2017 NDC 리뷰) UX 분석을 통한 유저 알아보기
내 맘대로 "그것이 알고 싶다 <유저의 속마음 편>" 리뷰
게임 산업은 UX 분석 및 적용을 가장 빠르고, 정확하게 하고 있는 산업 중 하나라는 것을 알고 계신가요?
많은 분들이 생각하시기에 "UX = 비주얼적인 산출물을 만드는 과정."이라고 생각하실 수 있겠지만, 사실 UX는 "가설을 검증하고, 확인하고, 문제가 파악되면, 해결방법을 찾아 개선하는 과정." 즉, 가설 검증과 적용이라는 과학, 통계학에 더 가까운 업무라고 생각합니다.
해당 세션은, 아직 UX 리서치엔 무슨 방법이 있고, 현업에서의 UX 분석 과정은 어떤 식으로 하는지를 기본지식이 없는 분들도 쉽게 이해할 수 있는 좋은 세션이었습니다.
우선 인간은 감정을 두 가지로 나타내는데요,
표면적 표상: Event에 대한 자신의 감정을 행동을 통해 표현 해 내는 일
내재적 감정: Event에 대한 감정을 표현하진 않지만, 이를 통해 느낀 감정
을 가지고 있고, 표면적인 표상은 유저가 직접 쏟아내는 피드백을 통해 알 수 있지만, 유저들의 내재적인 감정을 알아내기 위해서 서비스 제공자들은,
1. 설문조사
2. FGT(Focus Group Test)
3. FGI(Focus Group Interview)
4. UT(User Test)
5. 로그 분석
등의 방법을 사용합니다.
또한 이런 분석의 종류는, 유저들의 선택을 수치적으로 표현할 수 있는 정량적 분석, 예를 들어
1. FGT
2. FGI
3. 로그분석
모든 부분을 수치적으로 표시할 순 없지만, 유저의 심리적인 부분을 파악할 수 있는 정성적 분석,
1. User Test
2. Shadowing
두 가지 방법으로 조사할 수 있습니다. 이후부터는 그렇다면 넥슨은 어떤 식으로 리서치를 했는가? 에 대한 프로세스를 보여드릴게요. (굉장히 시퀄 하고, 단순합니다.... 글을 못써서 노잼일 거예요...)
메이플 스토리 M (User Testing)
의도 1.
- 초반 유저 플로우가 기획한 방향대로 흘러가고 있는지에 대한 파악
- 의도한 플로우 VS 유저의 실재 플로우를 비교해 보며 어떤 부분에서 다른 점이 있는지 파악
해결 프로세스
> 모바일 유저들과 UT (UX 리서치 결정)
> 파악 결과, 매우 다르게 진행(문제 인지)
- 리서치를 통한 이유 파악: 제공하는 플로우에 대한 인지가 매우 부족
> 초반 플레이 구간을 매끄럽게 진행할 수 있도록 "자동 이동"이라는 구간을 설정 (해결 방안 고안)
> 보상 제공 즉시 바로 사용이 가능하도록 플로우를 유도 (해결 방안 고안 2)
의도 2.
- 플로우에서 유저가 어려움을 느끼는 부분을 파악
해결 프로세스
> 1:1 UT; 행동 관찰 + 인터뷰 통해 이슈 발견 (UX 리서치 결정)
> 파악 결과, 유저들의 대부분이 조작에 대한 어려움을 느낌 (문제 인지)
> 상세정보 부족으로 의도하는 바에 대해 유도하는 부분에서 오류가 발생 (문제 파악)
> 자동기능 추가 (해결 방안 고안)
Tera
의도 1.
- 새로운 콘텐츠에 대해 유저들의 어떤 방식으로 전략을 어떻게 구상하는지에 대해 사전 파악
- 필요한 콘텐츠, 필요 없는 콘텐츠에 대한 확인 작업
- 행동사항에서 유저들이 필요한 부분 확인
해결 프로세스
> 해결 숙련자 40인 FGT + 게임 플레이 (UX 리서치 방법 결정 1)
> 플레이 페턴 확인 및 분석 (UX 리서치 방법 결정 2)
> 채팅 로깅 확인을 통해 유저의 코멘트 파악 (UX 리서치 방법 결정 3)
의도 2.
- 가장 중요하게 생각하는 승리의 조건은 무엇인지
해결 프로세스
> 설문조사 + FGI 병행을 통한 내재적 감정 파악 (UX 리서치 방법 결정)
> 설문조사와 FGI의 간극에서 유저가 내재적으로 가지고 있는 부분들을 분석으로 파악 가능
마비노기 영웅전
의도 1.
- 초기 유저들이 10분~15분 이후 이탈
해결 프로세스
> Shadowing (UX 리서치 방법 결정)
> 유저 의도 + 나와있는 조건 + 결과가 유저가 생각하는 방향으로 이동하지 않음 (문제인지)
> 토스트 팝업이 주는 가이드의 부족 + UI 상의 그림이 주는 어포던스 + 워딩 메시지가 주는 모호함 존재 (문제 파악)
덧,
1. 이후 레고도 있었지만, 끝까지 정확하게 듣지 못해서 패스.. 나중에 업데이트할게요!
2. FGT? FGT? UT? Shadowing? 등에 대한 자세한 설명은 다음 세션에서 세세하게 설명드리도록 할게요!
많은 분들이 보시기엔, "UX에 관련된 일을 하고 있습니다."라는 것이 밖에서 볼 땐 백조와 같이 우아하고 멋져 보일 수 있겠지만, 속을 보면, 가라앉지 않으려고 열심히 발버둥 치고 있는 게 진짜 현업의 UX다.라고 한 글을 봤었는데요, 세션을 듣는 내내 그런 생각을 했던 것 같아요.
유저의 마음을 읽기엔 그 무슨 방법을 사용한다고 해도 쉽지 않습니다.
속칭 "UX를 한다."라는 것은 "이럴 것 같으니깐 진행해야 합니다."보단, "이런 결과가 나왔기 때문에, 이렇게 진행해야 합니다."라는 당위를 만들어 가는 과정이기 때문에 리서치를 준비하는 과정, 리서치를 진행하는 과정, 리서치를 통해 문제를 해결해 나가는 과정은 고행의 연속입니다. 쉽지 않아요.
내가 생각한 서비스의 플우가가 맞는 걸까?
유저가 내가 생각한 져니와 같이 생각할까?
문제가 생긴다면 어떤 식으로 조정해야 할까?
문제가 생긴 게 내가 예측한 가설이 맞는 걸까?
문제를 파악하기 위해선 어떤 식으로 리서치를 하는 게 적합할까?
내가 고려하지 못한 부분에서 문제가 있으면 어떡하지?
결과를 보고 잘못된 인사이트를 내면 어떡하지?
보고 시간이 곧 다가오는데 분석은 끝이 안 보이는데 어떡하지?
기타 등등...
그래서 "직관을 믿을 때도." 또는 "문제를 문제라 여기지 않으려 할 때도." 생기기 마련이죠. 그때마다 무엇이 중요한지, 또 어떤 것들을 기반으로 어떻게 유저들의 마음을 읽으려 노력해야 한다는 것은 항상 중요한 포인트라고 생각합니다. 그리고 유저를 알기 위해 노력하는 여러분들에게 박수를 보냅니다!
