신뢰를 위한 디자인이란?
에어비앤비에서 생각하는 디자인 원칙
관련 URL : http://conf.idg.co.kr/conference/program?conference_seq=150
세미나 주제 : 디지털 시대의 UX 진화
일자 : 2018.10.31
장소 : 엘 타워
주관 : IDG
지역 커뮤니티 니즈를 고려한 효과적인 상품 개발 및 UX 혁신
키넌 쿠밍스 - 에어비앤비 (프로덕트 & 디자인 디렉터)
한국 드라마를 즐겨보고, 한국 음식과 속초의 울산바위를 좋아하는 에어비앤비 프로덕트 디렉터 키넌 쿠밍스는 현재 진행하고 있는 'Human'이라고 불리는 프로젝트를 소개하고자 한다. (도입부에서 매우 유창한 한국어 스피치로 놀라움을 자아냈다.)
'Human'이라 함은 결론적으로 에어비앤비의 미션을 더욱더 강화하기 위함이다.
에어비앤비는 모든 사람들이 어디에서든 함께 할 수 있고, 환영받을 수 있어야 한다는 미션을 갖고 있으며 디자인을 중심으로 수많은 활동을 해온 기업이다.
디자인이라는 것은 에어비앤비 의사 결정에 있어서 굉장히 중요한 부분으로 차지하고 있다. 기업 의사 결정을 할 때는 물론 엔지니어들과 UX를 결정할 때에도 중요한 위치에 있고, 의사결정을 할 때에는 함께 할 수 있다는 가치를 중심으로 진행한다. 이는 곧 디자인 중심의 회사이지만 가치 중심의 회사이기도 하다.
일례로 미국 행정부가 특정 국가 사람들의 입국을 막았을 때, 이러한 행정부의 결정은 에어비앤비가 추구하는 기업 가치에 반한다는 결정을 내리게 되었고, 그리하여 해당 이슈에 대한 캠페인을 제작하기로 결심한다. 해당 메시지는 기업으로써 반드시 내보내고 싶었던 메시지이지만 내보내기에 그렇게 쉬운 문제는 아니었다. 하지만 해마다 많은 사람들이 보는 슈퍼볼에 광고를 내비쳐 메시지를 전달하게 된다.
에어비앤비에서 가장 중요하게 생각하는 디자인 원칙 중 하나가 바로 신뢰를 위한 디자인을 하는 것이다. 서로 모르는 사람들 간의 신뢰를 디자인을 통해 이룰 수 있다고 생각하는데, 개념적으로 봤을 때 모르는 사람 집에 가서 잔다는 것은 굉장히 어색하고 이상한 일 일수도 있다. 하지만 모르는 사람들 간에 서로 차별 없이 신뢰, 포용할 수 있도록 디자인하는 것이 에어비앤비 디자이너의 중요한 역할 중 하나일 것이다. (에어비앤비에서는 단순히 호스트와 게스트만을 연결하는 것이 아닌 여러 사람들을 연결하는 디자인을 하고 모두를 포용을 할 수 있도록 노력을 하고 있다고 한다.)
에어비앤비 플랫폼 외에도 디자인팀에서는 가치를 공유할 수 있는 일을 지속적으로 하고 있는데, 특히 비영리기관에서 디자인의 역량을 펼치고 있다. 21세기의 회사들은 단순히 돈을 버는 것에만 집중할 것이 아닌 역량을 사회에 기여해야 한다고 말한다. 문제를 파악하고 솔루션을 제시하는 과정에서 회사 내에서 여러 역량을 미칠 뿐만 아니라 세상에서도 많은 역량을 미칠 수 있다.
일례로 에어비앤비에서는 한 달에 네 시간씩 자원봉사를 할 수 있는 시간이 주어진다고 한다. 자신의 재능을 활용해 재단에 도움을 줄 수 있고, 이는 에어비앤비의 제품이 아니더라도 세상에 역량을 미칠 수 있고, 자신의 가치를 보여줄 수 있는 좋은 활동이다. (디자인에 대한 가치를 존중하는 회사에서 이러한 가치 실현이 존중받을 수 있는 것 같다는 생각을 해본다.)
고객, 호스트가 아닌 사람들에게도 어떻게 하면 우리의 가치에 대한 도움을 받을 수 있을까에 대한 고민으로 시작하게 된 프로젝트가 있다. 2년 전 에어비앤비 Experiences를 론칭했는데, 호스트가 시간을 할애해 자신의 전문분야 경험을 제공하고 에어비앤비라는 플래폼에서 경험을 나누는 것을 추가한다. 이러한 경험을 자신의 재능을 활용하여 여행객들에게 제공하고, 이는 곧 하나의 소득원이 되었다.
에어비앤비에는 'Open Homes'라는 캠페인이 있다. 오픈 홈즈란 갈 곳이 없는 사람들에게 무료로 집을 내어주시겠습니까?라고 호스트들에게 요청을 하고 특정 지역에서 호스팅을 할 수 있도록 캠페인을 시작하게 된다. 갈 곳이 없는 사람들에게 무료로 집을 내어주게 되고 현재는 이 캠페인을 통해 전 세계적으로 10만 명가량의 사람들이 무료로 집을 사용하고 있다고 한다.
취약한 사람들에게 관용을 베푸는 이러한 캠페인은 오직 에어비앤비만 하는 것이 아닌 전 세계 여러 파트너들과 함께 진행하고 있다. 낯선 사람들을 자신의 집으로 들이는 건 신뢰가 이루어져야만 가능한 일이기에 신뢰를 위한 디자인으로 이러한 캠페인을 진행했다.
이러한 캠페인을 진행할 때 지켜야 할 원칙이 있는데,
첫째, 기업의 전문성을 확대해야 한다.
한 번도 해보지 않은 것에 대해 선행하는 것이 아닌 우리가 잘하는 것에 대해 선행해야 한다.
둘째, 포용성을 항상 생각한다.
제품을 디자인하는 것이 아닌 사람들을 생각하고 함께 디자인한다. (이는 유저 리서치가 바탕이 되어야 한다.)
전문적인 툴을 사용하면 툴에 대한 숙련도가 부족한 사람들은 소통하기 힘든 부분이 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 사용하기 쉬운 툴을 활용해 쉽게 소통할 수 있어야 한다.
셋째, 전 세계에 확장 가능한 디자인이어야 한다.
에어비앤비는 항공, 소규모의 펜션과 크게 다를 게 없지만 차이점은 우리의 플랫폼은 전 세계로 확장이 가능하다는 점이다. 반복적으로 사용될 수 있도록 디자인해야 한다고 강조한다.
넷째, 관용과 신뢰를 구축한다.
갈 곳을 잃은 사람들에겐 굉장히 취약한 부분이 많이 있기 때문에 안전에 대해 우려사항이 있다. 이를 해소하기 위한 방법으로 호스트와 게스트 간의 신뢰구축을 위한 스토리텔링 기법을 사용하고 있다. 다른 호스트들의 스토리를 통해 난민을 호스팅 했을 때 얼마나 보람 있었는지에 대한 경험을 공유한다.
Q&A
Q1. 난민들은 보통 계획이 없기 때문에 얼마나 오래 특정 지역에 머무를지에 대해 확정적이지 않고, 호스트의 입장에서도 난민들을 얼마나 오래 호스팅 해야 할지에 대한 확정이 없을 때 어려움이 있을 수 있는데, 이러한 점에 대해 대책이 있는지 궁금하다.
A. 모든 난민들은 난민 담당자와 함께 관계를 유지하게 됩니다. UN에서 지속적인 케어를 받게 되고, 집으로 들어오기 전까지 다양한 행정 절차를 거치게 됩니다. 신뢰라는 것은 양쪽 모두 계획을 세울 수 있어야 하는 것을 의미하며 서로에 대한 기대를 명확히 하는 것이 중요하다. 에어비앤비를 사용해보면 서로에게 왜 그 지역으로 가는지 무엇을 필요로 하는지에 대한 정보를 제공하고, 호스트 입장에서도 커뮤니케이션을 할 때 자신의 정보를 제공한다. 서로에 대한 기대치를 명확하게 하기 위한 별도의 가이드라인 또한 제공되어야 한다. 모든 기대치를 명확하게만 한다면 이러한 부분의 걱정거리가 많이 줄어 들것이다.
Q2. 에어비앤비는 인터넷 기반 플랫폼이다. 난민의 경우 인터넷을 사용할 수 없는 환경에 처해질 수 있는데, 이러한 오픈 홈즈의 혜택을 받지 못할 환경에 처해지게 되면 어떻게 캠페인을 제공하는지 궁금하다.
A. 주택을 필요한 게스트들의 경우 파트너를 통해 제공하고 있다. 오픈 홈즈의 경우 비영리단체를 통해 알려지기도 하며 현지 언론을 통해 보도되기도 한다. 예를 들어 캘리포니아에 산불이 났을 때 현지의 언론을 통해 보도가 되었기 때문에 인터넷이 아닌 전화를 통해 오픈 홈즈를 신청하기도 했다. 만약 서울에 재난이 발생한다면 오픈 홈즈 캠페인을 인천이나 원주 같은 곳에 진행해서 사람들이 서울을 떠나 주변지역으로 이동할 수 있도록 도움을 줄 것이다.
Q3. 재난 이외 지역에서 오픈 홈즈를 지원하게 되면 거기까지 갈 교통수단이 필요할 텐데, 교통문제는 어떻게 해결할 수 있나?
A. 상황마다 다를 것이다. 지역주민이 교통을 제공하는 경우도 있고, 자신이 직접 운전해서 재난지역을 빠져나가는 경우도 있다. 재난에 대한 상황은 많은 변수가 있기 때문에 여러 상황을 고려해야만 한다.
Q4. 여러 제품과 프로젝트들이 있고 감동적인 캠페인도 많이 있는데, 어떻게 타임라인을 결정하는지 그리고 특정 제품을 시작하는 것에 있어 결정은 어떻게 하고 디자인팀 내에서 이러한 의사결정권을 갖고 있는지 궁금하다.
A. 여러분들의 역할이 무엇인지 상관없이 중요하다고 생각하는 것이 있을 텐데, 프로젝트나 제품이 중요하다고 생각하는 마음이 의사결정권자들과 잘 공유되지 않을 수 있다. 에어비앤비의 경우 가치 중심이고 회사의 성장에는 도움이 되지 않더라도 가치에 따라서 의사결정을 진행하는 경우가 많았다. 저는 이러한 부분을 정말 높게 사는데, 창업자들로 부터 이러한 프로세스가 출발한다고 생각한다. 이것을 실행하기 위해선 여러 상황을 고려하여 실행자가 실행하도록 해야 한다. 그렇기 때문에 기업의 성장과 관계에 있어서 의사결정은 실행자가 갖고 있다.
Q5. 난민들은 정신적으로 불안정한 측면이 있기 때문에, 만약 호스트들에게 위해를 가할 경우 어떻게 대처하는지 궁금하다.
A. 취약하다는 표현이 더 좋을 것 같다. 왜냐하면 어려움을 겪고 있기 때문이죠. 이러한 이슈에 대해서는 몇 가지 조치를 취하고 있는데, 그중 하나는 난민마다 담당자를 배정하는 것이다. 호스트와 난민은 비영리기관의 담당자와 같이 관계를 맺게 된다. 호스트들에게는 지속적인 질문을 하고, 난민의 호스트가 되는 것이 얼마나 의미 있고 필요한 일인지 설명해준다. 난민들에게는 호스트와의 상호작용 없이도 공간만 제공되더라도 큰 도움이 될 수도 있다. 어떤 경우에는 취약한 상황 속에서 더 적극적으로 참여하고 싶어 하는 호스트들도 있다고 한다. 취약한 상황이기 때문에 어렵겠지만 또 불가능한 상황은 아니라고 생각한다.
세미나를 통해 느낀 점
‘신뢰를 위한 디자인’이라는 디자인 원칙을 갖고 디자인하는 에어비앤비처럼 회사의 가치를 실현할 수 있는 디자인을 하기 위해선 고유한 디자인 원칙을 갖고 있는 것이 중요한 것 같다. 이러한 가치를 실현하기 위해선 회사 또한 디자인의 가치를 존중할 수 있어야 한다고 생각한다. 회사의 미션과 비전에 맞는 가치 중심의 회사로 거듭나기 위해 구성원들과 서로 상호작용하고 나아가고자 하는 방향에 대해 밀도 있는 고민을 해야 할 것 같다.
그림 그리는 디자이너 애런
