인간은 누구나 타고난 스토리텔러
인간은 타고난 평판 이론과 게임이론 전문가
인간의 본능, 가십
진화심리학자 로빈 던바 교수는 가십이 사람들을 어울리게 만드는 접착제 역할을 하며 집단을 결속시키는 중요한 요소라고 설명합니다. 우리 대화의 2/3가 이런 사회적 주제, 곧 다른 사람들에 대한 이야기이며 나머지 1/3이 음악, 스포츠, 정치와 같은 것이라고 말합니다. 그는 또 이런 사회적 정보는 너무나 중요해서 언어의 가장 중요한 기능이 이를 전달하는 것이라고 말합니다. 가십이 스토리의 본질이라고 얘기합니다.
뉴욕타임스 파하드 만주 기자도 아이비리그 풋볼 경기를 통해 서로 보고 싶은 부분만 본다며 이러한 가짜 뉴스도 인간의 본성에 가깝다고 얘기합니다.
그런 면에서 우리 모두는 기본적으로 평판 사업가들 (스토리텔러들)입니다. 평판 전문가로서 이미지를 강화하는 방식으로 적이 되기도 친구가 되기도 합니다.
강한 상대가 실수할 때, 직위가 높은 사람이 오점을 남길 때 평판사업가는 진가를 발휘합니다. 멋진 그럴듯한 스토리 텔링을 통해 평판 이미지를 더 높일 때이기 때문입니다.
노스웨스턴 브레이든 킹 교수는 인지도가 높은 대상에 집중함으로써 평판 사업가(스토리텔러들)는 자신의 가치를 입증하고 논의에 참여하려는 다양한 주체를 끌어들인다고 설명합니다.
온라인에서 더욱 힘을 발휘하는 것은 당연합니다.
2009년 도미노 피자 직원이 도우에 장난질을 치는 영상이 유튜브에 공개되어 평판에 해를 입힌 부거 게이트 도미노 피자 사건이 있었습니다.
회사는 스캔들에 대한 직접적인 언급은 자제하고 긍정적인 소비자의 피드백과 지지 강조하는 방식으로 대처했습니다. 현재 정치집단이나 언론사뿐 아니라 많은 분들이 일반적으로 대처하는 방식이기도 합니다.
하지만 문제의 진앙과 거리를 두는 전략은 결백을 인정받을 때만 유효하지만 그렇지 않을 때에는 책임회피로만 보이기 쉽습니다.
평판 게임에 능하다면 오명에 대한 2가지 전략이 존재합니다. 행위의 정당성 확보하기 위해 자신의 행동을 옹호하는 방식이 그 하나이며, 두 번째는 별개의 큰 문제와 연계하여 작은 문제화시키는 전략입니다. 연예인 사건 등 PR업체나 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 흔히 구사하는 방식입니다. 평판 사업가들에게 더 큰 먹이를 주는 방식입니다. 그들을 피할 수 없으니 말입니다.
평판은 역량 평판과 인성 평판으로 이루어져 있습니다. 역량 평판은 하나하나 쌓은 계단이라 거의 불변합니다.
그러나 인성 평판은 한 번에 나락에 떨어지기 쉬우며 스토리텔링 화하기 쉽습니다.
평판, 잃기는 쉽고 얻기는 어렵다.
그럼 한번 잃어버린 평판을 어떻게 다시 회복할 수 있을까요?
데이비드 윌러의 '평판 게임'에 의하면 사과의 기술을 배워둬야 하며 평판의 회복을 위해 다른 분야에서의 역량개발이 필요하며 새로운 스토리텔링을 창출하여 평판을 회복하는 방식입니다.
VUCA (변덕스럽고 volatile, 불확실하고 uncertain, 복잡하고 complex, 애매모호한 ambiguous) 시대,
예측 불가능하고 불확실한 시대, 평판을 얻는 것보다 유지하는 것이 더욱 어려운 시대입니다.
브랜드와 평판은 다릅니다. 브랜드는 살 수 있지만 평판은 살 수 없고 얻는 것이기 때문입니다.
브랜드는 개인과 기업의 가치를 높여주지만 평판과 다릅니다. 브랜드는 평판의 이루는 한 부분으로 볼 수도 있습니다.
평판 관리의 첫걸음,
평판은 가장 가까운 사람에게서부터 시작됩니다.
평판 게임의 룰은 간단합니다.
자신의 행동 신호와 타인의 기대의 일치성(싱크율)이 평판의 승패를 좌우합니다.
잊지 마십시오,
평판은 당신 옆자리 동료가 당신의 행동 신호를 보고 평소의 선입견(인지의 일관성)으로 판단하는 방식입니다.
* 평판 게임(2018, 데이비드 윌러)과 게임이론을 참고하였습니다.
