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계정을 잊어버리셨나요?

by 지윤정 Jul 12. 2021

뉴노멀 CS 넥스트 CX

(14)CX시대 컨택센터 QA 잡크래프팅 -b. 품질평가표가 바뀌어야한다

‘강사님, 상담사가 고객과의 통화 시 말겹침이 자꾸 있는데요~들어보면 상담사의 의도적인 것은 아닌 것 같은데 평가표 항목에 있어서 점수를 깎아야 할까요 말아야 할까요?’

‘평가표 점수 자체는 나쁘지 않은데 콜을 들어보면 사실 상담을 잘하는 것 같지가 않아요…’

‘매번 감점되는 항목도 뻔하고 피드백도 뻔하고…상담사가 자긴 다시 태어나야 고쳐지는 것 같다며 이의제기 하네요…’

‘평가표를 바꿔야 할 것 같긴 한데...대체 어디서부터 어떻게 바꿔야 할지 모르겠어요…’

모두들 말한다. 세상이 변했다고. 생각지도 못했는데 로봇이 사람과 바둑을 대결하고, 그리고 상담사는 앞으로 없어질 직업 1순위일지 모른다는 경고도 이어지고 있는데 우리(컨택센타)는 별로 달라진 것이 없다. 솔직히 두렵기는 하지만 무엇을 어떻게 바꿔야 하는지 모르겠는건 상담사만의 고민은 아닌 것 같다. 무엇을 바꿔야 하는가? 위 고민들이 내용은 다른 것 같지만 하나의 공통점이 발견된다. 바로 ‘평가표’…이다.

컨택센타가 가지고 있는 가장 큰 장점 중 하나는 체계화된 시스템과 평가제도라고 생각한다. 그것으로 지금처럼 안정된 서비스가 구축되고 지속되고 있으니 그 역할이 과히 대단하다. 그런데 아이러니하게도 평가표자체는 별로 바뀌고 있지 않다. 물론 각 센터마다 매년 조금씩 변화를 했다는 것을 안다. 하지만 항목의 개수를 늘이고 줄이고 말을 바꾸는 형식 외에 사실 수년전의 평가표와 현재의 평가표가 그리 다르지 않다.

꼭 바꿔야 하는 걸까요? 그 물음에 나는 이렇게 말하고 싶다. 상담사들이 반복되는 특정 행동과 멘트를 하는 것만으로 고객이 만족하지 않는다는 것을 인정한다면 바꿔야 한다. 현재 우리들은 고객의 요구사항에 적극적으로 대처하기 보다는 회사가 만들어 놓은 평가표의 기준에만 익숙하게 대처하고 있을지 모른다. 그렇기 때문에 평가표 점수와 고객의 만족도의 차이가 발생하는 것이다.

지금의 평가표는 상담사들이 행동에 집중하도록 설계되어있다. 예를 들어 첫인사의 경우에도 평가표의 문항에 이렇게 되어 있다. 약속된 3단계 인사에 맞춰 하였는가? 이러다 보니 모든 상담사들이 이 항목에서 점수를 감점 받는 일은 거의 없다. 그런데 첫인사를 경험한 나는 이런 의문이 든다. ‘왜 평가표에 3단계 인사가 들어갈까’의 의도를 생각해 보는 것이다. 아마도 그건 고객에게 처음 전화의 느낌으로 환영감을 전달하고 싶은 것이 아니겠는가? 필자는 이렇게 제안하고 싶다.

고객에게 환영감이 느껴지도록 첫인사를 하도록 하고 싶은가? 그렇다면 평가항목을 이렇게 하면 어떨까? ‘고객에게 환영감이 느껴지도록 첫인사를 하였는가?’ 특정멘트를 했다 안했다로 평가하는 현재의 시스템이 상담사들을 그 행동에 집중하도록 만들었다고 생각한다. 이제는 상담사들이 고객에게 전달하고자 하는 고객중심적 사고에 집중할 수 있도록 평가표를 제설계해야만 한다.

윌토피아와 함께 평가표를 컨설팅 받아 고객경험평가표로 바꾼 많은 센터들도 위와 같은 고민에서 시작되었다. 평가표 재설계와 앞서 관리자들의 많은 고민들이 있었다. 이렇게 바뀌어야 하는 건 알겠는데 이미 기존 시스템에 익숙한 상담사들이 과연 적응할 수 있을까요? 물론 초반에는 변화의 과정에는 어려움이 있다. 하지만 행동보다 의도에 집중하면 현재보다 상담사들의 반발과 이의가 있지만 시간이 갈수록 그들 스스로가 납득이 되고 확신을 가져가면서 바뀐 시스템에 빠르게 적응하게 되었다.

외국다국적 기업인 자포스는 고객중심경영의 성공사례로 많은 기업들이 벤치마킹을 하는 기업이다. 고객센타도 마찬가지로 많은 기업들이 그들의 수준 높은 상담을 칭찬하며 배우려고 노력하고 있다. 이런 자포스의 고객센타는 고객상담 후 고객에게 딱 한가지를 묻는다고 한다.

고객님, 경험한 서비스를 다른 분에게도 추천하시겠습니까?

그러다 보니 자포스에는 정해진 스크립트도 멘트도 없다. 그냥 고객의 요구가 해결되고 만족하느냐에만 집중하며 상담을 하고 있다. 자포스의 상담사가 고객과 5시간을 통화했다는 사례는 미담처럼 전해지고 있을 정도이다.

필자는 우리나라의 고객센타가 현재까지의 수준이 된 것을 매우 자랑스럽게 생각한다. 그리고 이런 수준이 될 수 있기까지의 상담사들과 관리자들의 노고를 진심으로 감사한다. 하지만, 지금 우리회사의 상담이 답보상태에 빠져 좀 더 진일보한 단계로 레벨업 하고자 한다면 기존의 하던 방식만으로는 부족하지 않을까 싶다. 말로만 고객중심이 아닌 우리센타에 상담을 하는 고객의 마음의 흐름에 따라 현재 평가표를 점검하고 수정보완해야 할 필요가 있다면 과감하게 변화해야 하는 시점이다.

이미 우리 윌토피아와 평가표 컨설팅을 마친 센터들이 이렇게 말한다.

‘과연 가능할까? 상담사들이 기존에 익숙한 방식을 새로이 하는 것에 대한 반발심은 없을까?’등등 두려움이 많았지만 막연한 두려움이 확신으로 변하고 있다고.

좀 더 나은 센터로의 발전을 위해 우리회사의 평가표가 과연 고객중심적으로 설계되었는지를 객관적으로 들여다 보기를 조심스럽게 촉구해 본다.

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야의 업무를