제품팀과 CS팀이 함께 도울 수 있는 3가지 방법
제품 활성화를 위한 고민 (2) - 제품팀과 CS팀의 올바른 협업 방식
들어가기에 앞서.
본 글은 Reforge Blog에서 기고한 3 Ways Product and Customer Service Can Work Together to Unlock Powerful Insights 내용을 요약하여 재해석한 글입니다.
제품 중심 조직에서 큰 임팩트를 내기 위해 중요한 요소 중의 하나는 고객의 문제에 대한 깊은 이해입니다.
현실적으로 직접적으로 고객의 문제를 이해하기보다 제품을 어떻게 만들까에 대한 고민 하는데에 시간을 많은 쏟기 마련입니다.
다행히 우리들에겐 항상 고객들의 목소리를 들으며 고객 경험에 몰입하고 있는 동료들인 고객 서비스(Customer Service) 팀이 존재할 것입니다.
그러나 전통적으로 제품팀과 고객 서비스팀은 하나가 되기 어려운데 회사에서 고객 서비스팀을 제품 조직의 확장으로 보는 관점으로 전환할 수 있다면 두 팀 모두 목표를 달성하고 결국 고객 만족도뿐만 아니라 회사 이익 창출에 기여할 수 있을 것입니다.
왜 제품팀과 고객 서비스팀은
하나가 되기 어려웠나요?
* 편의상 앞으로 고객 서비스팀을 줄여 CS팀이라고 부르겠습니다.
CS팀은 매일 고객과 가까이에서 상호 작용하며 고객의 문제를 문서화합니다.
이 과정에서 CS 팀원은 자신의 업무가 고객 가치를 창출하지 못한다고 느끼는 경우가 많습니다. 부정적인 고객 피드백을 통해 티켓, 버그 등을 분류하고 등록하기 위해 많은 시간을 쏟지만 필요한 변화에 대한 답변은 돌아오지 않거나 너무 느리게 도착합니다.
게다가 대부분의 조직에서 제품에 문제가 발생하면 CS팀원들은 고객들에게 불만사항을 직접적으로 듣지만 제품 개선이나 기능 추가로 인한 지표 및 매출 증대를 자축할 때 CS팀에 대한 칭찬은 거의 없습니다.
제품팀의 입장을 대변하자면 CS팀에서 전달되는 피드백들은 실시간이지만 제품팀은 보통 분기 혹은 반기와 같이 특정 스프린트 주기동안 우선순위를 정해 일정을 소화합니다.
CS팀으로 부터 문제를 전달받더라도 모든 일들이 우선순위를 통해 진행되기 때문에 임팩트가 낮은 작업은 매번 밀리기 마련입니다.
이 과정에서 아래와 같은 서로 다른 Needs 때문에 제품팀과 CS팀은 마찰이 발생됩니다.
제품팀은 기존 우선순위 결정을 고수하거나 존중받기 위해
CS팀은 고객 만족도 향상을 위해 본인들의 전문성을 인정받기 위해
궁극적으로 어느 팀도 효과적으로 에너지를 집중할 수 없어 고객 만족도를 높이는 공통의 목표 달성에 악영향을 끼칠 수밖에 없습니다.
제품팀과 고객 서비스팀이
서로 함께 할 수 있는
3가지 방법을 소개합니다.
제품팀과 CS팀의 협력 방식은 분명히 개선의 여지가 있습니다.
CS팀이 제품팀의 확장이라고 생각한다면 실제로 어떤 모습일지 이를 만드는 방법을 소개하겠습니다.
첫 번째, 고객 경험 향상을 위한 업무 분담
효과적인 협업을 하기 전 각 팀은 서로에 대한 신뢰와 존경심이 필요합니다.
서로에 대한 신뢰자산을 확보하기 위해 제품팀과 CS팀 사이에 더 많은 접점을 도입하는 것을 추천합니다. 이는 직관력과 고객 중심적 사고방식을 구축할 수 있습니다.
서로의 접점을 늘리기 위한 예시로 고객 상담원들의 업무 쉐도잉이 있습니다.
업무 쉐도잉을 통해 실제 고객이 어떤 문제에 노출되어 어떻게 전달되는지 그리고 어떻게 공감하고 해결하면 고객이 만족하는지 이러한 흐름에 대해 이해할 수 있습니다.
제품팀과 CS팀의 신뢰기반을 통해 CS팀을 사용자 조사의 확장으로 사용할 수 있습니다.
예를 들어 데이터를 통해 특정 세그먼트의 낮은 전환율을 확인하여 CS팀에게 전달된다면 특정 세그먼트의 전화를 식별하여 그들의 상황과 제품 중심 연구 질문을 할 수 있게 됩니다.
제품 기능과 관련하여 상담원은 조직에서 가장 경험과 지식이 풍부한 사람이어야 합니다.
결국 그들은 동시에 반복적으로 고객과 함께 문제를 분류하고 해결하고 있습니다. 엣지케이스, 혼란을 방지하기 위해 제품팀은 CS팀에게 향후 릴리스 버전을 제공하는 습관을 들여야 합니다.
제품팀은 CS팀을 고객과 연결하는 징검다리로 생각한다면 CS팀은 제품팀이 무엇에 집중하고 있고 왜 집중하는지 알고 있기 때문에 자신의 업무에 더 많은 권한을 부여받고 있다고 느낄 것이며 자신의 시간을 어디에 투자해야 하는지에 대해 자신감을 갖게 될 것입니다.
두 번째, 공통언어 만들기
고객 문제정의와 해결 방법에 대해 이야기할 때 서로 같은 방향을 바라보고 빠르게 의사소통 하려면 공통 용어를 사용하는 것이 중요합니다.
CS팀이 작은 기능 개선과 버그 해결을 요청하기 좋을 때는 이미 제품팀에서 해당 부분에 집중하고 있을 때입니다. 제품 로드맵을 가시화하여 제품팀 이외의 사람들도 확인할 수 있는 공간을 마련한다면 기존 기능 문제와 앞으로의 설계 방향에 대해 효율적으로 소통하고 해결할 수 있습니다.
예를 들어 검색 경험 최적화를 하고 있는 제품팀에게 고객이 느끼는 검색 경험 문제 및 피드백을 전달하여 함께 우수한 제품을 만들어 갈 수 있습니다.
완료한 작업, 해결한 CS 문제, 영향을 미친 팀의 노력과 축하를 반복하며 직원들의 사기를 북돋는 행위도 중요합니다.
세 번째, 공동 목표와 문화 확립
공동 언어를 만든 후라면 목표 중심으로 일할 수 있습니다. 즉, 두 팀이 동일한 문제점과 가장 중요한 지표에 집중할 수 있습니다.
제품팀이 문제 유형 및 제품 기능에 대한 우선순위 설정과 로드맵을 효과적으로 설정하기 위해 CS팀의 통찰력이 도움이 됩니다.
학생들의 학습도구 및 교과서 솔루션인 Quizlet에서는 각 기능 제품팀에 CS팀과 소통 역할을 하는 제품 지원 전문가(PSS: Product Support Specialist)를 포함하였습니다.
Quizlet은 제품 지원 전문가를 통해 제품팀이 소수의 고객이 사용하는 취약한 기능을 더 이상 사용하지 않도록 도왔습니다.
출처: Reforge blogCS팀이 제품팀의 확장이 되면
어떻게 되나요?
지금까지 CS팀이 제품팀의 확장될 수 있도록 방법을 소개하였고, 그 결과 어떤 이점을 얻을 수 있는지 소개하겠습니다.
제품팀은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
고객과 더욱 가까워져 핵심 고객 인사이트를 놓치는 함정을 피할 수 있습니다.
제품의 최우선 순위 작업에 집중할 수 있습니다.
비교적 임팩트가 낮은 버그 추적 대신 전략적 사고에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
CS 팀은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
업무 가치를 이해할 수 있으며 전략적인 회사 이니셔티브에 직접 기여할 수 있습니다.
다른 내부 팀에 노출되어 잠재적으로 성장 및 커리어 전환 기회로 이어집니다.
과소 평가 되는 대신 더 높은 사기와 동기부여를 즐길 수 있습니다.
마지막으로 고객은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
고객 중심의 제품과 만족스러운 상담원의 경험을 누릴 수 있습니다.
마지막으로
마지막으로 이러한 개념이 꼭 제품팀과 CS팀의 고유개념은 아니며 많은 팀 간의 갈등을 해소하거나 발전하는데 큰 역할을 할 수 있습니다.
이때 가장 중요한 것은 건전한 부서 관계를 구축하고 수정하는데 시간이 걸리는 것을 알아야 합니다. 관계에 시간을 투자하면 공감이 형성되고 이는 성공적인 제품 주도 성장 회사를 구축하는데 필요한 속성입니다.
