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by Stay Berlin Apr 07. 2024

부티크 호텔 경험을 담은 코리빙브랜드 만들기

이제 코리빙은 여행처럼: 스테이베를린의 새로운 시작.

안녕하세요. 일상을 여행처럼 살아가고 싶은 이들을 위한 프리미엄 코리빙 레지던스 스테이베를린입니다.

코리빙 브랜드 운영의 내실을 위해 고민한 3년의 시간들

스테이베를린이라는 브랜드를 런칭한지도 벌써 3년째가 되었습니다. 그리고 약 2년 만에 브런치로 돌아오게 되었습니다. 만 2년 5개월 동안 27개의 중장기 레지던스를 운영하면서 아주 많은 일들이 있었고, 실패도 경험했으며 그와 비례하여 배움도 많아졌습니다. 스테이베를린을 사랑해주시는 고객님들 덕분에 현재까지 만실을 기록하며 더 좋은 서비스를 제공해드리기 위해 많이 고민하고 있습니다.

시스템을 정교하게 만들기 위해 노력을 했던 시간을 보냈던 것 같습니다. 운영의 내실을 더하고, 임차인분들이 더 편하게 거주하실 수 있도록 자동화 프로그램을 만들었습니다. 또한 공용부 클리닝 서비스도 강화하였고요.

위기 상황 대비, 안전하고 편리한 거주 환경 조성

저희 스테이베를린은 외국인 유학생 전용 레지던스이기도 합니다. 전체 임차인분들의 약 70%가 외국인 유학생분들입니다. 이분들이 한국에서 머무는 시간 동안 어떻게 하면 더 편하고 즐겁게 시간을 보내는데 기여할 수 있을지, 안전한 생활을 할 수 있게 도움을 드릴 수 있는 방법이 무엇인지 고민했습니다.

한 번은 입실자분과 저희 스탭이 응급실 동행을 한 적도 있습니다. 피치못할 사정으로 응급실 등 의료시설을 이용해야할 경우 프로토콜을 구비해두었기 때문에 위기 대응이 가능했습니다. 이를 계기로 임차인 입장에서 꼭 필요한 여러 서비스를 고민하기 시작했습니다.

다양한 문화가 공존하는 임차인 커뮤니티 만들기

커뮤니티도 만들었습니다. 임차인 커뮤니티를 만들어서 서로 정보도 교류하고 친하게 지낼 수 있는 커뮤니티를 만들었습니다. 공용부만 쉐어하는 코리빙 시설이 아니라, 서로간의 문화를 나눌 수 있는 공간을 만들고 싶었습니다. 서로의 고국으로 돌아가서도 여전히 왕래하고 친분을 이어나갈 수 있는 공간을 만들어나가고 있습니다.

높은 리텐션율, 고객 만족의 증거

스테이베를린을 3년 째 운영하면서 새로운 목표를 세우게 되었습니다. 부티크 호텔의 고객 경험을 담은 외국인전용 코리빙 브랜드로 브랜드를 확장하고 개발해보자. 좋은 브랜드는 "리텐션율(Retension, 고객 재방문율)"이 높은 브랜드라고 합니다. 어느 날 통계를 내보니 지금까지 이 공간을 이용하신 임차인의 약 40%가 재방문 (재구매, 재임차)을 하였습니다. 또한 전체 임차인의 약 30% 이상은 최소 1년 이상 저희 레지던스를 이용하고 있습니다. 코리빙 레지던스의 특성상 객실의 전용면적은 약 2-3평 내외로 작습니다. 그럼에도 불구하고 앞서 말씀드렸던 운영 프로그램의 내실화를 통해 리텐션을 높일 수 있었다고 생각합니다. 이 곳에 머물렀던 많은 고객분들께서 2호점, 3호점을 내는 것을 권유하였습니다.

증가하는 외국인 유학생, 부족한 주거 공간

외국인 유학생의 숫자는 나날히 증가하는데 반해, 외국인 유학생이 꼭 필요한 서비스를 제공하는 주거 공간은 거의 없었기 때문입니다. 오랜 결심 끝에, 지금까지의 경험을 녹여 브랜드 확장을 해보기로 합니다.

새로운 시작, 브랜드 확장

신규 지점 확장을 위해 가장 먼저 공부를 시작해보기로 합니다. 서두에 말씀드린 것처럼 스테이베를린은 일상을 여행처럼 살아가고 싶은 이들을 위한 공간입니다. 중장기 레지던스의 특성 상 로컬에서의 삶과 여행자로서의 설레임을 둘 다 경험할 수 있는 공간이라고 생각합니다. 고객에게 차별되는 거주 경험을 제공하고자, 스테이베를린의 운영 철학 및 방향성을 다음과 같이 잡았습니다.

부티크 호텔의 고객 경험을 담은 외국인전용 코리빙 브랜드로 브랜드 개발하기

스테이베를린, 3개월간의 호텔 경험 연구를 시작합니다

이를 위해서 앞으로 3개월 동안 매월 호텔에 관한 책 1권을 선정해 공부하고, 책을 통해 공부한 내용을 독자 여러분과 나누고 저희 스테이베를린 브랜드에 적용할 수 있는 인사이트를 나눠볼까 합니다.

4월의 첫번째 책은 폴라리스 어드바이저의 한이경 대표의 저서, "호텔에 관한 거의 모든 것"입니다. 이 책을 지난주에 처음 읽고 나서 오늘까지 두 번째 읽고 있는 중입니다. 호텔의 역사와 특성, 운영 가이드라인까지 호텔에 대한 작은 디테일까지 공부할 수 있는 교과서라고 생각되어 첫번째 도서로 선정하였습니다.

다음주부터 약 2주간 호텔에 관한 모든 것의 내용을 정리하는 아티클 게재를 시작하도록 하겠습니다.