스타벅스 리저브 경험

그 경험이 특별하거나 즐겁지 않았던 이유

스타벅스 리저브(Starbucks Reserve)는 스타벅스 매장의 차별화된 형태이자 해당 매장에서만 제공하는 프리미엄 커피 브랜드 이기도 하다. 단일 원산지에서 극소량만 재배되어 한정된 기간에만 만나볼 수 있는 스타벅스 리저브 커피는 전 세계 약 800개 정도의 지정된 매장에서만 제공되며 새로운 커피들을 주기적으로 소개하고 있다.

스타벅스 리저브는 1. 스타벅스 리저브 외에도 2. 커피 포워드 리저브로 매장이 세분화 되는데 커피 포워드 리저브의 경우 별도의 리저브 바에 앉아 아래와 같이 차별화 된 서비스를 받을 수 있다.

1.   커피 고를 때 원두를 시향할 수 있다
2.   커피 추출 방식을 선택할 수 있다
3.   파트너를 통해 태블릿 PC로 결제가 가능하다
4.   커피 내리는 전 과정을 지켜볼 수 있다 
5.   커피에 대한 정보표 및 초콜릿을 제공받는다

바에 앉아 커피 내리는 과정을 지켜본다. 커피 마스터가 저울에 1잔 분량의 원두를 계량하고, 전용 그라인더에 갈아서 내가 선택한 방식으로 커피를 추출하여 제공해주는 형태인데 심지어 커피와 함께 달콤한 초콜릿까지 제공해 주었는데 나는 그 경험이 차별화 되었거나 즐겁지 않다고 느꼈다. 그 이유는 하나, 그곳에는 숙련된 커피 마스터가 없었고 친절한 가이드도 없기 때문이었다.

나는 커피 마스터가 프로페셔널하길 바란다. 하지만 그들의 복장은 구겨져 있고 표정이나 태도가 자신감이 넘치거나 진지하지 않았다. 또한 내 옆에는 또 다른 스타벅스 직원이 자리를 차지하고 앉아 이러닝 수업을 듣고 있었는데 유니폼을 입고 있는 상태에서 고객과 공간을 공유 한다는 것 자체가 유쾌하지 않았다. 게다가 더 놀라웠던 건 직원의 행동이었다. 그 직원은 바에 있는 빈 의자에 자신의 가방을 올려 놓고 있었는데 한 고객이 다가와 그 자리에 앉아도 되냐고 묻자 신경질 내며 그 가방을 내 옆에 있는 빈 자리로 옮기는 장면을 봐서 더욱 그랬나 보다. 그래서인지 이곳에서의 내 경험은 전혀 특별하거나 즐겁지 않게 느껴졌다.

요즘 들어 외식 공간과 그 공간을 채우는 사람(직원)간의 격차로 아쉬움을 느낄 때가 많다.

#직원과고객환경을연구하고서비스품질을높입니다 #현검사 #현성운