누가 먼저 문을 여는가

함께 문제를 푸는 팀의 안전함에 대하여

1편. 서사와 믿음의 기원

2편. 누가 먼저 문을 여는가 (이 글)

이전 편에서, 팀의 안전함을 만들기 위해서는 "우리는 함께다"라는 서사가 필요하고, 그 서사는 반복적인 신호를 통해 형성된다는 이야기를 했다. 그런데 거기서 하나의 질문이 남았다. 안전하니까 드러내는 건지, 드러내니까 안전해지는 건지.

취약성을 드러내는 것이 안전한 환경에서만 가능하다면, 그 안전한 환경은 취약성의 공개 없이 어떻게 처음 만들어지는가.

에이미 에드먼드슨이 병원 팀을 연구했을 때, 흥미로운 역설이 있었다. 심리적 안전감이 높은 팀이 오히려 보고된 오류 건수가 더 많았다. 실제로 실수를 더 많이 한 게 아니라, 실수를 숨기지 않았기 때문에. 안전하니까 드러내고, 드러내니까 더 안전해지는 선순환. 하지만 그 순환의 첫 바퀴는 누군가 돌려야 한다.

에드먼드슨이 정리한 리더의 역할에는 세 가지가 있다.

첫째, 프레이밍. 일의 본질을 "정답을 실행하는 것"이 아니라 "불확실성 속에서 학습하는 것"으로 재정의하는 것이다. 우리가 하는 일에 이미 정해진 답이 있고, 그것을 틀리지 않고 수행하는 것이 목표라면 실수는 곧 무능의 증거가 된다. 하지만 우리가 하는 일이 아직 답이 없는 문제를 풀어가는 것이라면, 실수는 학습의 재료가 된다. 같은 실수라도 어떤 프레임 안에 놓이느냐에 따라 전혀 다른 의미를 갖는다.

둘째, 초대. 구성원의 목소리를 명시적으로 요청하는 것이다. "혹시 다른 생각 있어?"가 아니라 "이 부분에서 내가 놓치고 있는 게 있을 것 같은데, 어떻게 보여?" 같은 구체적인 초대. 전자는 형식적이고, 후자는 리더 자신의 불완전함을 전제로 한 질문이다.