안전한 틱톡 스트리밍을 돕는 라이브 QA팀을 소개합니다
반갑습니다, 우균님. 먼저 자기소개 부탁드립니다 :)
안녕하세요. 틱톡 Trust and Safety 내 라이브 QA 팀 리더로 근무하고 있는 "라이브가 라이프"인 모우균 입니다.
저는 여행업에 4년 넘게 종사하던 중 틱톡 Trust & Safety의 비전(“to create a world where people can safely discover, create and connect”)과 틱톡 라이브 프로덕트에 매료되어 2021년 초에 합류했습니다. 평소 여행과 탐험을 좋아하는데, 틱톡에서는 매일 "소통의 창"인 라이브를 통해 참신한 소통의 여행을 하고 있으며, 굉장한 속도로 성장하는 회사와 함께 보람찬 탐험을 하고 있습니다.
아마 많은 분이 틱톡 라이브를 생소하게 느끼실 텐데, 이번 기회를 통해 기쁘고 설레는 마음으로 소개해 드리고자 합니다.
1. Trust and Safety 속의 Live QA
우선 많은 분께서 Trust & Safety가 무엇인지 궁금해하실 것 같다는 생각이 드는데요. Trust & Safety에 대한 간단한 소개 부탁드립니다.
(출처: https://www.tiktok.com/transparency/ko-kr/)Trust and Safety는 말 그대로 저희 플랫폼에 대한 신뢰를 구축하고 믿음직스럽게 유저분들의 안전을 지키는 보디가드 역할을 하는 것으로 생각해 주시면 좋을 것 같습니다. 또한, 유저분들께서 다양하고 즐거운 그리고 참신한 콘텐츠를 경험하고 서로 소통할 수 있도록 커뮤니티 가이드라인에 따라 틱톡의 신뢰도와 안전성을 지켜나가고 있습니다. 이렇게 핵심적인 역할을 담당하는 Trust and Safety 내에서는 저희 QA팀뿐만 아니라 틱톡을 만들어 나가는 다양한 팀들이 협력하여 긍정적인 시너지를 이뤄내고 있습니다.
틱톡 유저분들의 안전을 위해 정말 많은 팀이 노력해 주고 계시네요! 그럼 Trust & Safety 내 라이브 QA팀은 어떠한 일을 담당하고 있는지 궁금합니다.
먼저 저희 라이브 QA팀 업무에 대해 간단히 말씀드리자면 저희 팀은 라이브 콘텐츠 심사팀의 품질관리를 담당하고 있습니다.
자세하게는 심사팀에서 모니터링된 내용을 기반으로 관련 데이터를 분석한 후, 콘텐츠의 안전성과 트렌드에 적합한 액션 플랜을 업데이트하여 라이브 콘텐츠 심사의 정확성, 일관성, 효율성 등을 높일 수 있도록 지원하고 있습니다. 이를 바탕으로 저는 라이브 QA 팀 리더로서 팀원들이 업무의 효율성을 높일 수 있도록 수시로 커뮤니케이션하고 그 내용을 공유합니다. 이를 통해 업무환경의 향상, 주기별 목표설정, 역할 배정, 업무량 기획에 큰 노력을 기울이고 있습니다.
2. TikTok Live에 대해서 알아보자
우균님, 틱톡 라이브(Live)란 무엇인가요?
틱톡 라이브(Live)란 틱톡 플랫폼을 통해 실시간으로 생방송을 스트리밍하는 2019년도에 론칭된 서비스를 말합니다. 틱톡의 실시간 라이브를 통해 라이브 스트리머는 다양한 콘텐츠(예시: 이벤트, 음악, 뷰티, 게임, 소통, 강의, 일상 등)를 시청자와 실시간으로 공유하고 소통할 수 있습니다. 그리고 틱톡 라이브는 모바일로 이루어지는 서비스이기에 장소 제한과 장비 제한 없이 접근하기 쉽다는 점이 특색이라고 보시면 될 것 같습니다.
틱톡 라이브(Live)에는 어떠한 장점들이 있나요?
틱톡 라이브(Live)의 장점에는 크게 세 가지가 있습니다.
첫째, 여러 기능을 통하여 스트리머 to 시청자, 시청자 to 시청자의 실시간 소통을 독려합니다. 시청자가 댓글을 작성하면 스트리머는 실시간으로 댓글을 읽을 수 있습니다. 또한, 시청자는 "@"로 다른 시청자를 지목하여 서로 댓글로 소통을 할 수 있습니다. 또한, 멀티 라이브(Multi-Live)기능을 통해 둘 이상의 스트리머가 합방을 진행할 수 있다는 장점이 있습니다.
둘째, 틱톡의 경우 모바일 환경에 최적화된 영상 촬영이 가능합니다. 휴대폰의 고화질 카메라로 틱톡 어플의 뷰티 필터링 기능을 사용할 경우 스트리머가 별도로 장비 또는 프로그램을 구매하지 않아도 만족스러운 영상 촬영 및 스트리밍을 진행할 수 있다는 것이 장점입니다.
마지막으로 틱톡 라이브를 통해 유명 아이돌 콘서트, 대형 영화제, 유명 크리에이터 이벤트 등 다양한 콘텐츠를 즐기실 수 있습니다.
3. TikTok에서 Live QA 팀의 역할 & Culture
우균님의 말씀을 계속 들어보니 라이브 콘텐츠에 대한 품질 관리가 매우 중요할 것 같다는 생각이 듭니다. 이와 관련된 틱톡의 라이브 Quality Assurance(QA)란 무엇이고 라이브 QA가 필요한 이유는 무엇인가요?
우선 저희 라이브 QA 팀의 업무는 앞에서 설명해 드린 것과 같이 틱톡 크리에이터(스트리머)의 라이브 방송이 시청자분들께 안전하게 스트리밍되는 동시에 시청자분들의 댓글로부터 크리에이터(스트리머)를 보호하는 라이브 플랫폼의 보디가드 역할을 하는 것입니다. 심사팀이 라이브 콘텐츠의 유해성에 대한 심사를 진행할 때 심사가 정확하게 이루어지는지 모니터링합니다.
라이브라는 것은 실시간으로 진행되는 서비스인 만큼 예상치 못한 유해성 콘텐츠(혐오 발언/사이버불링/위험한 행위 등)가 방영될 수 있습니다. 이에 따라, 이슈, 시즌, 문화 그리고 트렌드에 따라 맞춤형 심사 가이드라인이 주기적으로 유연하게 업데이트되어야 하므로 라이브 QA가 정말 중요한 역할을 하고 있습니다. 유관 팀들과 수시로 상황을 공유하여, 적절한 액션플랜을 수립하는 역할이라 라이브 QA 팀은 틱톡 라이브의 든든한 방패인 것 같아요. 보디가드도 상황에 따라 의상과 호신 도구를 바꿔 끼워야 하잖아요. (웃음)
아하! 그래서 틱톡의 안전한 라이브 콘텐츠를 위해 라이브 QA는 꼭 필요한 존재군요. 그럼 앞에서 살짝 말씀해 주신 라이브 QA 팀에서 진행되는 자세한 업무들에는 어떤 것들이 있나요?
라이브 QA 팀에서는 라이브 콘텐츠 심사 가이드라인 보완 및 액션플랜을 수립하기 위하여 라이브 콘텐츠를 샘플링하여 직접 리뷰하고 있습니다. 심사팀과 동일한 절차와 기준으로 샘플링 케이스들(영상, 댓글, 사진, 포스터/커버 등)을 심사하고 양 팀의 결괏값 데이터를 도출하여 분석하고 얼라인하는 작업을 하고 있고요. 분석한 내용 토대로 유관 부서와 긴밀하게 협업하여 정책업데이트, 케이스 분류, 절차 & 기준 보완, 심사범위 증가로 잠재적인 위험 요소를 최소화하는 작업을 하고 있습니다.
틱톡의 모든 라이브 콘텐츠의 심사 가이드라인은 저희 라이브 QA 팀에서 보완하고 결정된다고 생각해 주시면 될 것 같아요. 그럼으로써 틱톡 라이브 콘텐츠 커뮤니티를 계속해서 발전시켜 제일 안전하고 즐거운 No. 1 라이브 스트리밍 플랫폼으로 거듭날 수 있도록 박차를 가하고 있습니다. (엄지척)
우와~ 라이브 QA 팀에 합류하게 된다면 틱톡 콘텐츠 커뮤니티와 틱톡이 세상에서 가장 즐겁고 안전한 라이브 스트리밍 플랫폼으로 거듭나는데 기여를 할 뿐만 아니라 개인적으로 커리어를 발전시킬 기회도 많을 것 같아요. 라이브 라이브 QA 팀에서 이룰 수 있는 커리어 발전 기회에는 어떠한 것들이 있는지 말씀 부탁드리겠습니다.
틱톡은 직원분들의 커리어 패스를 매우 중요시 생각하며, 커리어 발전을 위하여 아낌없는 서포트를 제공하고 있습니다. 특히 라이브 QA팀의 경우, 품질관리 업무를 하면서 다양한 콘텐츠들을 접하고 정책 및 응용에 대하여 전문성을 쌓고 급증하는 라이브 콘텐츠 생산&소비 시장의 안전과 질서를 지킴으로써 모두가 이미 눈에 띄는 발전을 이룰 수 있다는 것입니다.
4. Life at TikTok!
이쯤에서 라이브 QA 팀의 업무 외의 것들도 궁금해지는데요, 우균님께서 생각하시는 틱톡의 장점! 그리고 라이브 QA 팀만의 분위기나 컬쳐에는 어떤 것들이 있나요?
우선, 제가 제일 자부심을 갖는 틱톡의 장점은 수평적인 근무 환경이라고 생각합니다! 서로를 호칭할 때 직책이 아닌, OO님으로 호칭하다 보니, 친근감이 생기고 대화하기에도 편해지고 팀워크 향상에 매우 긍정적인 시너지로 적용되는 것 같습니다.
그리고 저희 라이브 QA 팀은 다들 본인의 업무를 진행할 때는 누구보다 열정적인 팀 컬쳐를 가지고 있습니다. 그렇다고 항상 일만하는 따분한 분위기는 아닌데요! 매주 팀미팅 시간을 가져 서로 돈독해지는 시간을 가지기도 하고 매월 팀빌딩 시간으로 팀원들끼리 퀴즈도 풀고 사담도 나누는 재밌는 시간도 보내고 있습니다. 전체적으로 'Work + Fun', 최고의 팀 컬쳐를 가지고 있습니다.
5. Live QA팀 리더, 우균님의 스토리
제가 라이브 QA 업무에 대해 관심을 두게 된 계기에는 라이브 스트리밍이 "새롭게 떠오르는 분야"라는 점과 "도전적인 환경", 이 두 가지가 있었습니다. 라이브 QA 업무에 대한 제안을 처음 받았을 당시, 한국 마켓 상황은 이미 쟁쟁한 경쟁사들이 선점하고 있었습니다. 그렇기 때문에 저희 틱톡은 후발주자로써 라이브 시장 개척에 어려움이 꽤 있었습니다. 하지만 오히려 이런 도전적인 상황과 조건들이 저에게는 미지의 영역이자 도전적인 환경에서 더욱더 많은 것들을 배우며 성장할 기회로 여겨져 관심을 갖고 열심히 공부와 준비해서 라이브 QA로 전환할 수 있었습니다. 또 이러한 개개인들의 피나는 노력을 통해 저희 틱톡 또한 라이브 시장에서 지금의 발전과 성과를 이룰 수 있었다고 자부하고 있고요.
업무를 진행하시면서 어떠한 것이 가장 보람차고 즐거우셨나요?
우선 저희는 플랫폼 내 보디가드 같은 존재이기 때문에, 가장 보람을 느낄 때는 역시 '유저들이 안전한 환경에서 틱톡을 즐길 때'입니다. 이 부분은 저희뿐만 아닌 Trust & Safety 업계에 종사하시는 모든 분들이 공감할 것 같아요. 특히 저희는 라이브라는 점에 있어서 유저분들과 실시간으로 소통합니다. 이때 틱톡의 안전성에 저해가 되는 콘텐츠들에 즉각적으로 대응하는 것은 매우 중요한 것 같아요. 또한 유저분들의 신고를 바탕으로 자료를 수집해 추후 발생할 수 있는 위험한 콘텐츠를 미리 감지하고 유저들을 보호할 때 보람을 느끼곤 합니다.
6. Welcome to TikTok Live QA Team!
굉장히 흥미롭네요. 그렇다면 틱톡의 라이브 QA팀에 잘 어울리는 분들은 어떤 분들일까요? 다양한 분들이 있는 Live QA팀 분들의 생생한 의견을 듣고 싶습니다 :)
평소 틱톡을 포함하여 다양한 라이브 방송을 즐겨 보시는 분!
"게임, 먹방, 야방(야외 방송) 같은 놀이문화 속에서 빠르게 자리 잡아가는 라이브 스트리밍에 관심을 가지던 저는 관련 '콘텐츠 심사 및 QA' 영역에 도전하였고, 덕분에 큰 안목의 변화를 겪게 되었습니다. 업무를 하면서도 제가 좋아하는 영역이기 때문에 즐기며 일을 할 수 있고 '덕업일치'를 이룰 수 있었던 것 같아요. 이제는 일상에서 유튜브나 넷플릭스를 볼 때도 콘텐츠가 내포하는 리스크와 플랫폼의 방향성을 파악하며 저만의 인사이트를 쌓아가고 있습니다."
- 김신찬 (Live QA Team)
분석적, 논리적 사고를 바탕으로 라이브 방송 데이터를 분석하고, 협업을 통해 활용하는 데에 흥미가 있으신 분!
"제가 담당하고 있는 핵심 업무는 라이브 콘텐츠 심사 정확도를 높이기 위한 해결 방안을 구축하고 전달하는 것으로 생각합니다. 지난 2년간 콘텐츠 심사팀에서 근무하며 다진 기초를 바탕으로 데이터를 분석하고, 그에 따라 효율적인 서포트를 제공할 수 있다는 것에 늘 보람을 느끼고 있습니다."
- 이다빈 (Live QA Team)
온라인 플랫폼을 안전하게 지키는 것에 강한 열정과 관심을 바탕으로 콘텐츠 보안과 관련된 커리어 발전을 꿈꾸시는 분!
"틱톡 라이브 QA팀에서 일한다는 것은 데이터 리뷰 및 분석, 콘텐츠 안정성 및 유해성 평가, 온라인 공간에서의 유저 안전 관리에 관한 커리어 패스를 쌓을 좋은 기회입니다. 해당 업무를 통해 유저들과 크리에이터들이 스스로 신뢰할 수 있는 플랫폼에서 활동하며 서로 연결할 수 있도록 돕는 것에 큰 성취감을 느낄 수 있습니다. 특히 틱톡 크리에이터들의 실시간 라이브 콘텐츠를 관리하는 라이브 스트리밍 QA는 틱톡에서만 할 수 있는 특별하고 값진 경험이라고 말씀드리고 싶습니다."
- 김재형 (Live QA Team)
모두 답변 감사합니다! 우균님, 마지막으로 라이브 QA 팀에 지원하고자 하는 예비 틱톡 직원분들께 드리고 싶은 말씀이나 입사(인터뷰) 꿀팁이 있다면 말씀 부탁드리겠습니다.
첫째, 콘텐츠 분야의 동향파악 입니다. 모바일 숏폼 동영상 플랫폼 시장의 큰 비중을 차지하고 있는 틱톡 Trust and Safety의 역할은 개인 방송 및 콘텐츠 성장 흐름에 적잖은 영향을 주고있다고 생각됩니다. 기존 미디어 채널(예: 지상파 방송)과는 달리, Free Speech가 가능하다는 점이 틱톡의 핵심 경쟁력이며, 그 속에서 트랜드와 상황에 따라 유연성과 전문성을 발휘하여 안전성과 창의성의 조화를 이루어 내는 것이 플랫폼 내에서 Trust and Safety의 가치가 아닐까요.
둘째, "틱톡과 친해져라" 입니다. 틱톡 앱을 다운받으신 뒤, 다양한 기능을 사용하고 익히는 것을 추천해 드려요. 라이브로 예시를 들자면 여러 스트리밍을 시청하다보면, 전반적인 스트리밍 분위기 및 수위, 크리에이터(스트리머) 성향, 유저 성향, 소통방식, 후원방식, 기능별 용도 등 많은 것을 알게 되실 겁니다. 또한 틱톡 라이브가 트위치, 유튜브, 인스타그램 등 타 라이브 플랫폼과의 콘텐츠의 성향 및 문화가 다르다는 점도 알게 되실 거고요. 전반적인 흐름을 보고 느끼고 파악하신다면 품질관리(QA) 업무가 유저와 회사 그리고 시장의 입장에 어떠한 영향을 끼치는지 알 수 있을 것으로 생각됩니다.
마지막, "자신을 되돌아보아라" 입니다. 사실 저는 예비 틱톡 직원분들은 자기 자신이 가진 본인의 비전, 경험, 능력 등에 대한 것은 스스로가 제일 잘 안다고 생각합니다. 자신의 커리어 목표가 라이브 QA 비전과 같은 공간에 있는지 아니면 본인이 경험했던 혹은 경험하고자 하는 것이 라이브 QA가 하고 있는 것인지, 본인의 능력과 강점이 라이브 QA팀과 좋은 시너지를 이뤄낼 수 있는지.
Journey from QA to "QA"
비록 처음에는 모두 Quality Assurance (QA)로 시작 하지만, 저희와 함께 성장하여 "Quality Avengers (QA)"가 되실 분과 여정을 함께 하고 싶습니다.
