누가 내 버튼을 옮겼을까?
*본 글은 디자인 뉴스레터 디독에서 발행한 글입니다.
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목차
1. Stage 0 : 변경 전
2. Stage 1 : 변경 사항 안내
3. Stage 2 : 변경 후와 그 이후
사람은 좋던 나쁘던 변화를 싫어한다. 우리가 만드는 디지털 제품에 변화가 불가피할 때, 우리는 어떤 방향으로 사용자들을 이끌어야 할까?
고기를 쉽게 소화하고자 불을 사용한 것은 동물의 세계에 엄청난 변화였다. 이 변화는 모두가 납득하기 어려웠을 것이다.인간이 본능적으로 변화에 달가워하지 않는 것에는 몇 가지 이유가 있지 않을까 싶다. 이에 대한 첫 번째 추측은, 야생에서 익숙한 풍경의 변화는 위험한 순간에 이를 잘 사용해 위험을 피하던 기존의 능력이 무용지물이 된다는 것이다. 또는 기존의 관성을 극복하고 새로운 경관을 익히기 위한 추가적인 노력이 필요하기 때문이지 않을까 싶다. 여기 Jared Spool의 또 다른 견해를 들어보자.
사람들이 변화의 가치를 완전히 이해하고 진가를 알아보기까지는 시간이 좀 걸린다. 디지털 제품을 만드는 회사로서, 우리는 사용자들이 가능한 한 빠르고 원활하게 변화에 대한 혐오를 극복할 수 있도록 도와야 한다.
다음은 새로운 변화가 도입되는 시점 바로 너머에 존재하는 감정적 격차를 단순화한 시각 자료이다.
이 변화는 모두가 납득하기 어려웠을 것이다. 처음에는 회의론, 불안, 그러다 마지막에는 수용과 채택이 있다.변화 혐오 패턴에 대한 읽기 자료
나는 최근 출시된 모바일 웹 브라우저에서 아웃룩의 경험을 리디자인하는 업무에 참여했고, 이후 마이크로소프트의 프로덕트 팀으로서 우리가 취한 조치들을 되돌아보며 느낀점과 함께 정리해봤다.
사람들은 우리의 제품을 사용해 업무를 처리하지만, 사실 그들이 다른 선택지들 사이에서 우리 제품을 선택하는 데에는 다른 이유가 있다. 바로 ‘사용자가 변화에 대처할 수 있도록 어떻게 도와주고 있는가'가 결과적으로 그들이 어떻게 우리를 인식 하는지에 영향을 미치는 것이다.
1. Stage 0 : 변경 전
예측할 수 없는 삶의 변화와는 다르게 다행히도 사전에 우리는 리디자인 업데이트를 사용자들에게 준비할 수 있다.
다음 방법은 사용자를 '중립적 무관심'에서 '수동적 호기심' 상태로 전환하는 데 도움 된다.
이 방법의 목표는 사용자에게 변화가 오고 있다는 것을 예고하고, 기존의 관성에서 그들을 자극하는 것이다.
1) 사용자들이 스스로 말하게 하라: 사전에 피드백을 구하라.
제품 내 설문 조사를 시작하거나, 사용자에게 피드백을 요청하는 넛지를 만드는 것. 두 가지 방법 모두 사용자에 대한 더 폭넓은 지식을 습득할 수 있을 뿐 아니라, 사용자에게도 미묘하게 미래에 변화를 기대 하게끔 만들 수 있다.
2) 맛보게 하라 : A/B 테스트
기존 버전의 A/B 테스트의 가설과 그에 대한 새로운 아이디어는 초기 디자인 단계의 컨셉 검증을 도움이 되며, 향후 예상되는 변경 사항을 사용자가 미리 엿볼 수 있다.
예를 들어, 새로운 탭 방식이 기존 허브 앤 스포크 모델보다 낫다고 생각한다면, 기존 제품의 맥락 안에서 탭 방식의 접근법을 일부 사용자에게 소개하고 피드백을 얻을 수 있다.
똑같지만 약간 다르다.3) 한번 사용해 보게 하라.
소극적이지만 호기심 많은 사용자에게 베타 옵션은 이전 버전은 그대로 유지하면서 시험적으로 새로운 버전을 경험하도록 하는 좋은 방법일 수 있다.
여기서 우리는 새로운 디자인의 잠재적인 단점, 혹은 마침내 새로운 버전으로 옮길 때 사용자들이 직면하게 될 문제점들에 대한 아이디어를 얻을 수 있다. 디자인 초반 발견한 사용자들에 대한 이해들은 우리가 이후 좋은 온보딩과 사용자 교육 프레임워크를 구축하고 수정하는 데 도움된다.
(더 자세한 내용은 아래에 다루겠다)
2. Stage 1 : 변경 사항 안내
새로운 버전의 제품을 사용할 수밖에 없게끔 되었을 때, 사용자들은 그것이 선택사항일 때와는 확연히 다르게 반응한다. 이는 새로운 환경에서 실수할 위험을 무릅쓰고서라도 중대한 과제를 해결할 것으로 기대하기 때문인데, 자연스럽게 스트레스가 쌓이게 된다.
다음 방법들은 우리가 사용자들의 불안을 진정시키는데 도움될 수 있다.
1) 불안을 인정하라
이것은 사용자의 신뢰를 쌓기 위한 일종의 커뮤니케이션 연습이라 할 수 있다. 업데이트 상황을 강조하는 이메일이든 제품 내 환영 화면이든 간에, 사용자에게 제품 내 큰 변화 있다는 것을 알려야 한다. 걱정할 것 없다. 사용자들이 이러한 변화를 이해하도록 도와줄 수 있다. 이 시점에 그들의 피드백을 얻는 것을 고민해보는 것도 좋은 방법이다.
2) 공감 증명
앞서 0단계에서 수집한 모든 데이터와 피드백, 사용자가 베타 버전에서의 문제들을 기억한다면, 지금이 그것을 사용하기에 완벽한 순간이다! 학습할 수 있는 적절한 시간을 제공함으로써, 사용자들이 원하는 것을 찾고 작업을 쉽게 마칠 수 있도록 도울 수 있다.
우리가 제공하는 학습의 순간이 사용자에게 불편과 짜증의 원인이 되지 않고 유용하게끔 해야 한다.
명심해야 할 몇 가지 사항:
간단하고 가볍게 유지하는 것이 중요하다. 사람들은 일반적으로 첫 실행 순간에 기본적인 업데이트 내용을 건너뛰거나 가볍게 훑어보는 경향을 보인다. 사용자들은 어떤 목적을 가지고 달성하고자 제품을 이용하기 시작하고, 이러한 업데이트 내용들은 지금 당장 필요한 사항들이 아니기에 너무 많은 내용을 노출하는 것은 도움이 되지 못한다. 혹시나 사용자들이 업데이트 목록을 주의 깊게 읽어보았다 하더라도, 실제 기능을 사용할 때 읽었던 모든 정보를 기억하지 못한다.
UI와 동떨어진 것처럼 보이는 것은 무엇이든 빨리 잊혀지는 경향이 있다. 즉, 우리가 설계한 온보딩 요소는 다른 구성요소들과 함께 살펴보아야 한다. 그리고 가능한 중요한 업데이트는 사용자가 하던 작업을 완료한 다음에 다시 확인할 수 있도록 화면에 오래 노출되어야 한다.
정말 긴급한 경우에만 사용자를 차단해야 한다. 화면 전체를 차지하거나 UI와의 상호작용을 순간적으로 차단하는 학습 모멘트는 사용자에게 긴박감과 중요함을 주기 위해 필수적이다. 하지만 다른 어떤 경우에서든, 이는 테스크를 완료하는 데 방해가 되는 자극제임에는 틀림없다.
세션 카운트나 특정 작업을 수행하려는 사용자의 의도를 예측하여 학습 모멘트를 시작하라. 이는 사용자에게 올바른 학습 타이밍을 주는데 도움될 수 있고, 그 과정만으로도 적절하고 유용할 수 있다.
한 번에 모든 온보딩을 실행하는 것은 사용자에게 도움되지 않는다.3. Stage 2 : 변경 후와 그 이후
온보딩의 성공 여부를 면밀히 주시하는 것은 올바른 방향의 온보딩을 만드는 것만큼이나 중요하다. 전반적으로 살펴볼 때 부정적인 사용자 피드백의 수가 적다는 것은 좋은 징조다.
조금 더 깊게 알아보는 것도 좋다. 예를 들어, 학습 모멘트가 시작된 후 재설계된 기능의 사용량이 이전과 비교했을 때 증가했는지 등을 측정하는 것이다. 이러한 통찰력을 갖는 것은 우리가 미래를 위한 온보딩 프레임워크를 개선하는 데 도움될 수 있다.
디자인이 잘 되어 있고 의도가 좋은 제품을 만드는 것이 항상 우리의 우선순위가 되어야 하지만, 우리가 제안하는 변화에 사용자를 잘 인도하는 것 또한 전반적인 제품 경험에 있어서 중요하다.
저자 : Saee Vaze
원문 링크: https://uxdesign.cc/who-moved-my-button-42287126673b
번역자 : 노효정
검수자 : Grace HyeYoun Yang
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