페르소나, 아이디어스의 핵심 고객을 알려줘!
[코드스테이츠 PMB 10기 W2D1 페르소나]
흔히 브랜드를 만들 때는 그 브랜드를 열렬히 사랑해줄 특정 고객군을 선정하고, 대표 타겟인 그들을 집중 공략해야 한다고 전해진다. 그렇다면 우리는 그들을 어떻게 찾을 수 있을까?
그들을 찾기 이전에, 먼저 Design Thinking의 개념을 알아두면 좋다. Design Thinking 이란 문제 해결을 디자이너의 문제 해결 방식으로 사고하는 것을 의미한다. 스탠퍼드 대학교의 D-School에 따르면 디자이너의 문제 해결 방식은 아래의 단계를 거친다.
공감(Empathize)→문제 정의(Define)→아이디어 도출(Ideate)→시제품 제작(Prototype)→사용자 테스트(Test)
위 과정은 실제 서비스 기획에서 좀 더 구체적으로 진행이 되는데, 여기서 가장 먼저 해야 할 일은 공감 단계이다. 공감 단계에서는 문제점을 발견하고 타겟에 대한 이해와 분석, 대표 타겟 선정, 페르소나 선정 등이 이루어진다.
그중에서도 페르소나는 발견한 문제를 가장 크게 느낄 것 같은 가상의 인물을 설정하여 문제를 해결하고자 할 때 만들게 된다. 핵심 고객의 가치와 행동 패턴, 특징 등을 분석해 서비스의 특징, 디자인, 기능 등을 결정하기 쉽게 만들어주는 역할을 하게 되는 것이다.
이커머스의 페르소나를 찾아보자.
출처 : 매일경제, "10∼20대는 전문 쇼핑몰·30대 이상은 종합쇼핑몰 선호" (2020)한 기사에서 연령대별 이커머스 서비스 사용 순위를 보게 되었다. 이 순위를 보고 생각하게 된 것을 날 것으로 말해보자면, 첫 번째는 "쿠팡은 정말 미쳤구나?! 전 연령대를 사로잡다니 대단하다."였고, 그리고 두 번째는 "1020 세대와 30대 이상은 다른 경향을 보이는구나."라는 것이었다.
"1020세대가 다른 세대들과는 다르게 전문 쇼핑몰을 많이 사용하는 이유는 무엇일까? 다른 세대들보다 좀 더 개인화된 성향을 보여서 그런 것 아닐까? 그렇다면 이들의 특징은 좀 더 도드라지지 않을까?" 여러 생각이 꼬리에 꼬리를 물고 이어졌다.
이번 아티클에서는 전문 쇼핑몰의 페르소나가 좀 더 뚜렷할 것 같다는 생각을 조심스럽게 가진 후, 나 또한 많이 애용했던 전문 쇼핑몰인 '아이디어스'를 분석하기로 했다.
아이디어가 담긴 수제품을 판매하는 전문 쇼핑몰, 아이디어스
아이디어스는 작가가 만든 핸드메이드 제품을 거래할 수 있는 마켓 플랫폼이다. 2014년 시작한 이 플랫폼은 2021년 기준 MAU 400만 명이 넘으며, 누적 거래액은 5,200억 원, 앱 다운로드 횟수는 1,286만 건으로 많은 이들의 사랑을 받고 있다. 해당 플랫폼에서는 가죽공예, 악세사리, 인테리어 소품, 먹거리 등 다양한 수공예품을 만나볼 수 있다.
아이디어스의 기능은 어떤 고객을 타겟으로 기획되었을까?
1) 핸드메이드 제품 거래
아이디어스에서는 작가가 직접 핸드메이드 제품을 등록하고 판매한다. 디저트부터 수제 반찬, 패션잡화 등 핸드메이드 제품만을 취급한다는 특징이 있다. '마켓과 산업을 넘어 핸드메이드 문화를 만들어간다'는 아이디어스의 미션과 일맥상통하다. 또한 주문 제작되는 상품은 문구 각인 등을 통해 세상에 단 하나뿐인 제품을 구매할 수 있다.
핸드메이드 제품 거래를 원하는 고객은 누구일까?
① 공장에서 만들어지는 일반적인 제품이 아닌 조금 더 특별한 작품으로 선물을 하고 싶은 사람
② 정성이 들어간 제품을 구매하고 싶은 사람
③ 기념일에 주문제작을 통해 하나뿐인 기념품을 만들어 선물하고 싶은 사람
2) 작가의 클래스 수강
아이디어스에서는 작가의 작품을 구매하는 것뿐만 아니라 금손 작가들처럼 작품을 만들 수도 있다. 온라인과 오프라인에서 작가들의 클래스 수강이 가능하다. 이를 통해 작가들은 부가 수입을 얻을 수 있고, 유저들은 새로운 부업의 기회를 얻거나 취미 활동을 즐길 수 있다.
작가의 클래스 수강을 원하는 고객은 누구일까?
① 직접 작품을 만들어보고 싶은 사람
② 핸드메이드 취미를 배우고 싶은 사람
③ 클래스를 듣고 본인의 작품을 아이디어스에서 판매하고 싶은 사람
④ 원데이 클래스로 색다른 데이트를 즐기고 싶은 커플
3) 무료배송 VIP 클럽
아이디어스를 자주 이용한다면, 매번 내는 배송료가 부담스러울 수 있다. 아이디어스는 '배송료'를 줄일 수 있는 구독 모델을 만들었다. 유저가 월회비 혹은 연회비를 내는 VIP 클럽에 가입할 경우 무제한 무료배송의 혜택을 누릴 수 있다. (단, 작가마다 조건은 다름)
무료배송 VIP 클럽을 원하는 고객은 누구일까?
① 아이디어스의 헤비유저
② 아이디어스를 꽤 자주 이용하는데 매번 드는 택배비가 아까운 사람
③ 아이디어스에서 본인이 사용하거나 먹을 제품을 많이 구매하는 사람
4) 새로운 제품 및 실시간 구매 제품 노출
세상에는 새로운 문물에 관심이 많은 사람도 있고, 물건을 사야 할 때 다른 사람의 의견을 듣고 싶어 하는 사람도 있다. 아이디어스에서는 새롭게 등록이 되는 제품은 물론 다른 고객들이 실시간으로 구매하는 제품을 NEW와 실시간 탭에서 만나볼 수 있다.
새로운 제품 및 실시간 구매 제품 노출을 원하는 고객은 누구일까?
① 신상품에 관심이 많은 사람
② 본인이 무엇을 구매할지 모르는 상태에서 다른 사람들은 무엇을 구매하는지 보고 싶은 사람
아이디어스의 페르소나를 역기획 해보면?
페르소나로 이름, 나이, 직업, 가족 관계, 사는 곳, 캐릭터를 기본 정보로 설정을 했다. 그리고 서비스를 사용할만한 페르소나의 라이프 스타일, 목표, 불만사항을 작성했다. 또한 선호 브랜드와 선호 채널로 페르소나의 특징을 좀 더 나타낼 수 있는 부분을 고려했다.
아이디어스의 페르소나로 '서울에 사는 대학생 지은'을 선정해 라이프 스타일을 위와 같이 짧은 스토리로 구성했다.
지은의 불만사항은 ① 기성 이커머스의 제품에서 특별함을 느끼지 못한다, ② 부모님과 연인에게 기념일에 어떤 것을 챙겨야 할지 모르겠다는 것이었다. 해당 불만사항에서 나온 목표는 ① 나를 나타낼 수 있는 특별한 제품 갖기 ② 기념일 잘 챙기기이다. 이렇게 지은의 불만사항과 목표를 종합했을 때 아이디어스를 사용할만한 페르소나라고 생각하며 작성했다.
페르소나가 이 서비스를 사용한다면 어떤 기능이 더 필요할까?
페르소나로 선정한 '서울에 사는 대학생 지은'은 연애 중이고 부모님을 살뜰히 챙기기 때문에 매번 있는 기념일마다 아이디어스에 접속을 하게 될 확률이 높다. 그때마다 본인과 같은 상황에 있는 사람들이 어떤 선물을 하는지, 이전에 어떤 선물을 했는데 상대방이 좋아했는지에 관해 궁금할 수 있다.
또한 서울에서 자취 중인 '지은'은 서울에서의 새로운 모임이 필요할 수 있다. 따라서 해당 후기를 공유하고, 또 DIY or 클래스 참여 모임을 만들 수 있는 앱 내 커뮤니티가 있다면 '지은'의 니즈를 충족시킬 수 있을 것이다.
구매 후기 및 추천을 공유하고 원하면 모임을 만들 수도 있는 동네 커뮤니티가 존재하는 당근마켓, 다양한 고민을 나누는 커뮤니티가 있는 핑크다이어리, 다른 이들의 인테리어 예시를 볼 수 있는 오늘의집 등을 대표적인 케이스로 볼 수 있다. 커뮤니티에 많은 사람들이 모여 다양한 정보를 교류하고, 모임을 활성화할수록 플랫폼 입장에서도 앱 활성화와 가입가 증가라는 이득을 얻을 수 있을 것이다.
[참고 자료]
