[TiW] 정성의 반대는 소홀이 아니다
부제: 일할 때 양과 질, 스케일과 디테일에 관하여
기계가 힘을 쓰고, 인공지능이 그림도 그리고 말까지 짓는 세상입니다.
그래서 외려 사람이 더 소중한 분야가 있습니다. 예컨대 서비스 업이죠. 사람과 사람이 만나는 지점에서 가치가 창출되는 서비스는 미묘한 밸런스가 필요합니다. 한명한명 정성을 쏟으면서도 규모를 키울 수 있어야죠.
정성이 강조되는 서비스를 하는 팀과의 회의 중 나눈 대화입니다.
"여러분. 그래서 정성의 반대말은 뭘까요?"
소홀, 무관심, 대충, 빨리 등등 여러 의견이 나왔습니다.
"다 맞아요. 하지만 이렇게 생각하면 편해요.
정성의 반대말은 관성이다. "
아무리 마음은 정성이 있더라도, 방법이 관성대로라면 정성은 전달되지 않습니다. 관성의 기계적 투박함에 묻혀버리죠. 그리고 고객은 기막히게 달라진 결을 느낍니다.
결국 정성은 질을, 관성은 양을 목적합니다.
그리고 어느 한 쪽으로 쏠리면 돈 벌기 힘듭니다. 균형을 잘 취해야하죠.
흔히, 프로세스나 매뉴얼, 베스트 프랙티스 등으로 시행착오를 줄이는 작업을 합니다. 하지만 어떤 서비스는 이런 매뉴얼만 맹목적으로 따르다보면 타성에 젖기 쉽습니다. 워딩이나 매너는 사랑과 애정이 듬뿍 담긴듯 번지르르 하지만 빛바랜 느낌이 나곤 합니다. 피곤에 찌들고 KPI를 등에 지고 사는 텔레마케터 감성이 나오게 되죠.
정작 중요한건 이겁니다.
매우 종종, 사람들이 정성과 관성을 반대로 적용한다는 점이죠.
즉 정성 쏟을 부분에 관성대로 하고, 관성이나 체계로 가야하는데 정성껏 목매달고 있는 식으로.
그 구분은 어찌 하나요.
자기 마음을 살펴야합니다. 대개 친숙하고 편한 범주에서는 오래 머물며 자세히 일합니다. 그리고 사후적으로 정성 쏟았다 자평하지요. 반대로 불편한 일, 익숙지 않은일, 감정이 개입되는 일은 어려우니 후딱 치우고 싶어합니다. 매뉴얼이나 체계가 있다면 옳거니 그대로 따릅니다. 목적에 맞는 추가의 생각이나 궁리를 하기 싫어합니다. 정성껏 섬세히 할 일인데 관성대로 하지요.
상황 따라 좀 다르게 적용되겠지만, 정성과 관성의 적절한 사용은 개인과 조직, 업무와 영업에 두루 유효하게 적용됩니다. 마음 들여다보기, 어찌보면 어렵지만 구분하여 적절히 적용하려는 노력만으로도 보상이 따를겁니다.
이 글은 제 뉴스레터인 Tony in Weekly에 발행된 내용입니다.
