UX 연구자의 단상 1
일반 사용자에 대한 흔한 미신
제대로 된 연구를 중단한 것이 UX에 대한 우리의 믿음을 약화시킨 것인 걸까요?
우리가 사용자들의 실제 문제를 해결하고 있는 것인지, 아니면 단지 우리 스스로를 만족시키는 쉬운 해결책을 찾고 있는 것인지 의문이 듭니다. 이러한 질문들은 계속해서 나타나며, 솔직히 UX 연구에 관심 있는 사람이라면 누구나 이러한 질문에 불편함을 느끼고 있습니다.
UX는 창의적인 추측이 아닌, 응용 행동 과학입니다. 과학적 학문에서 정확성과 재현성은 필수적인 요소입니다. 심리학은 이미 재현성 위기를 통해 뼈아픈 교훈을 얻었습니다. 과거 우리의 기억, 의사 결정, 행동에 대한 이해를 형성하는 데 기여했던 연구들은 재현을 시도하는 과정에서 그 기반이 무너졌습니다.
Open Science Collaboration (2015)과 Camerer and colleagues (2018)의 연구를 통해 작고 편향된 표본을 사용한 연구 결과들이 재검증 과정에서 실패하는 주요 원인 중 하나라는 점이 명확해졌습니다. 여기에 허술한 방법론, 낮은 통계적 검정력, 선택적 보고 등의 문제점들이 상황을 더욱 악화시켰습니다. UX 연구 또한 마찬가지입니다. 우리가 얻은 통찰력의 기초를 신뢰할 수 없다면, 그 위에 디자인하는 제품, 서비스, 그리고 경험을 신뢰할 수 없을 것입니다.
가장 큰 문제점 중 하나는 우리가 "일반적인 사용자"라는 이상한 미신을 계속해서 되풀이한다는 점입니다. 우리는 늘 "일반 사용자 몇 명을 데려와서 끝내라"는 말을 듣곤 합니다. 하지만 일반적인 사용자란 존재하지 않습니다. 실제 사용자는 불완전하고, 복잡하며, 일관성이 없을 뿐 아니라 예측조차 어렵습니다.
그들은 워크숍에서 흔히 볼 수 있는 세련된 페르소나처럼 행동하지 않습니다. 주변에서 아무나 붙잡고 이야기하는 것으로는 진실을 발견할 수 없습니다. 결국, 좁고 편리한 현실 속에서 자신을 위로하는 것과 같습니다. 더욱 심각한 문제는, 그러한 행동이 일시적으로는 기분을 좋게 한다는 것입니다. 쉬운 표본을 사용한 빠른 연구는 빠른 결과와 보기 좋고 깔끔한 해답을 얻을 수 있게 해 줍니다.
하지만, 그러한 가짜 패턴을 기반으로 실제 제품을 출시한다면, 현실은 결코 속지 않습니다. 당신이 간과한 모든 결점은 빠르고 추하게 드러날 것입니다. 이것은 빠른 진행에 대한 불평이 아니라, 편리함을 실제 연구로 오해하는 것에 대한 비판입니다.
좋은 샘플링은 더 많은 사용자를 쌓는 것이 아닌, 올바른 사용자를 찾는 것입니다. 이는 스스로에게 어떤 사람들을 놓치고 있는지 자문하는 것을 의미하며, 사용자들의 진정한 다양성을 나타낼 수 없다면 진정한 통찰력을 주장할 수 없다는 것을 인정하는 것입니다. 제대로 하는 것은 속도를 늦추고 프로젝트 타임라인을 망치는 것이 아니라, 만들고 있는 것이 실제 세계와의 접촉에서 살아남을 수 있도록 확실히 하는 것입니다.
실제 사용자는 까다롭고 좌절감을 주기도 하지만, UX 연구가 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다. 제대로 된 UX 연구는 현실을 반영하고 대표성을 띠는 표본을 선정하는 것에서 시작됩니다. 이는 단순한 기술적 문제가 아니라 연구의 전부입니다.
사용자가 누구인지, 무엇이 그들의 행동을 유발하는지, 어떤 어려움에 직면하는지 파악해야 합니다. 이러한 이해가 없다면, 겉만 번지르르한 연구는 아무 의미가 없습니다. 만약 현실과 동떨어진 연구를 계속한다면, UX 연구에 대한 신뢰는 오래가지 못할 것입니다.
오늘날 많은 UX 연구의 현실은 과학적 엄격함을 다시 도입해야 한다는 점입니다. UX는 과학적인 학문이며, 과학적으로 다루어야 합니다. 적절한 연구 설계와 방법, 도구를 갖추면 시간 제약 속에서도 확실한 결과를 얻을 수 있습니다. 하지만 기본을 간과한다면 장난감 비행기가 실제 상업 비행을 감당할 수 있다고 기대하는 것과 같아서, 제대로 작동할 리가 없습니다.
