콘텐츠 품질 관리팀 리더, 인영님을 만나다
Trust & Safety 에서 전문성을 키우는 법
Trust & Safety 부서는 플랫폼의 경찰과 같은 존재라고 비유해주신 인영님과 인터뷰가 준비되어 있습니다. 어떤 의미에서 플랫폼의 경찰과 같은 존재라고 말했는지, 더 자세한 스토리를 알아보겠습니다.
Q1. Trust & Safety 부서는 어떤 부서이고, 인영님은 팀에서 어떤 일을 하고 계시나요?
Trust & Safety 부서는 방대한 양의 콘텐츠가 올라오는 플랫폼의 안전과 질서를 유지하는 ‘경찰’과 같은 존재라고 할 수 있을 것 같아요. 틱톡의 유저들이 안전하게 플랫폼에서 영상을 즐겁게 소비하고 제작하는 경험을 보장하기 위해서, 가이드라인에 따라 유저들이 안전한 영상 콘텐츠를 경험할 수 있도록 경찰과 같이 생태계의 안전과 질서를 위해 노력하고 있기 때문이에요.
저희 팀은 콘텐츠 심사팀의 '품질 관리'를 맡고 있습니다. 저희는 품질 문제가 생기면 데이터를 분석하여 인사이트를 도출하고 그에 맞는 액션 플랜을 수립하여 심사의 일관성이 높아질 수 있도록 지원하고 있어요. 그중에서도 저는 팀의 리더로서 팀원들이 보다 정확하고 투명한 정보를 토대로, 서로 도우며 품질 관리 업무를 보다 효율적으로 함께할 수 있도록 노력하고 있습니다.
Q2. 플랫폼의 경찰과 같은 존재라고 설명해주시니, 이해가 쏙 되네요. 그렇다면 인영님은 입사 전 어떤 일을 했었고 어떤 계기로 틱톡의 Trust & Safety 부서에서 커리어를 이어나가고 있나요?
입사 전에는 6년 정도 글로벌 여행 플랫폼에서 근무했습니다. 고객 경험팀과 Trust & Safety 팀에서 일했어요. 여행 플랫폼의 특성상 저는 주로 오프라인에서의 각종 사건 사고를 서포트했습니다. 여행 플랫폼에서 글로벌 숏폼 모바일 비디오 플랫폼으로 산업군을 옮긴 이유는, 영상 콘텐츠 Trust & Safety 분야의 높은 발전 가능성을 느낀 한편 제 성향과도 잘 맞는다고 생각했기 때문이에요. 기존 여행 플랫폼은 '여행'이라는 바운더리 안에서만 비교적 한정적인 이슈들이 반복되었지만, 틱톡은 거울처럼 현실 세계를 그대로 투영하는 플랫폼이라 덕분에 훨씬 더 다양한 영역과 폭넓은 트렌드를 다루고 있습니다. 장기적으로 틱톡에서 Trust & Safety 분야를 더 폭넓게 경험해볼 수 있다고 생각했습니다.
그리고 무엇보다, Trust & Safety 직무와 제 성향이 잘 맞다고 느꼈습니다. 저는 문제 상황을 직면했을 때 감정적으로 대응하지 않고 논리적으로 해결책을 찾아서 침착하게 대응을 하여 문제를 해결하는 편입니다. 이런 저의 성향이, 이슈를 논리적으로 풀어나가는 Trust & Safety 직무와 잘 매치되어 팀과 개인이 함께 성장할 수 있을 것이라는 확신이 들었어요.
Q3. 현재는 팀 리더로서 Trust & Safety 분야에서의 커리어를 더 확장해가고 계시는데, 인영님이 팀원분들과 함께 성장하기 위해 팀 리더로서 노력하는 것이 있다면? 어떤 것이 있는지 소개해주세요.
쌍방향으로 소통하기 위한 위클리 팀 미팅! 을 꼭 진행하려 합니다. 이상적인 리더는 본인이 생각하는 방향성을 포함해서 조직이 계획하고 흘러가고 있는 큰 방향부터 세부적으로 진행되고 있는 사항들까지 팀원분들께 효과적으로 공유해야 한다고 생각해요. 그래서 1주일에 1시간씩 위클리 팀 미팅을 통해 투명하게 정보를 교류하고, 서로 도움을 주고 으쌰 으쌰 하는 분위기를 만들기 위해 노력하고 있습니다. 일방향적으로 제 의견을 전달하려기 보다는, 중요한 업데이트나 공지사항 및 그 배경을 설명을 드리고 나서 질의응답을 하기도 하고 서로가 무엇을 하고 있고 앞으로 어떤 것을 할지 자유로이 공유하는 분위기를 만들어 나가는데에 초점을 맞추고 있습니다.
Q4. 팀원분들과 대화하는 시간이 많으시겠어요~ 인영님이 생각하시기에 팀원분과의 케미스트리는 어떤가요?
우선은 팀원들이 굉장히 활기차서 저에게도 큰 활력소가 되어줍니다. 플랫폼을 좋아해서 입사한 분들이셔서, 차분한 듯하면서도 의외의 부분에서 인싸 기질을 가진 분들이 많습니다. 팀원분들의 MBTI를 추리해나가는 재미가 있달까요? 함께 일하면서 줄곧 느끼는 점은, 틱톡이 추구하는 'Inspire Creativity and Bring Joy'에 맞는 분들이 굉장히 많다는 것이에요. 주짓수를 열심히 해서 실력자이신 분, 과거에 오디션 프로그램에 방송 출연하신 분, 70개국이 넘는 국가를 여행하신 분 등 넘치는 끼와 에너지를 가진 분들도 계시고, 차분하게 주위를 돌보고 세심함이 강점인 분들도 계셔서 다양한 성격의 팀원이 조화롭게 시너지를 내고 있습니다.
요즘에는 전사 재택근무 중이라 온라인 팀빌딩을 진행하는데, 서로에 대해서 더 알아가고 싶은 생각으로 각자 본인이 생각하는 TMI를 적어 게임으로 만든 적이 있어요. "A님께서는 한 번도 곱창을 먹어본 적이 없다고 합니다." 등 OX퀴즈를 하기도 하고, 집에서 업무를 하면서 도움이 되는 마시지 기계, 해먹, 안대와 같은 선물도 준비되어 있어서 다들 누구보다 열정적으로 참여했던 기억이 있어요.
Q5. 팀원분들과의 케미스트리가 좋네요. 미래 팀원을 더 맞이하신 다면 어떤 분들과 함께하고 싶으신가요?
전공과 경력을 다 떠나서 세상에 대한 안테나가 다양하게 향해있는 분과 함께하고 싶습니다. 틱톡은 거울처럼 현실세계를 틱톡에 옮겨온 콘텐츠들이 많기 때문인데요~ 유행하는 밈부터 최신 트렌드를 반영한 영상 콘텐츠들까지. 하루에도 수많은 영상 콘텐츠들이 생성되고, 그런 다양한 영상 콘텐츠를 심사하고 있는 만큼 사회적 이슈를 민감하게 팔로우하고 있고, '이런 리스크가 있겠구나'하고 예측할 수 있는 분이라면 더 좋을 것 같습니다. 따라서, '나는 영상 콘텐츠 관련 전공이 아닌데', '해당 플랫폼 산업군에서 근무 경험이 없는데'하며 지원을 망설이시는 분들이 계시다면, 주저하지 않으셔도 된다고 말씀드리고 싶어요. 실제로 저희 팀원분들을 보면 게이밍 업계, 항공사, 교육, 엔터테인먼트 등 정말 다양한 분야에서 몸 담고 계셨던 분들이 모여있습니다. 그래서 기존 경력과 전공에 얽매이기보다는 세상이 어떻게 돌아가는지에 대한 관심을 갖고, 안전과 리스크에 대한 관점으로 다양한 이벤트들을 해석할 수 있는 능력이 있는 분들이라면 누구든 틱톡의 Trust & Safety 부서를 추천드립니다!
Q6. 틱톡 입사를 위한 꿀팁이 있다면 공유해주세요!
최대한 지원 전 틱톡에 대한 정보를 서치 해보고 알아보는 것을 추천드립니다. 틱톡은 다양한 소셜 미디어 계정을 운영하고 있어요. 지금 여러분이 읽고 계신 이 아티클처럼, 실제 팀원을 통해서도 여러 정보와 지원 직무에 대해 알아볼 수 있답니다. 이를 잘 활용한다면 인터뷰 준비에 많은 도움이 될 것 같아요. 실제로 저도 틱톡에 지원할 당시, 회사에 대한 연구를 제 나름대로 진행해봤어요. '틱톡'이라는 서비스와 생태계 그리고 틱톡에서 고민하고 있을 법한 문제와 제가 생각한 해결방안을 연결 지어 봤습니다. 이렇게 스스로 생각해보면 어떤 면접관이더라도 지원자의 열정을 엿볼 수 있을 것 같아요~ 한 가지 더 팁을 드리자면, '왜 내가 이 직무에 잘 맞고, 어떤 식으로 팀에 실질적인 도움을 줄 수 있는지'에 대한 어필을 미리 생각해보는 것도 추천드립니다. 신규 지원자분들의 인터뷰 내용 특징을 살펴보면, 본인이 잘하는 부분과 하고 싶은 부분을 잘 생각해서 오시는 분은 많지만 팀에 영입되었을 때 어떻게 서로 윈윈 할 수 있을지 구체적으로 방향을 제시하는 분들은 생각보다 많지 않습니다. 위 내용을 참고하여, 본인의 어떤 점이 틱톡의 문화와 잘 맞을지 미리 고민해보시면 좋을 것 같아요.
Q7. 마지막으로, 인영님께서 Trust & Safety 부서에서 이루고픈 앞으로의 커리어 계획 & 목표가 있나요?
팀 차원에서는, 서로 배워가며 인사이트를 공유할 수 있도록 팀원분들 개개인 적으로 관심 있어하는 분야로 전문성을 키울 수 있도록 미리 지원을 해드려서 최대한 개개인의 커리어 개발에 도움을 줄 수 있도록 하고 싶습니다. Trust & Safety 분야는 안전과 관련된 정책을 만드는 팀부터 해당 정책을 적용하고 운영하는 팀, 교육을 담당하는 팀까지 다양한 갈래로 나뉘기 때문에 본인의 성향과 강점에 맞게 전문 분야를 개척해나갈 수 있는 가능성이 무궁무진하게 열려있어요. 따라서, 팀원과 팀이 함께 성장할 수 있는 환경을 만들 수 있도록 팀 리더로서 더 노력을 쏟고 싶습니다.
개인적인 차원에서는, 사람의 정신건강에 관련된 분야를 더 깊게 공부해나가고 싶습니다. 지금까지의 커리어를 살펴보면 즐겁고 안전한 플랫폼을 만드는 과정 속에서, 동전의 양면처럼 즐거움을 주는 콘텐츠 뿐만 아니라 플랫폼의 안정성을 저하시킬 수 있는 콘텐츠 역시 함께 봐왔습니다. 자연스레 고통, 분노 같은 부정적인 감정들이나 상황들은 어디에서 오는 것인가 궁금증이 생겼어요. 좋은 콘텐츠가 틱톡에 유통될 수 있도록 하는 일이 중요한 만큼이나, 안정성을 저하시키는 콘텐츠들을 심사하여 리스크가 되지 않게 커뮤니티나 플랫폼 보호하는 역할을 해오다 보니까 그 콘텐츠의 뿌리는 무엇일지 더 신경을 쓰게 된 것 같아요. 틱톡에 근무하며 따로 받는 교육부터, 개인적으로 공부하고 있는 심리상담 카운슬링 교육 등 정신 건강과 웰니스에 관련된 공부를 더 해나가서 플랫폼 및 커뮤니티 안에서 심리적인 문제로 어려움을 겪고 있는 분들을 지원할 수 있는 프로그램이나 역할이 생긴다면 개인적으로 도전하고 싶어서 차근차근 공부해나가고 있습니다.
