단골 고객이 없다? 절대 마케팅에 돈 쓰지 마세요.

“평평한” 리텐션 곡선을 찾아라

우리 팀이 만들고 있는 소규모 사업자를 위한 거래 관리 서비스 "킵"은 얼마 전 몇 개월간의 베타 테스트를 진행했다. 베타 테스트 기간 동안은 마케팅보다는 고객의 반응과 제품의 안정성을 주로 신경 썼다. 고객에게 "진짜" 가치를 주는 제품을 만들고 나서 마케팅에 리소스를 투입하기로 결정했다.

그런데 우리는 언제 "이 정도면 고객에게 진짜 가치를 주는 제품을 만들었다"라고 확신할 수 있을까? 우리는 언제 마케팅에 리소스를 투입해야 할까?

리텐션 (Retention)

제품의 초기 단계에서 가장 중요한 지표는 리텐션(Retention, 재방문율)이다. 고객들이 우리 제품을 꾸준히 사용하고 있다는 것은, 고객들이 계속해서 사용할 만큼 우리 제품이 "진짜" 가치를 주고 있다는 것을 뜻한다.

그렇다면 리텐션은 어떻게 측정할 수 있을까? 리텐션을 측정하기 위해서는 리텐션 커브(Retention Curve)를 그려보아야 한다.

리텐션 커브 (Retention Curve)

리텐션 커브는 시간이 지날수록 제품을 "재사용"하는 비율을 그린 그래프다. "재사용"의 기준을 서비스에 다시 방문하는지로 볼지, 중요한 기능을 다시 사용하는지 볼지, 일별로 볼지, 월별로 볼지는 제품 특성에 맞게 정해서 확인하면 된다.

평평한 리텐션 커브 (Flatten Retention Curve)

리텐션 커브를 그려보았을 때 곡선의 후반부가 평평해진다면, 사람들이 실제로 꾸준히 가치를 받고 있다는 것을 의미한다. 초기 제품에서 이 제품이 Product-Market Fit을 찾았다고 판단하는 기준, 이제 마케팅 비용을 많이 투입해도 되는지 판단하는 기준이 바로 "평평한 리텐션 곡선"이다.

고객에게 진짜 가치를 주는 제품을 만들었다
= 고객들이 우리 제품을 꾸준히 사용한다
= 리텐션 커브가 평평하다

만약 초기 단계의 스타트업의 CEO라면, 반드시 리텐션 커브를 그려보는 것을 추천한다. 그리고 리텐션 커브가 평평하다면 이제 제품에 확신을 가져도 된다. 평평한 리텐션 커브를 찾고, 마케팅을 시작하기를!

[참고] The Bridge, Brian Balfour 아티클