매출 40억 망넛이네 대표가 CS를 하는 이유
연 10,000건 이상의 CS를 직접 응대해서 얻는 점은 무엇일까?
누군가에게 즐거움을 주고 싶다면 어떤 일을 할 수 있을까요? 연예인이 될 수도 있고, 예술가가 될 수도 있겠죠. 게임을 만들거나 옷을 만들 수도 있어요. 그리고 창업을 할 수도 있고요.
비건 빵 브랜드 망넛이네는 누군가에게 즐거움을 주는 것이 기쁨이자 사명이었던 한 사람의 비전 아래 탄생했습니다. 고객에게 즐거움을 줄 수 있다면 하루종일 휴대폰을 붙잡고 있는 일도, 오프라인에서 버스킹하듯 빵을 나눠주는 일도, 매일 인스타그램에서 이벤트를 여는 일도 할 수 있었죠. 그래서 만들어낸 결과는 놀랍습니다. 고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 브랜드 '망넛이네'의 이야기를 확인해 보세요.
망넛이네 간단 요약
이래서 우리 눈에 들어왔어요!
1. 대표가 직접 CS를 하고 있대요.
누적 회원 수가 24만 명인 망넛이네는 여전히 대표가 직접 CS를 하고 있다고 하는데요. 어떤 이들은 이를 '비효율'로 생각하는 한 편, 망넛이네는 이와 생각이 달라요. 대표가 직접 CS를 직접하는 것이 가장 효율적이라고 생각하는 망넛이네의 철학은 무엇일까요?
2. 고객과 진심으로 함께 즐기는 망넛이네의 이벤트 문화가 궁금했어요.
망넛이네는 거의 매일 인스타그램에서 댓글 이벤트를 진행하여, 현재는 팔로워가 7.7만 명인데요. 인스타그램 팔로워가 7.7만 명이 될 때까지 페이드 마케팅에 비용을 거의 지출하지 않았대요. 진심으로 고객들과 즐길만한 이벤트를 만드는 망넛이네의 에너지 원천은 무엇인지 물어봤어요.
3. 단순하게, 하지만 제.대.로. 일하는 브랜드예요.
복잡한 데이터 분석을 완벽하게 했을 때, 더 큰 효율을 내는게 업무의 진리라고 생각하시나요? 망넛이네는 가장 단순하게 일하면서도 연 매출 40억 원을 바라보고 있는 작은 브랜드입니다. 망넛이네가 일하는 방식이 무엇인지 질문했어요.
Chapter 1. 창업과 제품 개발 과정
Q. 망넛이네는 어떻게 창업하게 되셨나요?
저는 어릴 때부터 누군가에게 즐거움을 줄 때 행복감을 느꼈어요. 그리고, 이에 대한 사명감까지 있었죠. 그래서 학창 시절에도 오락부장을 맡거나 동아리 회장, 축제 MC 등 다양한 활동을 하면서 여러 사람들을 즐겁게 하는 일을 했습니다. 그리고, 나중에는 꼭 수 많은 사람들을 즐겁게 만드는 일을 하겠다는 생각을 했죠. 저만의 인생 비전이 생긴 것입니다.
사람들에게 즐거움을 줄 수 있는 일이라면 어떤 사업 아이템이든 괜찮다고 생각해서 빠르게 시작할 수 있는 아이템을 찾다가 견과류와 시리얼을 소분해서 판매하게 됐어요.
그리고, 인스타그램에서 고객님들과 소통하다보니 당시 판매하던 망고넛츠를 줄여 ‘망넛님’이라는 애칭으로 저를 불러주시더라고요. 그래서 고객님께서 지어주신 첫 애칭을 담은 ‘망넛이네’라는 이름으로 브랜드 이름을 짓게 되었습니다. 고객분들이 지어주신 그 애칭이 참 마음에 들었거든요.
견과류를 판매하면서 고객분들의 인스타그램 피드를 관찰하다보니 저희 고객분들이 과일을 많이 드신다는 것을 알게 되었어요. 그래서 일주일치 다이어트 과일 박스를 보내드리는 일명 ‘다박이(다이어트 과일 박스)’라는 제품을 출시했습니다. 다박이를 보내드릴 때 서울에 있는 빵 맛집에서 산 빵을 서비스로 넣어드렸는데, 오히려 빵을 먹으려고 다박이를 구매하시는 분들이 늘어나는거예요. 마치 포켓몬 스티커 때문에 포켓몬 빵을 사는 것처럼요.
그 때, 고객분들을 진정으로 즐겁게 만드는 것은 ‘빵’이라는 생각이 들었어요. 그리고 제가 유제품이나 밀가루를 소화하지 못하니, 저와 비슷한 분들이 행복하게 빵을 즐길 수 있도록 ‘글루텐 프리, 비건 빵’을 만들어야겠다고 생각했습니다. 그래서, 지금의 망넛이네의 비건 빵으로 아이템을 피봇팅하게 되었고요. 찹싸루니가 탄생한 거예요.
Q. 신기하네요. 고객 분들이 무엇을 좋아하시는지 파악하는 비결은 무엇인가요?
고객 분들과 꾸준히 소통하고 관찰하는 것 밖에 답이 없어요. 고객의 수가 적었던 초반에는 저희 브랜드 계정을 팔로우하거나 반응을 남겨주시는 고객 분들의 계정을 관찰하면서 고객분들의 관심사와 트렌드를 파악했고요. 고객 분들이 좋아하실 만한 제품을 여러 번 시도해보고, 판매해보면서 현재의 아이템으로 정착하게 되었습니다. 끊임없는 관찰과 시도가 중요한 것이죠.
회원 수가 24만 명이 넘어가는 지금도 저는 고객 분들과 다양한 채널로 꾸준히 소통합니다. 오늘만 해도 30명이 넘는 고객 분들과 제가 직접 문자를 주고 받았죠. 이게 한 달이면 1,000명의 고객과 소통한다는 의미고요. 1년이면 10,000명의 고객과 소통한다는 의미예요.
게다가, 저는 최소 1달에 2번 이상은 고객분들과 직접 만나요. ‘다이어트’와 ‘건강’이라는 공통의 관심사가 있으니 같이 운동하는 자리도 만들기도 하고, 식사하며 자연스럽게 이야기를 나누는 자리도 만들죠. 물론 매번 다른 고객들과 만납니다. 최근에도 녹차 관련 제품을 출시하려고 ‘녹덕 간담회’라는 자리를 만들어서 같이 식사하면서 고객 분들의 말씀을 가까이에서 들었고요. 홍대에서 ‘빵스킹(빵+버스킹)’을 진행하여, 수많은 고객과 직접 만나보았죠. 저희가 제품을 판매하는 팝업 행사를 제외하고도 이렇게 직접 오프라인으로 만난 고객의 수만 5,000명 정도입니다.
Q. 어마어마하네요. 이렇게 대표님께서 직접 고객 분들과 소통하는 것이 업무의 비효율을 만든다고 생각하지는 않으시나요?
대표가 고객과 직접 소통하는 것은 고객 분들에게 특별한 경험으로 와닿는 경우가 많습니다. 고객님들은 이 경험을 통해 브랜드에 대한 더욱 큰 애정을 갖게 되고요. 저희는 고객님들의 미세한 감정과 요구 사항까지 발견해서 사업의 디테일을 개선할 수 있습니다.
누군가는 대표가 직접 고객과 소통하는 것이 비효율적인 방식이라고 말할 수도 있어요. 하지만, 저는 대표가 직접 고객과 소통을 조금이라고 이어가는 것이 사업 운영에 필수적인 일이라고 생각합니다. 대표인 제가 최전방에서 고객과 직접 소통하고 제품에 대해 피드백하며 제품을 개발하니, 변화가 빠르게 이루어질 수 밖에 없고요. 그래서, 저희는 CS팀을 따로 두지 않고 마케팅 팀원들과 제가 조금씩 나눠서 CS를 직접 하며 VOC(Voice of Customers)를 직접 듣습니다. 회사 규모가 커질수록 대표가 CS를 멀리하는 경우가 많은데, 저는 오히려 그 것이 비효율이라고 생각합니다.
Q. 음식에도 약과나 말차처럼 그때그때 반짝하는 트렌드가 있고, 트렌드에 구애받지 않고 쭉 사랑받는 올타임레전드 메뉴들이 있어요. 이렇게 신제품과 기존 제품의 밸런스는 어떻게 맞추시나요?
저는 트렌드에 구애받는 제품을 선호하지 않습니다. 이미 오래 전부터 약과가 유행이었지만, 저희는 얼마 전에야 드디어 약과프리쿠키를 만들게 되었거든요. 사실 만들게 된 이유도 너무나 많은 고객 분들이 약과맛을 요청주셨기 때문이에요. 트렌드 타는 제품을 별로 좋아하지 않아서 만들지 않고 버티고 있었는데, 워낙 많이 요청주시니 ‘한 번 만들어보자’ 결심하게 되었고 고객 품평회에서 가장 평이 좋은 레시피를 기반으로 한정 판매를 시작했죠.
저희가 어떤 제품을 판매할지 결정하는 방식은 정말 단순해요. 우선, 많은 고객들이 만들어달라고 요청주시는 제품을 여러 레시피로 개발하고요. 맛, 식감, 대중성 등의 기준표를 기반으로 품평회를 진행해요. 그리고 품평회에서 반응이 좋으면 우선적으로 ‘한정 판매’를 진행해보고요. ‘한정 판매’에서 반응이 좋은 제품은 기간이 종료된 후 다시 판매하고 호불호가 갈리는 제품은 단종이 됩니다. 고객 분들의 평가에 철저히 맡기는 것이죠.
저희는 생산 환경에 제한이 있기 때문에 판매하는 제품을 30가지 정도로 제한할 수 밖에 없거든요. 그래서, 고객 분들의 후기와 반응에 따라 상위권에 올라가면 계속 유지를 하고요. 하위 권으로 밀려나면 단종되는 식으로 단순하게 운영하죠. 복잡한 데이터 분석에 절대 힘을 쏟지 않아요. 그렇게 복잡한 것에 쓸 시간에 저희는 오히려 고객에게 어떤 혜택을 더 드릴지를 고민합니다.
Q. 비건빵끼리 경쟁하는 빌보드차트 같네요! (웃음) 그런데, 이렇게 맛을 계속 변경하면 개발 시간과 제조 비용이 너무 많이 들지 않나요?
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Chapter 2. 마케팅과 고객 경험 설계
Q. 페이드 마케팅은 얼마나 하고 계시나요?
정말 기본적인 카카오 메시지 발송이나 가장 기본적인 검색 키워드 광고 이외에는 안하고 있어요. 페이드 마케팅 비용은 매출의 1%가 될까 말까이겠네요. 광고보다는 직접 고객님들과 소통하면서 문제 해결을 할 때, 고객 분들도 만족하시고 저도 재미를 느껴요. 이렇게 다양한 광고 매체를 쓰지 않는 것의 또 다른 장점은 고객 분들이 어떻게 저희를 찾으시는지 오히려 명확하다는 점입니다. 대부분 인스타그램 혹은 지인 추천이죠.
Q. 인스타그램에서 ‘댓글달기’ 이벤트를 거의 매일 하는 모습이 인상적이었어요. 참여 방식이 너무 간단해서 참여하는 분들도 많으신데요, 이것도 역시 고객 분들과 소통하는 활동의 일환이겠네요.
네, 맞습니다. 항상 누군가에게 즐거움을 주는 일을 하려고 하니, 이벤트를 많이 여는 게 당연하겠죠. 이벤트를 여는 건 저에게 세일즈나 마케팅이 아니에요. 정말 말 그대로 기분 좋은 놀이예요.
제 롤모델은 버진 그룹(Virgin Group)의 CEO인 리처드 브랜슨인데 사람들에게 즐거움을 주는 일로 300개가 넘는 브랜드를 만드셨거든요. 저 역시 사람들에게 즐거운 영향력을 주기 위해 늘 고민하고 있고요. 이런 이벤트를 지속적으로 여는 것 역시 하나의 방법이라고 생각해요.
Q. 이렇게 진심으로 사업을 하시는 만큼 고객 분들의 로열티도 상당히 높을 것 같아요. 재구매율이 어느 정도 되나요?
현재 재구매율은 50-60% 정도예요. 3년 전, 찹싸루니를 출시한 이후로 220번 넘게 재구매하신 고객 분도 계세요.
Chapter 3. 조직 및 사업
Q. 창업 초기 멤버들은 어떻게 만나셨나요?
모두 대학교에서 만났어요. 지금 디자인을 총괄해주시는 분은 제가 만든 축제 동아리의 포스터를 디자인해주시던 당시 영문학과 학생이었고요. 다른 한 분은 고등학교 때 이미 헬스케어 분야의 창업 경험이 있어 제가 자주 사업 조언을 구했던 의과대학 석박사 과정을 밟고 있던 학생이었어요. 세 명 모두 제빵에는 경험이 없었지만, 망넛이네 사업에 큰 열정이 생겨 계속 함께 하고 있고요. 세 명 모두 대학과 대학원을 중퇴했죠. (웃음)
Q. 망넛이네만의 조직 문화가 있나요?
계속 말씀드린 것처럼 고객에게 즐거움을 주는 일이 1순위고요. 그 다음이 빠르게 시도하고 배우는 것과 서로 존중하는 태도예요.
회사 벽에도 이 메시지가 붙어 있죠. 그리고, 저희 멤버 분들도 제가 얼마나 제품과 고객에 진심인지 느끼실 수 밖에 없을거예요. 멤버 분들이 보는 저의 모습은 항상 2층 복도에서 고객님들 전화를 받는 모습이니까요.
Q. 여러 시행착오를 겪어온 망넛이네의 앞으로의 목표가 궁금합니다.
특정 원재료를 먹지 못해서 맛있는 빵을 못 먹는 분들을 위한 글로벌 브랜드로 도약하고 싶어요. 그리고, 망넛이네 브랜드가 희소하게 느껴질 수 있게끔, 유명한 도시에 망넛이네 플래그십 스토어도 하나씩만 만들어보고 싶네요. 서울에 하나, 도쿄에 하나, 뉴욕에 하나씩 스토어를 만들어두고 세계 곳곳에서 특정 원재료를 드시는데 불편을 겪는 분들에게 빵을 먹는 즐거움을 선사해 드리고 싶어요.
스몰브랜더에게 남기는 마지막 코멘트
본질에 집중하면 판매 채널의 MD, 투자자 이런 분들을 먼저 찾지 않아도 알아서 찾아 오세요. 식품 회사의 본질은 음식이기 때문에 저희도 제품에 집중해서 맛있는 빵, 건강한 빵을 만들려고 노력했고 그걸 고객님들과 MD, 투자자 분들이 알아봐주셔서 먼저 찾아오셨어요. 그러니 본질이 아닌 것에 시간과 집중력을 할애할 필요가 없습니다.
본질만큼 중요한 게 브랜드의 희소성이에요. 저희도 자사몰을 제외한 위탁/유통 판매처를 30개까지 늘린 적이 있어요. 처음에는 매출이 늘어나지만 너무 다양한 채널에 입점하면 희소 가치가 떨어지기 때문에 브랜드 매력도도 함께 떨어지고요. 그만큼 매출도 하락합니다. 저희도 결국 외부 판매처를 최소한으로 줄였고요. 다시 매출이 좋아지더라고요. 우리 브랜드의 가치를 잘 관리하는 것도 매출과 직결되기 때문에 단기적인 매출에 흔들리면 안된다는 말씀도 드리고 싶습니다.
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