있어서, 이 안에서 계속 일하다 보면 자연스럽게 성장할 수 있겠다는 생각이 들었고 그게 원동력이 되는 것 같아요.
Mina
저는 한국에서 사실 중국어를 쓸 기회가 많지 않은데, 스푼랩스에서 일하면서 출퇴근길에 Spoon으로 중국어 콘텐츠를 들을 수 있다는 게 너무 좋더라구요. 짧은 시간이지만 그런 기회를 더 많이 만들고 싶다는 생각이 들어요. 또 온라인에서 유저들을 종종 만나는 이 경험 자체가 저에게는 계속 열심히 일하고 싶게 만드는 원동력이에요.
Dami
저는 개인적으로 스푼랩스가 구성원들의 성장에 진심인 회사라는 점이 가장 큰 원동력이에요. 저희는 서로의 관심과 전문성을 바탕으로 자발적으로 스터디를 열고 함께 공부하잖아요. 가끔 지치는 주간 있어도, 전 그럴 때마다 ‘이번 주 스터디 너무 재밌겠다’는 생각에 다시 힘을 얻곤 해요. 저한테는 스터디모임이 회사 생활에 있어 큰 원동력이 되는 것 같아요.
Q)
유저, 동료들의 피드백, 글로벌 환경, 스터디 모임까지 각자가 갖고 계신 원동력이 Spoon의 유저들이 더 원활히 서비스를 즐기기 위한 밑바탕이 되어줄 것 같아요! 그 원동력 속에서 어떻게 성장해 나가고 계신지도 궁금해지는데요, 스푼랩스에서의 생활 중 가장 크게 성장했다고 느꼈던 순간은 언제일까요?
Star
저 같은 경우는 이전 회사에서의 CX는 지금보다는 조금 더 제한된 역할에 가까웠어요. CX도 사실 회사마다 정의하는 기능이 다 다른데, 이전까지는 기능 기획이나 유저 피드백을 전달하는 데 그치는 경우가 많았어요.
근데 스푼랩스에 와서는 CX의 범위가 훨씬 넓다는 걸 체감하게 됐어요. 정말 운영에 가깝게, 유저 경험 전반을 바라보고 책임지는 역할이더라고요. 예전에는 머리로만 ‘큰 그림을 보는 게 좋다’고 생각했는데, 지금은 실무 안에서 그걸 어떻게 구현할 수 있을지를 고민하고 있어요. "이걸 하면 유저가 진짜 좋아할까?", "조금 더 행복해질까?" 같은 질문을 계속 던지다 보니까, 유저를 만족시키기 위한 방법이나 관점이 자연스럽게 확장된 것 같아요.
그래서 요즘은, 단순히 전달자가 아니라 진짜 유저의 사용 흐름을 함께 설계하는 사람으로서 성장하고 있다는 느낌이 들어요. 커리어적으로도 서비스 운영 측면에서의 커리어를 확장했다는 점이 저한테는 꽤 큰 변화이자 성장이에요.
Lime
이번에 본사로 출장을 와서, 다른 팀 분들이 먼저 제 자리까지 찾아와 주시고 “커피 한 잔 해요” 하고 말을 건네주시는 모습이 정말 인상 깊었거든요. 예전엔 유저의 문의를 대응하는 일을 주로 했다면, 요즘은 그걸 넘어서 유저 반응을 내부에 공유하고, 새로운 기능이 나왔을 때 어떤 문의가 들어오는지, 어떤 반응이 나오는지를 실시간으로 개발자나 관련 팀에 전달하는 흐름이 생겼어요.
이런 과정이 생기면서, 유저 성향이나 반응을 이해하는 데 도움이 됐다는 피드백도 실제로 들었고요. 그래서 이번에 출장을 왔을 때도 직접 저와 이야기를 해보고 싶다는 분들이 계셨어요. 제가 전달한 유저의 목소리가 실제로 기능에 반영되고, 그 결과가 서비스에 녹아드는 걸 보면 ‘내가 하는 일이 의미 있구나’ 싶은 순간이 와요. 그리고 그 순간들이, 내가 조금씩 더 성장하고 있음을 알게 해주는 것 같아요.
Mina
저는 아직 입사한 지 3개월도 안 됐지만, 다양한 업무를 맡다 보니 매일매일이 정말 빠르게 지나가요. 이번 주엔 이걸 끝내야 하고, 다음 주엔 또 새로운 목표가 생기고… 그렇게 열심히 달리다 보면 어느새 한 달, 두 달이 훌쩍 지나 있더라구요. 처음 입사하던 날을 다시 떠올려 보면, 그 사이에 진짜 많이 성장했구나 싶어요.
Dami
예전보다 ‘위기를 대하는 자세’가 확실히 여유로워졌다는 건 느껴요. 이전에는 비교적 안정적인 조직에 있었고, 지금은 스타트업에서 바쁘게 굴러가는 상황이잖아요. 처음엔 당황도 했지만, 오히려 이런 환경 덕분에 ‘이걸 어떻게 하면 덜 힘들게, 더 똑똑하게 해결할 수 있을까?’라는 고민을 많이 하게 됐던 것 같아요. 그리고 그 고민을 실제로 하나씩 실현해낼 수 있었던 게, 저한테는 의미 있는 성장의 경험이었어요.
Q)
단순히 유저 응대에 그치지 않고, 유저의 반응을 실시간으로 팀에 전하고 그 흐름이 실제 개선으로 이어졌을 때 정말 뿌듯하셨을 것 같아요. 그렇다면 이런 흐름을 함께 만들어갈 사람은, 어떤 특성을 가진 사람이어야 할까요?
Lime
저는 개인적으로 공감 능력이 뛰어난 분이 이 팀에 잘 맞는다고 생각해요. 유저의 감정을 먼저 이해하고, 그 입장에서 생각할 줄 아는 분이요. 예를 들어, Dami는 공감도 잘 하지만 상황에 따라 단호한 판단을 빠르게 내릴 수 있는 타입인데요, 이런 균형감이 정말 중요하거든요. 그래서 저희 팀에 잘 어울리는 분을 비유하자면... 따뜻한 아이스 아메리카노 같은 사람이랄까요? ㅎㅎ 부드럽고 따뜻한 인상을 주지만, 냉철하게 판단하실 때는 단호하게 결정을 내릴 수 있는 분이면 좋겠어요. :)
Mina
저는 분위기를 잘 읽고, 유저가 진짜 궁금해하는 게 뭔지 파악할 수 있는 분이 잘 맞는다고 생각해요. 눈에 보이는 질문 이면에 있는 의도를 이해하는 능력이 업무에 직접적으로 연결되거든요.
Dami
적극적으로 소통할 수 있는 성향이 가장 중요한 것 같아요. CS 업무 특성상 수신 위주의 커뮤니케이션에 익숙하신 분들이 많은데, 저희 팀은 단순 CS를 넘어서 오퍼레이션 업무까지 함께 다루다 보니 발신 능력도 꼭 필요하거든요. 물론 유저의 말을 세심하게 듣는 건 기본이고, 그에 더해 상황을 정리하고 먼저 제안하거나 요청할 수 있는 태도가 중요한 팀이에요.
Star
Mina가 말해준 것처럼, 분위기를 읽고 눈치를 빠르게 챌 수 있는 분이면 좋고요. 유저의 VOC뿐 아니라, 그 외 다양한 방식으로 “우리 유저가 지금 어떤 걸 느끼고 있을까?”를 스스로 찾아보려는 의지와 태도도 중요하다고 생각해요.
그리고 저는 특히 장기적인 시선과 전체적인 흐름을 보는 관점이 있는 분이면 더 잘 맞는다고 봐요. 단순히 들어온 질문 하나만 보고 답하는 게 아니라, “이 유저는 왜 이런 걸 물어봤을까?”, “이걸 해결해주면 이 유저는 앞으로 Spoon을 어떻게 써나갈까?”까지 큰 그림 속에서 유저 경험을 설계할 수 있는 사람, 그런 분들이 저희 팀과 더 잘 맞을 것 같아요.
Q)
Spoon User Support Team에 앞으로의 여정을 함께할 소중한 분이 오셨으면 좋겠어요! 마지막으로 앞으로 User Support Team, 그리고 스푼랩스에 함께하실 분들에게 한 마디 부탁드려요.
Star
지금까지 이야기한 걸 굳이 한마디로 정리하자면, 스푼랩스는 ‘사람’을 그 자체로 바라보려는 노력이 있는 회사라는 생각이 들어요. 구성원 개개인을 존중하는 분위기 속에서, 어떻게 하면 이 사람이 더 성장할 수 있을지 EX 팀이 늘 고민해 주시고, 동료들도 서로 자발적으로 스터디를 열며 함께 배우고 있거든요.
또 의견을 제시하고 함께 이야기하는 것에 열려 있는 분들이 많은 것 같아요. 위에서 결정된 걸 일방적으로 따르기보다는, 각자의 생각에 대해 진심으로 귀를 기울이시고, 정말 필요한 의견이라면 꼭 반영해 주시죠. 그래서 저는 진짜 성장을 바라는 사람에게는 이보다 더 좋은 환경은 없을지도 모르겠다고 생각해요.
Dami
저는 AI를 정복하고 싶은 사람에게 딱이라고 생각해요. 저희 회사가 AI에 진심이잖아요. 저도 업무 자동화에 진심인 사람이라, 개발을 전혀 몰랐던 제가 어떻게든 끌어다 쓰면서 코드를 짜고, 결국엔 작게나마 실제로 굴러가게 만들어봤거든요. 그걸 가능하게 만들어주는 환경이 있다는 게, 저한테는 정말 특별한 경험이었어요.
CS라는 직무의 특성상, AI에 대해 아직은 낯설게 느끼시거나 조심스러워하시는 분들도 많아요. 예전엔 ‘사람이 꼭 필요하다’는 직군이었는데, 이제 AI가 그걸 조금씩 대체하고 있으니까요. 하지만 오히려 그렇기 때문에 더더욱 알고, 익히고, 다뤄야 한다고 생각했어요. 제 커리어를 위해서도, 제가 일하는 방식을 더 효율화하기 위해서도요. 그리고 그걸 가능하게 만들어주는 곳이, 스푼랩스라고 생각합니다.
Mina
스푼랩스는 더 잘 일하기 위한 제도와 업무에 필요한 장비지원이 잘 갖춰져 있어서, 일에만 집중할 수 있는 환경이라는 점이 좋은 것 같아요. 개인적으로는 사소한 것들에 신경을 쓰지 않아도 돼서 유저나 콘텐츠에 더 집중할 수 있게 되는 것 같아요. 회의를 하다 보면 정말 다들 유저 얘기를 제일 많이 꺼내는 분위기라서, 그런 부분도 참 좋고요.
Lime
스푼랩스, 그 중에서도 User Support Team은 다른 팀에 비해 글로벌한 환경에서 일할 수 있다는 점이 가장 큰 특징인 것 같아요. 일본, 대만, 한국 멤버들이 함께 협업하면서 다양한 국가의 유저를 상대하다 보니 자연스럽게 시야도 넓어지고, 다른 팀과도 소통할 일이 많아지는 것 같아요. 이런 걸 재미있게 받아들이고 즐길 수 있는 분이라면 정말 잘 맞을 거예요.
그리고 문득 생각났는데, 일본 지사에 계신 분들은 일정 주기로 출장도 오시고, 글로벌 멤버들이 함께 모이는 오피스 이벤트도 자주 있어서 실제로 국경을 넘나드는 협업이 자연스럽게 이뤄지는 분위기예요. 그런 환경 자체를 회사가 적극적으로 지원해주는 편이라, 글로벌하게 일해보고 싶은 분들께는 특히 좋은 경험이 될 수 있을 것 같아요.
더 나은 서비스를 위한 변화의 첫 목소리를 전달하고, 유저의 곁에서 항상 머무르며 즐거운 사용자 경험을 위해 노력하는 Spoon User Support Team의 DNA 키트, 어떠셨나요? (˶• ▿ •˶)
User Support Team은 단순히 문의에 대응하는 것에서 그치지 않습니다. 서비스를 누구보다 깊이 이해하고, 유저와의 폭넓은 접점 속에서 ‘팬을 만드는’ 스푼랩스의 미션을 실천하고 있어요. 글로벌 유저들이 남긴 단 한 줄의 피드백 속에서도 의미를 캐치하고, 유저가 겪고 있는 상황에 대해 진심으로 공감하고자 해요. 그리고 Spoon을 만들어나가는 목소리들을 모아 더 즐거운 유저 경험을 위해 소중히 보태고자 합니다.
끈끈한 팀워크 속에서 서로를 성장시키고, 일상 속에서 유저의 즐거움을 고민하는 이들의 이야기 속에 당신의 DNA도 반응하고 있다면…(˶˃⤙˂˶)
그 떨림에, 지금 바로 응답해보세요!
