비대면은 이제 필수 아닌가?
비대면이 사업 흐름을 바꾸고 있다.
우리는 왜
비대면에 환호하는 가?
내가 머리가 어느 정도 컸을 때는 컴퓨터로 인터넷을 하면서 “싸이월드”를 시작했다. 고등학교 다닐적에는 "바람의나라"를 거쳐“서든어택”이라는 게임으로 시간을 보냈고, 그렇게 모니터화면 뒤에서 사람들 대면하는 방식으로 사람들을 사귀었다. 온라인으로 게임을 하면서 지내는 게 당연했고 게임을 안 하면 주변과 녹아 들어서 이야기하기도 힘들었다. 공부 말고 다른 주제로 열을 올리면서 보냈던 그 시절이 나는 제일 빛이 났던 시기였고 지금의 20대와 10대들도 그때의 나와 별반 다를 것 없을 거라 생각한다. 굳이 게임이 아니어도 우리는 모니터 뒤에서 토론하고 자기주장을 하고 새로운 인연을 맺는 것에 익숙하다.
요즘은 인기의 척도나 인맥의 척도는 페이스북을 넘어 인스타로 이어지고 있다. 우리 할머니 세대 때에는 인기의 척도는 쪽지나 편지를 많이 받는 사람이었고, 우리 어머니 세대의 인기의 척도는 수첩에 적혀있는 무수히 적혀있는 전화번호였다. 이제는 온라인으로 인맥을 쌓는 것에 열을 올리고 있다. 이렇게 온라인으로 인맥을 쌓는 경우에 익숙해 지면서 사람들은 점점 사회성이 결핍되어간다. 사회성이 부족하다고 검색을 하면 아이들에 대한 글이 많다. 그러나 그게 아이들만의 일일까?
나는 가까운 지인부터 친구까지 아는 사람들 중에서도 매장에서 직원을 불러서 메뉴 주문을 혼자 못하고, 매장에 들러서 거절을 못하고 강매를 당하고 나오는 친구들이 있다. 그렇다고 그걸 내색 하지도 않는다. 나도 가끔은 누군가와 얼굴을 대면하고 이야기하기가 가끔 힘이 들다. 그런데 이게 과연 나만의 일일까? 1인가구가 점점 늘어 가는 추세일 것이고 앞으로도 계속 늘어 날거라 본다. 그리고 그와 같이 비대면 서비스도 점점 늘어 날 것이라고 생각한다.
무인 계산대를 도입하는 대형마트
이마트, 이마트트레이더스, 이마트24에서는 요즘엔 무인 계산대를 심심치 않게 볼 수 있다. 솔직히 사람과 얼굴을 마주하기 싫은 나 같은 경우는 아주 만족하고 있다. 매번 뒷줄에 밀려서 계산대 직원에 눈치가 보여서 허둥지둥 계산하고 부랴부랴 물건을 주워담아서 계산대를 빠져 나오고 나면 전쟁터를 빠져 나온 것 마냥 정신이 혼미해진다. 이제는 무인계산대에서 느긋하게 어플 열어서 결제를 선택하고 적립을 하고 물건도 느긋하게 챙겨 나온다. 예전에는 뒷줄이 신경 쓰여서 적립을 패스 외치던 게 옛날일 같다.
화장품구매도 마음편하게
“이니스프리”에서는 19년도에 동대문디자인플라자에 첫 무인매장 D살림터점을 오픈을 했고, 초록색 바구니와 주황색바구니를 별도로 구비해서 직원과의 대면 없이 화장품쇼핑을 원하는 손님과 도움이 필요한 손님을 구별해서 서비스를 하는 방식을 도입해서 해외에서 큰 이슈가 된 적이 있다. 해외 반응은 다양했으나 대부분 긍정적인 반응이였고 “내성적인 사람들의 꿈”이라고 말하는 사람들이 있었다. 이 아이디어도 점원이 다가가는 것을 불편해한다는 점을 고려해 강남 직영점 매니저가 낸 아이디어라고 한다.
“챗봇”으로 CS처리해요.
콜 센터에 전화를 하면 모바일 화면으로 문의하시겠냐고 물어보기도 하고, 홈페이지 우측하단에 “챗봇”으로 상담을 하라는 아이콘이 따라 붙는 것을 이제는 심심치 않게 볼 수 있다. 이제는 내가 원하는 정보를 “챗봇”으로 간편하게 찾을 수 있고 어디서는 전화 없는 문의가 가능해졌다. 예전에는 고객문의는 게시판 글이나 전화를 해서 내가 원하는 바를 전달 했어야 했는데 이제는 챗봇이 인공지능과 빅데이터 분석 기술을 기반으로 고객을 응대한다. 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품을 추천해주는 역할로 활용된다.
물론 이러한 서비스는 사용자 환경의 확대와 인공지능의 발전과 함께 고객들과 기업들이 메시징 서비스로 연결되기를 원하기도 하기에 가능하다. 65%는 메시징 앱을 통해 기업과 연락하기를 선호하고 50%의 소비자는 메이징 앱을 통해 구매가 이루어지며, 50%이상의 고객들은 기업의 비즈니스가 24시간 365일 열리길 희망하고 있으며, 90% 기업이 페이스북을 통해 서비스 요청에 응답을 하고 있다고 한다. 고객의 기업 페이스북 포스팅 대비 메시지 발송 빈도수는 5배에 이르고 대화 길이도 평균 페이지 대화 대비 66% 길다고 한다. [이퓨의 챗봇,우리 생활을 어떻게 바꿀까?에서 발취]
채널톡 홈페이지 상품설명 페이지
바야흐로 비대면예약 시대가 도래했다.
요즘은 미용실 예약도 모바일로 간편하게 터치 몇 번으로 가능하다. 직원이랑 전화로 예약하면서 몇 시가 가능하냐 무엇을 할 것인가로 가격은 얼마인가로 시시비비를 가리지 않아도 된다. 공간 예약과 대관서비스 마저도 비대면으로 진행해가는 추세이고 대여를 전문으로 하는 플랫폼도 점점 늘어나고 있다. “디스커버제주” 플랫폼에서는 제주에서 즐길 수 있는 투어나 체험을 모아서 비대면 예약서비스를 제공하고 있다.
"잔다"의 타임스페이스“잔다(JANDA)”에서도 비대면 예약서비스를 주를 해서 솔루션 서비스를 제공하고 있는데, 숙박을 넘어서 대관, 레저스포츠 예약, 운동시설 예약, 회원모집, 네일샾 예약, 상담예약 다양한 방면으로 활용이 가능하며, 이제는 관공서에서도 점점 온라인으로 대관을 위한 온라인 사이트 개발을 점점 늘려간다. “잔다”에서 제공하는 솔루션 중에는 비대면 예약은 시간, 날짜, 결제까지 한번에 가능한 “타임스페이스”가 있다.
숙박과 대관에 유용한 "부킹시스템"이 있다. 실제로 솔루션을 이용한 고객들은 " 손이 하나 늘어난 것 같다"
라던지 "예약이 확실히 늘어다" 같은 반응이다. 현제도 꾸준히 예약서비스를 운영하고 있는 업체에서는 운영에 큰 도움이 되고 있다라는 반응이 일반적이다.
앞으로 코로나가 장기화가 되든 되지 않든 코로나 이후로도 나는 비대면 예약서비스에 대한 미래를 밝게 본다.
글 : 김선화
소속 : 잔다 웹디자인팀
