(사용자)를 생각하게 해보자!
신규 서비스 디자인을 위한 UT(Usability Test) 경험담
대부분의 주니어 프로덕트 디자이너는 '주도적'으로 사용성 테스트(UT) 진행해본 경험은 없을 것이다.
운 좋게 신사업팀에 합류하여 사업기획부터 임팩트 있는 제품을 만들기 위해 UT를 할 수 있는 기회가 생겨 흥미롭게 진행할 수 있었다.
6개월 여정을 끝으로 퇴사를 했지만 신규 서비스 구축 디자인을 담당하며 UT를 진행했던 경험담을 공유하려고 한다.
참고로 본인은 책으로 UT 방법론을 터득하고 실전에서 몸빵(?)으로 배워온 케이스 이므로 UX Research 전문가들이 알려주는 질 좋은 내용을 원하신다면 살포시 뒤로 가기 클릭을 추천한다!
글 하단에 UT를 위해 공부하고 참고했던 아티클들과 책을 공유하겠다.
이 글을 읽으면 도움이 될 만한 분들
- 디지털 프로덕트 개선 및 신규 사업을 위한 UT 프로세스가 궁금한 분
- 프로덕트 디자이너로서 UT를 대하는 관점을 알고 싶으신 분
- UT를 하고 싶은데 어떻게 시작해야 될지 막막한 분
사용성 테스트(UT)
왜 하나요?
IT 서비스와 사용자 간의 상호작용은 되게 간단하다.
사용자가 느끼는 불편함을 없애준다.
사용자가 필요로 하는 기능을 만들어 준다.
이 두 가지 중에 한 가지라도 해결하면 트래픽이 발생하거나 구매 전환과 같은 금전적인 이득을 취할 수 있다.
정리하자면, UT는 이탈 그룹 혹은 신규 서비스의 타깃 유저들을 어떻게 하면 데려올 수 있을지, 우리가 생각한 문제와 방법들이 적합한지를 적은 비용으로 실험할 수 있는 방법론이다.
테스트는
어떻게 하나요?
1. 테스트 시작 전
테스트 시작하기 전 크게 4가지 준비과정이 필요하며 이들의 순서는 중요하진 않다.
1. 테스트 목표는 정했나요?
목표는 테스트를 통해 학습할 수 있어야 한다.
실험하고 싶은 문제, 핵심 가설들이 사용성 테스트를 통해 측정이 가능해야 한다.
목표는 이해하기 쉬어야 하며 테스트 결과를 가지고 다양한 이해관계자들과 소통이 가능해야 한다.
단순하게 ‘사용자 테스트를 하고 싶다'는 것이 목표가 되면 절대 안 된다.
2. 어떤 질문을 하시겠어요?
테스트 중간 혹은 끝에 어떤 점이 어려웠는지 어떤 것을 기대했는지 등 가설을 증명하기 위한 질문을 미리 준비해야 한다. 질문은 프로토타입과 관련되거나 유저의 특징일 수 있다.
질문 퀄리티에 따라 답변이 달라질 수 있으니 토스 이승건 대표의 리텐션 관련 영상을 꼭 한번 봤으면 좋겠다.
3. 테스트 방식은 정했나요?
비대면/대면, 작업 수행 등 테스트를 하는 방식을 정해야 한다.
참고로 우리 팀은 프로토타입을 갖고 대면 실험을 하였고 *Think Aloud 방식을 사용하였다.
그런데 오히려 말없이 갸우뚱거리거나 무의식적으로 짓는 표정들이 도움이 많이 되었다.
*Think Aloud란? - 테스트를 수행하면서 테스터가 느끼는 감정들을 입으로 뱉으면서 말하는 방식이다.
4. 누구에게 테스트를 하나요?
테스트를 진행할 사용자를 정의한다.
우리 팀은 신규 서비스 타깃 유저를 우선 정의하여 리쿠르팅을 진행하였다.
증명하고자 하는 핵심 가설이 명확하다면 테스터 범위를 쉽게 좁힐 수 있을 것이다.
테스트는
어떻게 하나요?
2. 테스트 중
그밖에 테스트 날짜/장소/팀 구성(모더레이터, 기록원 등)/프로토타입/테스트 결과 문서화 방식 등까지 준비 끝나면 본격적으로 사용성 테스트를 시작할 수 있다.
본인은 프로토 파이를 통해 거의 개발 환경과 흡사한 수준으로 Hi-fi 프로토타입을 제작했다.
프로토타입 관련 종류 및 설명은 이전 포스팅을 참고하길 바란다.
준비된 프로토타입을 가지고 진행한 테스트 순서를 나열해보았다.
1. 캐주얼 토크&테스트 방식 설명
대부분 테스트를 처음 경험하는 사람들이라 모든 것을 다 어색해한다.
이때 모더레이터가 긴장을 풀어주는 것이 가장 중요한데 사전에 테스터에 대한 정보를 알고 있다면 관심사나 공감대를 건드릴 수 있는 질문을 하여 친밀감을 형성한다면 약간이나마 원활하게 테스트를 진행할 수 있다.
캐주얼 토크를 통해 긴장감 해소나 친밀감이 형성되었다면 테스트를 진행하는 방식을 설명해준다. 우리 팀 같은 경우 준비된 기계와 함께 앞서 설명한 Think Aloud 방식을 요청드렸다.
2. 제품 사용(프로토타입)
테스트 방식을 설명드리고 난 다음부터는 모더레이터의 개입은 최소화하는 것이 좋다. 이때 모더레이터와 기록원은 테스터의 표정, 제스처를 관찰하여 머뭇거리거나 어려워하는 순간을 자세하게 기록한다.
테스트 전에 수행해야 할 작업들을 Checklist 형태로 만들어 모더레이터도 실시간으로 확인할 수 있게 하면 추후 질의응답 때 도움이 많이 된다.
우리 팀은 실시간으로 공유가 되고 템플릿이 잘 갖춰진 노션을 활용하였다.
3. 질의응답
모더레이터가 테스터에게 미리 준비한 질문들과 작업 수행 중 생긴 질문들을 하는 시간이다.
미리 정의한 핵심 가설에서 최대한 벗어나지 않게 질문을 하는 것이 좋다. 생각보다 테스터들은 본인의 행동을 기억하지 못하여 대충 대답하는 경향이 있는데 이때 구체적으로 대답을 파고드는 것이 중요하다.
제품 사용 시 수행 작업 Checklist와 특이사항을 잘 기록해두었다면 어렵지 않게 끝낼 수 있을 것이다.
테스터의 특이한 행동을 다시 확인하고 분석할 수 있게 테스트 과정은 필히 녹화해두도록 하자.
테스트는
어떻게 하나요?
3. 테스트 후
인간의 기억은 그렇게 오래가지 못하기 때문에 테스트가 끝나고 나면 빠르게 팀원들과 함께 '결과'를 종합하는 것이 중요하다.
과정들이 물론 중요하지만 회사 입장에선 결과가 중요하다.
최대한 간단명료하게 리서치 결과를 통해 시장이 원하는 방향은 무엇이고 그를 위해 우리가 나아갈 목표를 정의하였고 PO와 함께 액션 리스트와 우선순위를 현실적으로 가능한 수준으로 정리하였다.
5명의 테스터가 모든 사용자를 대변할 순 없지만 공통적으로 발생하는 문제나 특이사항은 신규 사업을 기획하는데 좋은 밑거름이 될 것이다.
바라는 것이 있다면.
UX에도 비용이 존재하며 사용자들에게 좋은 사용성을 제공해주려면 비용을 아껴선 안된다.
여기서 말하는 비용이란 시간과 노력을 의미하는데, 많은 스타트업들은 계속해서 빠르게 무언가를 만들기에만 급급하여 실제로 문제인지 혹은 적합한 해결방법인지 확인하려는 생각을 잘 못하는 것 같다.
그래서 필요한 것이 사용자 목소리고 UT라고 생각한다. 물론 소수의 사람들이 모든 사용자를 대변할 수는 없겠지만 적어도 우리가 갖고 있는 인지 편향, 확증편향은 사라질 수 있다고 생각한다.
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