디자이너의 시선으로 본 캐치테이블 UX 경험
브랜드 UXUI 분석 1편
특별한 날, 레스토랑 예약은?
여러분은 기념일, 혹은 가족, 모임 등과 같은 특별한 날에 어떻게 식당을 찾아보시나요?
저는 네이버에 ‘서촌 맛집’, ‘강남역 브런치’, ‘단체모임 이자카야’ 등 일일이 검색해서 원하는 식당을 찾고 예약하곤 했는데요.
최근에는 어떤 식당을 가볼까? 하고 고민될 때 캐치테이블이 떠올라요. 매일 들어가서 보는 앱은 아니지만 “특별한 날, 식당 예약” 하면 가장 먼저 떠오르는 앱이 되었죠. 또한, 개인적으로도 캐치테이블의 예약, 방문, 리뷰까지 과정이 만족스러웠기 때문에 2번, 3번 지속적인 사용으로 이어졌다고 생각해요.
그래서 오늘은 MAU300만 이상을 보유한 캐치테이블의 사용자 경험(UX)을 분석해 보았어요.
제 주관적인 의견일 수 있습니다. 참고만 해주세요.
식당 검색과 탐색
크리스마스, 연말, 모임, 데이트 등 특별한 날에는 사람들은 미리 식당을 찾아보고 예약하는데요. 캐치테이블은 이 시즌을 놓치지 않아요. 작년 겨울에는 크리스마스 케이크, 연말 모임 등의 다양한 테마를 노출했고, 이번 5월에는 ‘가정의 달’ 테마를 메인에 배치하여, 직접 검색하지 않아도 목적에 맞게 분류된 식당들을 모아 볼 수 있었어요. 광범위한 선택지를 하나의 테마로 줄여주기 때문에 유용한 경험이라고 생각했어요.
개선하고 싶은 점
아쉬운 점도 있었는데요.
앞서 이야기한 바와 같이 캐치테이블은 사용자가 매일 들어가서 보는 앱은 아니라 생각했어요.
“식당 예약”이라는 목적을 가지고 접속할 것이다. 라는 가설을 세웠죠.
그리고 이를 토대로 Core User Journey를 생각했을 때 크게 2가지로 정리가 됐어요.
1. 이미 내가 봐둔 레스토랑을 검색해서 예약하고 싶다. (검색)
2. 내가 관심 있는 지역에 어떤 식당들이 있는지 알고 싶다. (탐색)
유저 저니를 고려했을 때, 캐치테이블의 메인 화면은 여러 프로모션과 콘텐츠로 복잡성이 높아 “식당 예약” 서비스 본연의 기능을 방해한다고 보였어요.
UI구조 상 상단에 있는 레스토랑 검색 바의 중요도가 작기 때문에 검색이 직관적으로 눈에 들어오지 않았고 오히려 프로모션과 테마 영역이 중앙에서 비중을 많이 차지하고 있다 보니, 홈에서 관심지역을 선택하여 식당 탐색이 가능하다는 것을 몰랐어요.
게다가 필터(지역)와 결과(식당 리스트)가 덩어리화가 안되어 있고 스크롤을 해야만 알 수 있는 UI구조이다 보니 사용자 입장에서는 “나는 지역을 바꿨는데, 화면에서 바뀐 게 없네?”라고 생각할 수 있었죠. 아마도 이런 문제 때문에 말풍선 툴팁으로 “홈에서 내 관심지역 매장만 골라볼 수 있어요!”라고 설명을 덧붙여 놓은 것 같았어요.
좌 : 캐치테이블 우 : 에어비앤비대표적인 숙소 예약 앱인 에어비앤비의 홈 화면은 단순한 사용 패턴을 유지하여 '숙소 예약'이라는 서비스 본연의 기능을 충실하게 수행하면서도 검색과 탐색에 대한 구분도 명확하게 두었어요.
최 상단에 “어디로 여행 가세요?”라는 문구와 함께 사용자가 목적지를 검색할 수 있도록 유도하고 있고 새로운 장소 탐색을 위해 카테고리별 테마를 노출하고, 그 다음에 상품을 순서대로 배치하여 충분히 사용자가 흥미를 갖고 앱을 둘러볼 수 있게 한 것이죠.
이를 레퍼런스로 캐치테이블에 적용해 보면 어떨까 하는 생각을 해보았습니다.
홈화면에서 지역별, 테마별 식당을 즉시 볼 수 있는 경험을 선사해보는 것도 방법이 되지 않을까 싶었어요.
세심한 식당 필터링
캐치테이블은 지역, 음식종류, 가격, 테이블 타입, 편의시설 등 옵션들이 꽤나 세부적이고 많아서 상황에 맞게 사용자의 입맛대로 식당을 찾을 수 있었어요. 특히 반려 동물 동반, 장애인 편의시설 등 검색으로는 찾기 어려운 레스토랑 정보를 필터링할 수 있었어요. 세심한 배려가 엿보이는 지점이었습니다.
개선하고 싶은점
다만, 문제는 옵션 선택지가 너무 많아서 복잡하다는 것이었어요. 힉의 법칙처럼 선택지가 많을 때 사용자는 오히려 목적을 잃을 수 있기 때문에 옵션의 중요도를 나누어서 정말 필수로 꼭 중요하게 보는 것과 그렇지 않은 것. 분류를 나누어 일부는 아코디언으로 접어둘 필요가 있다고 보였어요.
친절하고 유용한 알림톡
예약을 마치면 알림톡을 받는 건 이젠 정말 당연한 일입니다. 하지만 캐치테이블의 알림톡은 마치 개인비서 같다는 느낌을 받았어요. 특히 가게마다 환불 정책이 조금씩 다른데, 마지막 취소 찬스를 알려주다 보니 까먹고 있었다면, 미리 예약을 취소할 수 있고 식당 사장님들 입장에서도 노쇼를 줄일 수 있으니 1석 2조 인 셈이죠.
또한 방문 1일 전 최종 안내 메시지에 "예약한 식당 기준 0.3km 거리에 케이크를 예약하고 매장 방문 전에 픽업해 보라는 메시지"를 받았는데요. 실제 친구 생일을 위해 모이는 자리였기 때문에 주변 케이크 집을 알려줘서 쉽게 케이크도 사고 동선을 효율적으로 사용할 수 있었어요.
캐치테이블 알림톡
예약 직후, 예약 안내
예약 1일~2일 전 마지막 취소 찬스! 안내
따뜻한 리뷰를 요청하는 메시지
2일 뒤 한번 더 리뷰를 요청하는 메시지
알림톡 체크포인트
전화번호가 상단 중요하게 노출되어 식당에 궁금한 점이 있을 때 연락하기 편해요.
“매장추가정보” 가 아니라 “꼭 확인해 보세요”라는 Writing으로 한번 더 확인을 하게끔 유도해요.
캐치테이블로 내가 얼마나 시간을 아꼈는지 말해주니 괜히 뿌듯! 하고 또 사용하고 싶어 져요.
마치며
오늘은 캐치테이블을 분석해 보았는데요. 부족한 내용은 조사하여 사용성에 대한 분석자료를 보완해 나갈 예정이에요. 언제든 의견은 댓글로 부탁드릴게요:) 또한 캐치테이블이 앞으로도 지속적인 개선과 새로운 기능 추가를 통해 더욱 사용자에게 사랑받는 서비스로 발전했으면 좋겠다는 생각이 듭니다.
[글쓴이 - 무드조이]
