유저 커뮤니티 디자인하기
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목차
1.현실적이고 진실하게 대하자.
2.적극적으로 협력하자.
3.존중하며 포용하자.
의미있는 참여를 이끌고, 유저끼리 소속감을 느끼는 온라인 커뮤니티를 만들기 위해선 어떻게 해야 할까?
Viki나 Soompi에 대해 궁금해하는 사람들에게 이야기할 때마다, 나는 항상 두 가지 서비스의 이면에 있는 근본적인 이야기, 즉 커뮤니티에 대한 이야기를 꺼낼 것이다. 온라인 커뮤니티에 대한 가장 큰 오해 중 하나는, 커뮤니티는 자기들끼리 알아서 돌아간다는 착각이다. 전혀 맞지 않는 말이다. 좋은 커뮤니티를 형성하기 위해서는 주의 깊은 계획과 모든 이해 당사자들의 협조가 필요하다.
또한, Viki 커뮤니티는 비트와 바이트로만(가상현실에서만) 구성되지 않는다. 그들은 똑같은 관심사로 서로 연결되어있는 실재하는 사람들이다. 한국 드라마나 자막 번역 같은… 나는 커뮤니티 기반 프로젝트에 많이 참여할 수 있어서 행운이었고, 그 프로젝트들로부터 배운 점을 공유해보려 한다.
1.현실적이고 진실하게 대하자.
언제나 피드백이나 비평을 받을 준비가 되어있어야 한다. 불거지기 시작하는 문제나 이슈가 있다면, 빠르게 인지하고 변명을 대며 그냥 덮어버리지 않도록 노력해야 한다. 당신의 서비스나 제품에 정직하고 진실되다면, 당신의 커뮤니티는 그러한 정직한 투명성 때문에 그것을 받아들이고 당신을 응원할 것이다.
몇 년 전, Viki 웹사이트를 리디자인했을 때, 우리는 비디오 페이지에서 “자막 팀"이라 불리는 섹션을 아예 삭제해버렸다. 그리고 많은 자원 봉사자들은 그 결정에 분노했고, 몇몇은 Viki 웹사이트 보이콧을 선언하고 우리를 위한 자막 쇼를 중단하겠다고 외쳤다. 우리는 그 불을 잠재우기 위해 기존의 디자인으로 돌아가야만 했다. 돌이켜 생각해보면, 그들을 베타 버전까지 기다리게 하는 것보다, 그 전에 의견을 얻기 위해 그들과 공유하는 편이 좋았을 것이다.
*커뮤니티 멤버들을 진실로 대하는 방법
1.멤버에게 마음을 열자.
:최대한 일찍, 계획을 공유하고 피드백을 받자. 그들은 도중에 문제나 불편함이 발생하더라도 더 너그러이 용서해줄 것이다.
2.강한 관심을 갖고 소통하자.
:당신의 브랜드나 제품을 팔려고 하지 말자.
3.진정한 의미의 영감을 주자.
:그들이 열심히 할 때 응원하며, 필요할 때 도와주려 노력하자.
4.기본적이고, 간단하고, 특수용어가 없는 언어를 사용하자.
:허풍 떨지도 말고, 그저 당신의 친구들에게 말하는 것처럼 이야기하자.
2.적극적으로 협력하자.
일반적으로, 사람들은 두 가지 이유로 커뮤니티에 들어온다. 첫 번째, 마음 맞는 사람들과 만나기 위해서. 두 번째, 그들의 열정을 태우기 위해서. 몇 년간, Viki의 핵심 멤버들은 드라마를 보는 것을 제외하고 두 번째 관심사는 새로운 언어를 배울 수 있는 것이라고 말했다. 이 이야기는 결국 현재의 ‘학습 모드' 기능에 영향을 줬다.
이 이야기의 핵심은 이 기능이 얼마나 인기 있는가가 아니다. 그보다는 커뮤니티의 일원들을 적극적으로 관찰하고, 그들이 다시 커뮤니티로 돌아올 수 있는 방법을 생각하는가에 대한 것이다. 우리는 이를 항상 양방향 커뮤니케이션으로 지속해왔다.
*어떻게 적극적으로 협력할 수 있을까?
1.커뮤니티의 핵심 멤버들과 끈끈한 관계를 맺자.
:커뮤니티의 핵심 멤버들에게 잘 대해주고 그들을 북돋워주는 것이 좋다. 왜냐하면 그들은 우리보다 커뮤니티에 대해 더 잘 알기 때문이다. 그렇게 하지 않으면 그들은 어느새 당신을 냉담하게 대할 수도 있다!
2.그들에게 아이디어를 공유하는 것을 두려워하지 말자.
:시간을 들여서 그들에게 이야기하려고 노력하자. 그들 대부분은 당신에게 피드백을 주는 것을 기뻐할 것이다. 적어도 Viki 커뮤니티는 그랬다.
3.그들의 노력에 보상을 하자.
:보상은 긍정적인 기여에 동기부여를 한다. 많은 유저들이 실제로 우리에게, Viki 발론티어 배지와 기여자 타이틀을 모으는 게 너무 좋다고 했다. 그들은 그런 방식으로 동기부여가 되었기 때문에 커뮤니티에서 오래 지속적으로 기여를 했다. 항상 그들이 가장 좋아하는 K-pop 그룹을 투표 붙이거나, 리뷰를 쓰는 등 유저들이 적은 노력으로 행동할 수 있는 것들을 찾아보자.
4.그들의 피드백과 의견은 중요하다.
:마지막으로, 그들이 당신의 디자인을 좋아한다면 당신이 첫 번째 MVP 기능을 낼 때 그들은 당신의 편이 되어줄 수 있다. 하지만, 몇몇 부정적인 피드백을 받더라도 좌절하지 말자. 모두를 만족시킬 수는 없다는 것을 기억하자!
3.존중하며 포용하자.
다시 우리가 유저 프로필 페이지를 만들 때로 돌아가서, 우리는 메인 페이지에 닉네임 대신 실명을 사용했다. 그들 대부분은 이 결정에 매우 충격을 받았으며 사용성 테스트 기간에 실명을 가려줄 것을 요청했다. 우리의 초기 가정은 실명을 보여주는 것이 유저로 하여금 다른 익명 유저들보다 더 기여도 높다는 것을 보여줄 수 있다는 것이었다. 하지만 그들은 닉네임을 사용하고, 프로필 사진을 숨길 때 더 편안함을 느꼈다.
*어떻게 존중하고 포용할 수 있을까?
그들의 프라이버시를 지켜주자!
:이름, 나이, 시청 목록 같은 민감한 개인 정보를 구분하고, 기본 설정을 비공개로 두자. 그러한 정보를 공개적으로 공유하는 것은 광고주들로 하여금 그들을 추적하여 이득을 취하게 만들 수도 있다.
저자 : Teo Choong Ching
원문 링크: https://uxdesign.cc/designing-for-online-community-driven-projects-ad0a8388a26d
*무단 전재 및 재배포 금지(링크 공유 가능)
[2019.04.16]
많은 온라인 서비스들이 오프라인으로까지 범위를 확장하고 있습니다. 오프라인까지 확대가 되지 않더라도, 유저들과 오래오래 함께 존속하기 위해서 커뮤니티는 필수로 여겨지고 있습니다. 커뮤니티의 중요성이 대두되면서, 앞으로도 참고할만한 좋은 아티클들이 많이 나오기를 바랍니다.
-디독
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